新浪汽车讯 8月7日上午，北京大雨倾盆。但在北京空装某部的会议室里，沈阳华晨金杯汽车有限公司(以下简称华晨汽车)举办的庆祝“八一建军节”80周年拥军座谈会却气氛热烈，参加会议的有总部机关及驻京部队等高层代表。总部机关领导及与会军官表示，这是他们第一次参加由汽车企业组织的座谈会，更是第一次与汽车企业的高管面对面地交流。“我们召开这次座谈会，就是希望能够加强与军车用户的沟通，切实地了解我们在实际工作中的不足与缺憾，找到解决问题的方法和途径，以便组织实施更有针对性的走访和上门服务活动。”华晨汽车副总经理彭雪飞如是说。

　　军车服务差异化

　　“军车用户与一般的汽车用户有很大的差异性和特殊性，因此，对于军车用户的服务一定要突出差异化特征，不能将其等同与其他用户对待。这对于华晨汽车来说，是考验，更是检验。”彭雪飞告诉记者，由于部队的特殊性质，华晨汽车的售后服务部有时候很难及时了解军车用户在使用过程中的需求和问题。同时，一些军车使用部门人员变动比较频繁，经常出现由于军车用户联系人发生变更，后续的回访、跟踪服务难以接续的现象。这些都为军车服务带来不同程度的障碍。

图为华晨金杯拥军座谈会合影

　　2005年6月，针对在部队服役的海狮军备车，华晨汽车售后服务部组织开展了“海狮军品车免费服务月”活动。活动期间，华晨对分布在全国13个区域的600台海狮车开展了主动上门服务，执行全车免费检测、加装发动机舱内橡胶条等的服务活动。

　　2006年“八·一”建军节前夕，华晨汽车再一次针对在部队服役的全系列产品举行了军车上门走访服务月活动，由售后服务部指派区域经理及服务站对军车交付过程给予了全程跟踪，共对93个军车使用单位，427台尊驰车，61台金杯救护车，进行了回访、走访服务，为军车用户提供了免费检查、保养服务，排除故障隐患，解决车辆行驶中出现的问题。记者了解到，除了在特定时间阶段内上门服务外，华晨汽车制订了军车优质服务方案，开展了一系列的服务活动。首先，为了确保军车的交付质量，避免车辆运输途中出现的各种问题，华晨汽车制订了严密的车辆检查计划，从车辆出厂、运输、最终交付的全过程，都由专业技术人员对每辆军车进行3次全面的检测、排查工作。其次，华晨售后服务部根据军车分配资料，建立了军车用户档案，并由专人负责管理。当军车发运到指定使用单位后，华晨的售后服务部立刻指派当地的优秀服务站主动对用户进行电话回访，由此建立服务联系。第三，华晨汽车售后服务部在全国1000多家服务站建立起军车专用接待台，给予军车用户优先接待和服务；在维修车间设立军车专用工位，提供优先检修服务；同时，对于进站检修的军车，用户可以通过“点将台”自主选择高水平的技术维修人员。最后，华晨汽车客户关怀中心开通了24小时全国免费服务热线，这样，军车无论在任何地方出现故障，都能获得快速救援及免费拖车服务。

　　售后服务品牌化

　　2007年4月8日，以“懂你·更会关心你”为核心理念的“华晨之家”服务品牌在华晨全国1000多家服务站及服务站联盟正式揭幕。华晨汽车的售后服务从此走入了“品牌服务时代”。

　　将华晨的服务品牌定位在“家”这个温暖的词汇上，华晨汽车可谓用心良苦。据华晨高层负责人介绍，“华晨之家”不满足于“为服务而服务”，而是将服务的触角无限延伸，不断尝试用服务的网络为全社会创造一个充满爱心、文明、和谐的“家”园。 在过去的几年里，华晨公司积极为“母亲健康快车”捐款，联合中国青少年发展基金会“希望工程”办公室，为全国希望小学捐赠书籍等等，将爱心传递到社会的每一个角落。不仅如此，无论是为华晨车主免费开展汽车养护学堂，普及汽车养护、安全驾驶方面的知识，还是为保护中华文化遗产尽心尽力，华晨之家都在用“懂你·更会关心你”态度和行动描绘着“家”的蓝图。作为自主品牌汽车服务品牌的倡导者，“华晨之家”在服务理念、服务承诺、服务措施、服务管理方面的不断创新也赢得了良好的用户口碑。2007年4月24日，由中国汽车报社主办的“2007年度中国汽车服务品牌星级评选”揭晓，华晨汽车荣获“2007年度中国汽车服务品牌星级评选五星级企业”的称号。在J.D.POWER刚刚发布的2007年度中国售后服务满意度调研报告中，华晨中华位列第八名，成为排名高于业界平均水平的惟一一家自主品牌汽车企业。

　　服务品牌体系化

　　据彭雪飞介绍，早在2006年底，华晨售后服务部就已经将2007年定位成“服务品质提升年”，希望从服务管理、服务流程、服务经营、服务品牌等多方面打造华晨汽车“SQS(安全、品质、服务)保证体系”中的“S”闪亮一环，从“产品后”落实“品质先，方敢天下先”的企业经营理念。

　　正式基于这种理念，“华晨之家”吸纳了日本丰田、德国宝马等国际一流汽车企业的服务理念，从服务VI形象、服务内容和服务流程多个方面建立起了一套完整的体系。在这个体系下，华晨之家着力从“三重保证、一个承诺、五项特色服务”打造“315服务工程”：为用户提供维修时间、价格和技术服务保证；客户99%的满意等于零满意，承诺给予所有用户100%的满意；通过主动上门、节油维护、快速救援、周岁体检、特别提醒等5项特色服务提高用户所享受到的服务附加值。