在中国汽车工业的发展史上，作为中外合资企业的先行者——神龙汽车有限公司(以下简称“神龙公司”)，在激烈的市场竞争中，无论市场风云如何变化，但始终坚持科学的质量发展观，视质量为生命，始终坚持“质量第一、用户至上”和“以人为本、一丝不苟、让用户更满意”的质量工作理念，在中国轿车产品质量史上，创造了“中国汽车安全第一撞、中国汽车绿色环保第一贴”等优秀业绩，取得了“家用第一车、环保第一车、节能第一车、安全第一车”的殊荣，树立了精品名牌的产品形象。如今，神龙已由单一车型发展到双品牌多个系列车型，技术创新、产品创新的能力日益提高，导入3号平台的第二工厂建设正顺利推进。

　　质量作为企业管理的永恒主题，贯穿于生产经营、产品研发、营销服务和企业管理的方方面面。近年来，神龙公司在质量管理、质量经营、质量发展上不断赋予新的内涵，以质量领先战略统领全局，推进质量工作更上新台阶，形成了具有神龙特色的质量优势。

车型参数 资料图片

　　　　质量领先 我们一路走来

　　——神龙汽车公司实施质量领先战略纪实

　　前不久，在东风雪铁龙“富康无大修‘耐用王’”新闻发布会上，获得“富康无大修‘耐用王’”荣誉证书的新疆乌鲁木齐出租车司机张昌向记者讲述了这样一个故事 ：

　　2005年的一天，他开富康轿车在十字路口等红灯，一辆进口品牌轿车突然从正后方撞上了他的车尾，把他的车撞出四、五米远，结果那辆车头严重变形且无法行驶，而他不仅没有受伤，富康车也仅仅只是车尾保险杠有点裂痕。而更让他自豪的是，他的富康车开了8年，已到营运车辆的报废期，行驶里程超过了145万公里，相当于环绕地球赤道跑了36圈，但发动机还没进行过大修。许多新闻媒体还专门采访他，他身边的很多朋友也总是不断地找他探讨富康轿车质量超乎寻常的秘诀，他自己也想好好解开富康轿车质量好的准确答案。

　　带着这位司机的疑问和众多用户、众多员工的关注，记者在神龙公司进行了深入采访，请跟随记者的笔触，解读不仅仅是富康轿车，而是神龙公司全系列产品拥有过硬质量，赢得良好口碑的秘诀。

　　有一种具有深厚底蕴的质量文化

　　有深厚底蕴的质量文化，是神龙公司做好质量工作，提供可靠产品质量的核心因素。

　　神龙公司自成立以来，就把质量管理、质量控制、质量优化、质量改进及强化全员高度的质量意识教育放在重要位置，贯穿于企业发展的全过程，并持之以恒。随着神龙公司产品市场占有率的不断提高，神龙公司上下进一步牢固树立了“让用户更满意”的质量意识，在生产经营的各个环节以“让用户更满意”为宗旨，实施精品生产、精品销售、精品服务的“精品名牌”战略，使产品质量和服务质量不断提升。

　　2001年8月，刘卫东担任神龙公司总经理4个月后首次接受媒体专访时，面对一位资深记者的提问，在产品质量方面，他直言不讳地道出了酝酿已久的管理思路和价值取向，努力实现“五个卓越、四个第一”的目标，即：卓越的整车安全性、卓越的环保性、卓越的舒适性、卓越的经济性和卓越的网络优质服务；努力实现并保持四个“第一”，第一的产品质量，让用户买得放心；第一的技术含量，让用户买得称心；第一的精品服务，让用户用得省心、舒心；第一的性能价格比，让用户觉得物超所值。这一深具市场号召力和影响力的经营理念，通过媒体广泛传播后，得到了社会各界的良好反响。

　　2003年12月，神龙公司生效了新的质量工作理念：“以人为本，一丝不苟，让用户更满意”，赋予质量工作新的内涵，即用户是我们产品和服务质量的唯一评判，围绕指标测量的结果开展质量工作。这是神龙公司开展一切质量工作的两个基本原则，也是神龙公司质量管理的基本思路，是神龙公司质量文化的核心。

　　通过多年来在质量领域的文化沉淀，神龙公司员工养成的质量意识浓缩成四大质量基础理念：“信以诚实为本，誉以质量为基”、“没有质量就没有明天”、“我的质量我负责”、“用户是神龙公司产品和服务的唯一评判”。

