本报记者 王亮 上海报道

　　J.D.Power亚太中国区总经理梅松林博士终于可以开机了。他对记者称，最近几周电话几乎快被汽车厂家的人打爆了，他们的问题只有一个：我们在CSI的排名是多少？

　　7月30日，被视为J.D.Power亚太四大榜之一的 “售后服务满意度调研报告”正式出炉，因其正日渐成为各大汽车公司检验自身售后服务部门业绩的重要考核标准而备受业界瞩目。

　　J.D.Power亚太自2001年始独立开展年度CSI调研，以衡量顾客在购车12-18个月后，对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。该项调研基本上包括了所有在中国销售新乘用车的制造商。

　　“争取到新客户的是销售部，但是能够留住客户的却是服务部。在中国加入世界贸易组织后 (2001年和2002年)购买了第一辆新车的顾客数量猛增，他们正重新回到市场上更换原有的车。在决定再次购买同一品牌的汽车或是选择另一个品牌时，顾客在授权经销商处所获得的服务体验就成了最重要的考虑因素之一。”梅松林博士说。

　　奥迪领先中华在列

　　在这一期的榜单中，奥迪连续第二年在中国经销商售后服务满意度荣登榜首，“中华”是排名高于业界平均水平的惟一自主品牌。

　　顾客整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为7个因子，按权重排列分别是：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分是1000分。CSI分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

　　尽管与2006年的调查结果相比，奥迪这次获得的CSI分数下降了6分，但仍以828分的微弱优势领先于日产和别克，在中国经销商售后服务满意度调研中荣登榜首。有28%的奥迪顾客表示，他们“绝对会”向他人推荐自己的服务经销商。这一比例比整个行业的平均值高出了9个百分点。

　　日产以827分连续第二年位列第二，该成绩比2006年提高了13分。别克名列第三，在所有衡量因子上的表现也非常强劲。

　　列在4-10位的公司分别是一汽丰田、北京现代、一汽大众、广州本田、上海大众、中华、宝马、南京菲亚特、东风雪铁龙、一汽马自达、长安福特和上海通用雪佛兰。

　　整体状况持续改善

　　报告表明整个行业的发展情况正在持续改善。整体汽车行业在2007年的分数为803分，比去年增长了5分，这是自2001年CSI调研开始以来获得的最高分，同时也是首次突破800分大关。

　　梅松林博士说：“多数制造商正在积极树立售后服务品牌形象，以便使自身与其他竞争者区别开来。过去的某些增值服务标准如今已经演变为预期的服务，而在过去对CSI分数没有实质性影响的某些服务现在也变成了明显受到顾客欢迎的项目。譬如，免费代步车和免费提供交通服务在2006年并没有对CSI分数产生影响，但是在2007年却对CSI分数产生了显著的积极影响。”

　　然而，日益增加的客户期望值大大抵消了汽车制造商和经销商在改善服务表现方面所付出的巨大努力。尽管与2006年相比，汽车问题经历已经下降了11%，但是在2007年，客户对问题经历因子的满意度仍然没有改变，这证明客户期望值正在以非常快的速度上升。

　　本次调研再次表明，顾客满意度对服务、配件销售和品牌忠诚度有直接影响。对经销商评分为8到10分的客户，返回同一经销商处接受保修期后服务的可能性，是评分为6或7分的顾客的2倍多。

　　梅松林称：“售后服务越来越成为影响顾客购买决定的重要因素。位列前九名的品牌合计的市场占有率从2006年的43%提升到今年的52%。”