北京东南得利卡汽车贸易有限公司总经理陈水池

　　“与其他品牌经销商的经营模式有所不同，东南汽车给予经销商更多的空间。”北京东南得利卡汽车贸易有限公司总经理陈水池说。东南得利卡(简称东得)的投资方是一家在我国台湾地区拥有三十余年历史的三菱品牌经销商，1998 年进入北京，经过近十年建设，形成了以5家4S店为中心，10家展厅分别围绕其周围的独特服务网络，同时在上海、深圳、山西以及河北也都设立了经销网络。

　　之所以建立这种以4S店为中心、辐射北京各主要地区的卫星场形态的销售网络，陈水池解释说，成本是关键的决定因素。比起4S店几千万元的建店成本，展厅具有巨大的成本优势以及灵活的经营机制，即使近几年4S店大有将其取而代之之势，也丝毫没有动摇投资者的信心。他认为，卫星辐射式网络可平衡销售资源，尽量避免展厅服务上的缺陷，另外，与4S店相同的规范化服务也能增加客户对其的信任感，从而提升展厅销售业绩。

　　据陈水池介绍，由于考虑到在台湾地区，汽车销售业态只有品牌专营店一种模式，而在北京，大大小小的汽车交易市场依然在销售中占有重要份额，因此东得并没有将台湾地区多年积累下的经验直接套用过来，而是针对各城市的具体情况做了适应性调整。例如，北京人购车并不像台湾人那样直奔一家4S店，而是喜欢先到交易市场逛逛，货比三家。陈水池认为，造成这些差异一方面因为台湾的汽车销售就像去麦当劳买汉堡一样，每家店提供的全部是同质化服务，没有任何可比性；另一方面，在台湾省，经销商数量很少，但可以经营多家4S店，这就决定了售价、促销活动的统一性；再有，内地家用轿车市场刚起步，人们对品牌的忠诚度并不高，经常是在同一价格区间对不同品牌的车型难以取舍，交易市场可为其提供丰富的比较、选择空间。

　　陈水池颇有信心地说，只有竞争才能进步。事实证明了东南品牌不仅没有淹没于众多强势品牌的竞争中，而是在消费者苛刻的比较中，逐渐完善销售的各个环节。客户满意度一直是东得追求的目标，为了更准确地掌握客户情况，两年前，东得将各地的客服中心业务统一至上海，建立了全国客服中心，力求了解到各个片区客户的满意度，从而达到监督服务的目的。该客服中心完全采用J.D.Power的调查模式，每月都会对各地区市场进行信息反馈，比如北京地区上月接到的满意度调查中，对交车环节的投诉比例较大，分析后了解到，无论客户在哪家店购车都要到世界公园附近的店去办理手续、提车，虽然有车接送，但毕竟还是给客户造成了时间上的浪费。抓住问题要害后，公司迅速决定客户在购车的店就可办理一切手续，并提到车。

　　通过调查，东南还发现内地经销商在营销技巧以及服务意识上往往比较薄弱。在汽车销售过程中最重要的环节是细节服务，它决定了客户是否会由信心到信任，再到信赖的心态转变，从而影响销售。记者在东得4S店的亲身体验也证实了细节服务才是最终打动消费者的法宝。