　　有两件看似平常的事，在神龙公司内部反响强烈：2005年8月17日20∶30左右，武汉工厂总装分厂返修工段的一名员工，因私自动用一辆已经完成商业化、准备入库的成品车，在工厂厂区内练车，造成该车轮胎严重磨损 、车身油漆损伤。该员工在非工作时间、非工作范围擅自动用商品车，并造成不该发生的严重质量后果。对此，神龙公司依据有关规定给予这名员工辞退处理决定，并责令其赔偿经济损失2320多元，同时对负有管理责任的相关责任人，给予相应的经济处罚。就在做出辞退这名员工的处理决定之前，神龙公司还对该分厂的两名操作工刘启云、陈兴勇，因及时发现了设备质量隐患避免了一起重大质量事故的发生，各给予嘉奖1000元的表彰决定，并号召全体员工学习他们对工作认真负责、对质量一丝不苟的主人翁精神。奖罚分明，质量无小事，职责无戏言。神龙公司通过因势利导，进一步强化全体员工的质量意识。

　　通过一系列质量意识教育和质量理念的深入宣贯，神龙公司质量理念逐渐根植于全体员工心中，并形成了全员参与质量活动，分担质量目标的质量氛围，逐步形成了神龙公司诚信高效的质量文化。

　　有一个明确的质量领先战略目标

　　近几年来，神龙公司确定了中期质量规划，制定了8大类质量目标，对神龙公司质量管理的8大领域进行目标管理，“8大类质量目标”是神龙公司按年度进行的考核目标，包括用户问题快速反应、新车质量、使用质量、服务质量、供应商质量、新项目质量、质量体系有效性及补偿性质量成本，再细分为22项指标，逐项推进实施。2006年，神龙公司把生产经营目标确定为“2318”，其中“8”就是全面优化和提升“8大类质量目标”。2007年，神龙公司生产经营目标为“3318”，再次把“8大类质量目标”作为生产经营工作的重点项目来推进实施。

　　2007年初，基于对国际、国内汽车市场竞争形势的深刻认识和把握，神龙公司未雨绸缪，意识到构筑质量领先优势对未来汽车领域的竞争具有重要的战略意义，及时启动并实施了《质量领先战略》，以超越竞争对手、构筑行业内的质量领先优势为目标，确立了“五项领先目标”作为神龙公司质量规划的中期目标。即在2010年，在全国的主要品牌中，在“安全”方面达到“全行业最好”，“抛锚故障” 降到“主要竞争品牌中前3名最好的水平”，“使用质量” 达到“主要竞争品牌中较高的水平”，“感观质量” 达到“欧洲水平”，两个品牌“服务质量”进入“中国汽车市场品牌的前7名”。同时，把2007年确定为神龙公司“质量领先年”，全面推进实施“PQ365”计划，努力构筑质量领先优势。

　　有一个运行有效的质量管理体系

　　早在1998年8月28日，神龙公司就建立起科学、严格的质量管理体系，通过了ISO9001质量体系国内、国际双认证，在随后的每个审核年度，均顺利通过第三方体系有效性审核。

　　2003年以来，神龙公司针对质量管理中存在的薄弱环节，不断完善质量管理体系，颁布实施了指导神龙公司全体员工质量行为的《质量手册》，提出了明确的质量宣言：对最终用户，质量就是神龙公司兑现的承诺，交付信得过的、可靠的合格产品；在服务上，遵守交付期限，用户车辆出现故障时提供及时满意的售后技术服务，向用户保证在车辆保用期内神龙公司承担相关的零件和工时费用；对神龙公司员工及供应商而言，质量就是在设计、生产、储运和网点销售过程中，让用户获得期望的结果。

　　与此同时，神龙公司还确立了《质量体系总体构架图》，描述了产品质量活动的五大关键过程：即一辆设计很好的车、一辆符合法规标准要求的车、一辆精心呵护的车、一个准备很好的网点投放、一个满意的用户。从颁布《质量手册》、确立《质量体系总体构架图》、确定质量发展远景目标、到制订落实年度质量发展目标及实施行动计划，神龙公司的质量管理向更加精细(每项质量改进目标细分到具体的责任部门及岗位)、更加精准(以可测量的数据指标为依据)、更高目标(以国内优秀竞争对手为基本、以国际先进水平为宗旨)、更具操控性的方向发展。

　　基于神龙公司质量体系总体构架所描述的“五个一”的关键过程，神龙公司赋予相关部门相应的质量职责，尽可能的预防并阻止那些将会影响神龙公司战略目标的异常情况的出现，通过实现各分阶段的质量目标获得最终的质量结果，为用户提供高质量的产品和高质量的服务。

