本报讯 记者姜范报道：7月30日，权威汽车评级机构J. D. Power 亚太发布了2007年中国售后服务满意度调研报告。调研结果显示，汽车行业售后服务水平继续得到改善，整体汽车行业在2007年的分数为803分，比去年增长了5分，首次突破800分大关，也是在该机构启动售后服务满意度调研6年以来获得的最高分。

　　J.D. Power 亚太自2001年开展的售后服务满意度年度调研，以衡量顾客在购车12—18个月后，对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。该项调研基本上包括了所有在中国销售新乘用车的制造商。顾客整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为七个方面，分别是：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。售后服务满意度指数的总分是1000分，分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。2007年售后服务满意度调研报告主要基于8196位新车购买者的评价，涵盖了38个品牌。被调查的个人用车的购买时间是从2005年8月至2006年5月。实地调查的时间是从2007年2月至5月，调查地点涉及22个城市。

　　据悉，位列经销商售后服务满意度前三位的是奥迪、日产和别克品牌。作为连续6年在这一调查中保持前三名的惟一品牌，奥迪在各方面均表现不俗，在服务质量与问题经历方面的表现尤佳。日产以827分连续第二年位列第二，该成绩比2006年提高了13分。

　　这一调查发现，经销商正在通过推广以顾客为中心的服务标准，来提高经销商的管理水平，以便提升顾客忠诚度。35%的顾客接受过24项标准服务中的20项或20项以上，而这一比率在2006年为29%。调研也表明，顾客满意度对服务、配件销售和品牌忠诚度有直接影响。在对经销商的总体服务评分为6分或7分(满分为10分)的顾客中，有超过四分之一的人在购车后的头12到18个月中曾经接受过至少一次非授权服务商的服务。在对其经销商评分为8分到10分，即“满意或欣喜”的顾客中，仅有15%的顾客流失率。此外，对经销商评分为8分到10分的顾客，返回同一经销商处接受保修期后服务的可能性，是评分为6分或7分的顾客的2倍多。

　　调研报告显示，日益增加的客户期望值大大抵消了汽车制造商和经销商在改善服务表现方面所付出的巨大努力。尽管与2006年相比，汽车问题经历已经下降了11%，但是在2007年，客户对问题经历方面的满意度仍然没有改变，证明客户期望值正在以非常快的速度上升。