从凯美瑞下线至今，广州丰田“贴心、尊贵”的服务理念已在业界广受好评。在2007上半年广丰神秘客户测评中，南京大政汽车销售服务有限公司取得全国第一名的成绩。7月4日，记者带着近乎苛刻的眼光走进这家店。

　　究竟是什么使南京大政在全国114家广丰专营店中脱颖而出？该公司副总经理王志刚的一席话意味深长：“丰田的精细化服务众所周知，但如果把每项服务都能做到精细到位，却不是一件容易的事。”

　　将广丰规定的服务做到位，仅仅是南京大政的第一步。在王志刚看来，持续的改进更为重要。

　　去年，南京大政开业之初，除员工刚接触新工作需要磨合外，企业管理制度中还存在不够细化的部分，厂家规定的工作流程与企业经营的实际情况也有出入。“各项工作都要细化，但流程要简化，同时考核要严格。”王志刚说，“通过对前期工作的分析，我们发现电话回访和电话跟踪的比例很大，而展厅接待的工作相对清闲，于是对原有工作流程进行了调整。”

　　王志刚随意打开电脑中的一个文件夹，里面有三份不同版本的活动日报表。他解释说，对表格的不断优化，实际上也是在工作中不断改进、力求完善的体现。他认为，企业管理就如临床医学一样，有些方案听起来不错，但使用后的结果却事与愿违。这就需要不厌其烦地尝试，直至找出最有效的方法。

　　在持续改进的基础上，南京大政还不断创新服务。为了尽可能缩短客户在各环节的等待时间，提高工作效率，南京大政对服务环节中每一个过程的时间控制都进行了改进，并提出在“预约中规划时间、在接车中节约时间、在维修中计算时间”的时间控制模式。

　　此外，在维修中他们发现，中、轻度事故中的刮蹭修复往往很耗费时间，由此引发的客户争议也最多。如何在维修效率、成本和质量上找到最佳平衡点，困扰着很多经销商。今年，南京大政基于原有的时间控制模式，又提出在“变革中创造时间”的理念，推出备件替换件服务。通过为客户提供可临时替换的十块车身覆盖件，方便那些因车身轻度刮蹭来维修的客户，到店后实现即拆、即装、即走。客户有时间时，再来更换修好的覆盖件，省去了需要将车放置在4S店维修的两天时间。

　　曾服务过多家品牌的王志刚，并不讳言其在服务中推崇“拿来主义”。在奥迪4S店工作的5年，为其积累了宝贵经验，这也使南京大政的广丰管理中融入了奥迪的影子。在员工办公室的墙上，挂着一块颇具特色的交车流程看板。横栏是从交车准备到CR回访的十一个程序，纵栏左面列出时间点，对工作进行严格的时间管理。右边是对员工的管理，列出每个销售顾问的昵称，使其对自己一天的工作有一个全面掌控。即使是广丰统一规定的看板，南京大政也是针对自己的特点，不断升级，使其功能得到最大发挥。

　　现在，参观4S店已成为王志刚工作的一部分。在走过的几百家专营店中，他总能找出一些值得学习借鉴的东西。比如客户对交车需要2～3个小时非常不解，都想提车后马上离开。针对这一现象，他们就列出一张交车手续说明，将所用的时间进行一项项地拆解，让客户明晰为什么需要这么长时间，如果不准时会有什么后果，等等。如此细致的工作，换来得不仅是源源不断的销量，还有客户的信任，也保证了南京大政建店以来极低的投诉率。

　　“凯美瑞车型的设计运用了双微笑曲线，我们的服务就是将这种微笑尽可能地传递给客户。”王志刚说。不仅如此，在维修服务区甚至有一面巨大的微笑墙，上面有所有员工的笑脸，簇拥着 “凯美瑞，谢谢您”几个字。站在这样的墙前，相信所有人都会被传染，忍不住也微笑起来。