　　在设计过程，要求设计人员要牢固树立风险预防的质量控制理念，对设计中的细微环节的感知质量进行关注和研究，考虑车辆在中国的使用条件，加强故障模式分析，确定监控特性，使工艺更合理、更实用。

　　神龙公司每引进一款PSA集团的车型，都会进行中国化适配，为确保产品性能稳定、质量可靠，神龙公司在新产品试制阶段，不惜投入大量的人力、物力。在不同气候、不同地理环境、不同地区、不同海拔、不同道路条件下进行严格的适应性实验，根据实验数据与分析，进行技术更新与改进。针对中国的道路条件差异性大，神龙公司增加了整车的离地间隙，提高车辆的通过性。针对中国地域辽阔，进行了中国不同地区的适应性试验，适配并考核了新车型在干热、湿热、高原、严寒和沿海等复杂自然地理和道路条件下的适应能力、行驶的可靠性、以及驾驶愉悦性试验。如288小时整车曝晒考验，轿车的油漆、橡胶及塑料件不发生变形或变性；500小时的强腐蚀环境考验，金属件10年不发生锈蚀；1000公斤的轮侧冲击考验，轮胎完全无气情况下可保证20-80公里的时速开到维修站，而轮毂不损伤；3800多个整车焊点逐一撕裂检验；50000次车门开启耐久试验，正常使用车门13年不发生故障；300000次座椅总成耐久性试验……为了验证整车的舒适性、可靠性、可维修性等，新产品还要在襄樊汽车试验场进行8万公里或10万公里的道路耐久性试验，例如，在东风标致307项目开发过程中，有103台车投入了试验，累计试验里程达120多万公里。

　　在生产过程中，要求每名生产者必须严格执行生产工艺卡，同时神龙公司还赋予工厂保护最终用户利益的职责，对缺陷产品进行冻结。神龙公司生产的每一辆车在出厂前都需经过13项质量检测，其中3项外观检查、9项功能检测，最后进入商业化检测，顺利通过这13道检测关卡的车辆，才被贴上“产品合格证”和“3C强制产品认证”标识，不符合其中任何一项检测的产品都会直接被送到返修区进行返修。

　　为了确保每一辆车的出厂质量，武汉工厂总装分厂配备了国际先进的淋雨间试验室、前束灯光调整试验台、转毂试验台、侧滑试验台、废气分析仪、整车电器检查仪等检测设备，以满足整车符合功能技术及安全、环保、法规要求。其中灯光、前束、转毂、排放等多个检测项均已成为国家认可的免检项。CVT(末端整车符合性检查)是神龙公司与PSA集团同步开展新的一种质量控制模式，采用标准化作业方式，对下线整车进行检查，使整车质量水平符合标准，提高用户的质量满意度。

　　神龙公司还通过对用户车辆的质量调查，来衡量现生产的质量水平，目前进行的有新车快速调查和可靠性质量调查，由欧洲著名的调查公司SOFRES公司进行，PSA集团与神龙公司共同对调查数据进行分析，并定期发布。新车快速调查和可靠性质量调查结果显示神龙公司生产车辆的安全和抛锚故障在行业内处于先进水平。

　　在储运过程中，神龙公司严格管理和考核，保证在向用户交车时，车辆的质量水平与工厂下线处的质量水平保持一致。

　　在新车投放的网点准备过程中，网点必须对产品有较好的的理解，网点人员必须培训，用户手册、维修工艺、诊断工具和维修工具、维修备件等等必须按要求准备。

　　在商务过程中，神龙公司要求销售队伍充分了解产品，懂得车辆维修技术，工作态度和服务质量无可挑剔，必须重视用户提出的质量问题，确保每辆汽车必须符合用户订单要求，质量水平符合神龙公司产品标准，交付期限符合向用户承诺的期限，服务水平达到神龙公司的服务标准。

　　东风雪铁龙品牌立足中国轿车市场十余年，一直沿袭着东风汽车“关怀每一个人、关爱每一部车”和雪铁龙“创新服务于用户”、“想在你之前，做在你之前”的品牌理念。自2003年提出“家一样的关怀”服务理念以来，这一理念已经深入到全国的服务网点，落实到为用户服务的每一个细节中，让每一个用户都真正感受到了东风雪铁龙“家一样的关怀”。

　　延续两年之久的东风标致《蓝色承诺》服务活动，包括了东风标致品牌服务品质保证的11条蓝色承诺，不断提升东风标致“蓝盒子”国际水准的服务品质，让消费者无论是买车还是用车，都能享受到服务品质保证。东风标致《蓝色承诺》服务活动不仅规范了经销商的服务标准，提升了“蓝盒子”的整体服务水平，更拉近了汽车厂商与消费者之间的距离。

　　由于对五大过程进行全流程的严格控制，神龙公司的质量管理体系得到了有效的运行，并建立了自我发展、自我完善机制，使质量管理体系具备了有效实现预期质量目标的能力。

　　有一股持续改进、提升质量的强大动力

　　持续改进是神龙公司质量管理的永恒主题，神龙公司在质量管理的各个领域都大力开展质量改进工作，并很好地推动产品质量和服务质量的提升。

　　神龙公司大力提倡开展群众性的质量改善活动，动员每一个员工立足岗位，持续进行现场质量改善，通过UEP或QC小组等方式，使每个员工都能广泛参与质量改善活动，使神龙公司的质量改善工作具有强大的群众基础和源源不断的动力。

　　神龙公司还与PSA集团建立了质量改进联合工作机制，确定PSA集团优先解决的问题清单，在神龙公司和PSA集团双方都指定了牵头人，并及时跟踪问题解决的进展。目前，神龙公司的质量改进已纳入了PSA集团全球质量改进体系，许多长期困扰的质量问题已得到解决。

　　神龙公司还把质量改进战线延伸到供应商，不断推进供应商外协件的质量提升，同时不断推进经销商营销和服务质量的提高。对于售后质量，神龙公司汇集售后质量故障信息，对产品、工艺和监控计划进行不断完善。

　　2007年，神龙公司把“PQ365质量行动计划”作为质量改进目标，由3项外部行动、6项内部行动、5项质量改进目标组成。“PQ365质量行动计划”是2007年质量工作的重点，要求每位员工“1年365天，天天都牢记质量要求，搞好质量工作”。

　　有众多的质量殊荣和用户口碑

　　金奖银奖，不如用户的满意和夸奖，消费者的良好口碑，才是产品和服务的最好奖杯。正是全流程的有效的质量管理体系和神龙公司全体员工的一丝不苟、持续改进，造就了神龙的质量优势，神龙公司及产品屡屡获得骄人的殊荣，并获得用户的认可和赞赏。

　　神龙公司质量荣誉：1997年1月，神龙公司被全国产品(服务)质量消费者跟踪调查活动委员会评为“全国售后服务消费者满意企业”；1998年11月，神龙公司被《中国消费者报》评为“售后服务先进单位”，是当年全国轿车行业唯一获此奖项的单位；1999-2000年，神龙公司连续两年被中国质量管理协会评为“全国质量效益型企业”；2000年8月，神龙公司被国家质量技术监督局评为“全国质量管理先进企业”；2000-2002年，神龙公司及产品连续3年被中国质量管理协会评为“全国用户满意企业”、“全国用户满意产品”；2006年1月，神龙公司总经理刘卫东被中国质量协会、中华全国总工会授予“中国杰出质量人”称号，以表彰其为推动质量管理所做出的重要贡献……

　　产品安全可靠：1998年6月，富康轿车在清华大学汽车研究所进行了国产轿车首次碰撞实验，各项指标均优于国家标准和美国FMVSS208法规要求，被誉为“中国轿车第一撞”。由此，国产轿车安全性碰撞实验，被列入新车投产前的法规性实验项目；2006年10月，东风标致307在C-NCAP(《中国新车评估体系》)首次评测中获得最高分，获得四星级安全认证……

　　产品节油环保：早在1999年1月，神龙公司产品就率先通过北京市环保新法规，成为中国“绿色环保的一车”。2002年1月6日，神龙公司产品以“十个第一”的显著优势获得中国汽车工业第一张环境标志产品认证证书。2002年11月，神龙公司又荣获汽车行业“中国环境标志杰出贡献奖”，成为国内唯一一家获得双绿色认证的汽车生产厂家。2006年11月，国家发改委公布汽车油耗测试数据，东风标致206和东风雪铁龙C2在1.6L排量中油耗最低。2007年7月，爱丽舍出租车满足欧Ⅳ排放标准，中标北京出租车更新大单，为北京环保奥运做出应有贡献……

　　荣誉属于过去，拼搏成就未来。用户的满意便是我们最大的骄傲，我们要永远树立“用户是我们产品和服务质量的唯一评判”理念，进一步巩固神龙公司的产品质量优势和质量管理特色，以质量为基，贯彻和落实质量领先战略，以更大的力度和更快的速度推进质量建设，不断改进，追求卓越，构筑质量领先优势，全面超越竞争对手，将质量领先优势升华为神龙事业永续发展的不竭动力，让广大用户更满意。(郑先龙 郑宏文)