自主品牌现如今是个敏感的话题。

　　从网络上的各种新闻、评论、博客来看，大概可以和名车、美女并列为最受关注的话题了。这三者并列大致可以说明一个问题：

　　自主品牌目前获得了极大的关注，但是不见得比关注名车、美女更多。这是差距，是自主品牌和“名车”的差距。

　　自主品牌现如今获得的关注，更多的不是来自于我们对自主品牌取得成就的关注，而是来自于“争议”。有骂声就有人气，貌似大家都是专家，可以为自主品牌的发展出谋划策。反正是你方骂罢我登场，好像不如此不足以显示大家对民主品牌的关注。但水无常形，法无常势，奇瑞轿车、一汽奔腾、上汽荣威，发展之路均不相同，笔者才疏学浅，不足以为自主品牌的发展谋划一个光明大道，千秋伟业。只说说笔者自己的看到的一些事情，当然，都是关于大家看得见，摸得着的一些事情，比如服务。

　　在我的概念中，服务是构成品牌的一个非常重要的因素。

　　先说说凯美瑞，作为引子。作为丰田在国内销售的冠军车型，性能外观等暂且不提。从去年底开始，可以在网络和户外如机场等，看到凯美瑞的广告：感谢北京，感谢上海，感谢。。。感谢您！笔者认为这就是一种意识，一种服务的意识；相比而言，国内某些厂商，动不动拿出口国外作为噱头，而不是对消费者的感恩和回馈。

　　这就是差距，在服务意识上的差距，不是硬件的差距，而是软件的差距。好在我们的自主品牌已经意识到这个问题。

　　先说前几天看到一篇报道，说的是上汽荣威在上海和南京某停车很困难的大厦准备专属车位，提供给荣威车主。客观而言，这是一种炒作，一种公关行为；但是，无论如何这是厂商作出的一种服务，不可否认其为车主提供了一种便利。

　　再说一汽奔腾，也是五一前后的事情。五一黄金周，是大家自驾出游的黄金时段，在此期间，一汽奔腾全国的所有4s店，4月底开始提供免费车辆检测服务，包括车辆的操控系统和空调系统，以保证用户能够顺利出行，在五一后同样提供免费的检测服务，为出行归来的车辆进行维修和检测。客观说，这些免费检测也不会给厂商带来多少成本，而为用户带来的便利则是实实在在的。这些活动，据经销商人员说，都是作为一汽奔腾“管家式”服务的一部分。

　　如此回到本文的主题，汽车品牌的塑造是一个长期的复杂的过程，自主品牌品牌发展任重而道远，无论什么发展方式，借鉴也好，自己研发也好，踏踏实实做好每一步，为消费者提供切实的服务，为消费者提供更多的用车便利才是王道。

　　上述所见只是表象，那么深层次的，服务作为一个汽车品牌的基因，在一个品牌的构建过程中都起到了什么作用？ 各厂商都是如何来塑造自己的服务品牌，从而让自己的品牌形象丰富？

　　上海大众：大众关爱 用心·更专业

　　简单说明如下：

　　用心标准：3重用心标准，提供热情的主动服务，追求卓越的服务技术和标准，深刻体会用户需求

　　全程关爱：从销售开始，包括金牌销售、售后服务、二手车及配件和信贷服务，全程服务大众的用户

　　用心到永远：零距离关爱，上海大众倡导主动服务，变“用户在我身边”为“我在用户身边”，让我们的服务走出维修站，走进社区，走近用户。

　　点评：

　　上海大众倡导全程、全方位服务，从购车开始，售后服务、维修、车主俱乐部，关心车主“有车生活”的全部

　　别克关怀

　　别克关怀Buick Care——上海通用汽车创立的中国第一个汽车服务品牌。自创立伊始，即秉承“比你更关心你”的理念，率先将汽车售后服务“从被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代：比您更关心您的车，提供从购车前到购车后的全程优质服务。担当您的保养顾问，想在您之前，做在您之前，用主动超越期望，有别克关怀Buick Care,就有宾至如归的热情接待，值得信赖的专业服务，以及常年不间断的主动关怀。

　　别克关怀曾荣获2004年世界权威机构JD POWER用户满意度调查第一名；

　　唯一一家汽车制造企业获得2004年度“全国用户满意服务”称号。

　　点评：

　　上述文字引用别克网站，笔者虽然知道他们在做些什么，奈何写不出他们那么煽情的语言，只好引用。其理念“比你更关心你”算是其服务的核心了

　　一汽奔腾：管家式服务

　　一汽奔腾对其“管家式服务”做出这样的定义：“顾客是主人，我们做管家。主人想不到的管家要为主人想到，主人想到做不到的事情，管家要替主人做到”。当顾客购买了一汽轿车产品后一切事情都交给销售服务中心来办，真正做到了顾客是“主人”，销售服务中心是“管家”。提出了齐心管家，“七心”服务：

　　称心管家，给您提供“第一时间”服务

　　暖心管家，给您创造舒适休息环境

　　细心管家，给您量身定做备忘录

　　　尽心管家，给您提供全年24小时救援服务

　　悉心管家，给您提供代用车

　　贴心管家，给您的爱车全面清洁

　　安心管家，做您爱车的安全使者

　　点评：

　　一汽奔腾希望做到的就是对其服务的定义：买了奔腾轿车，其他您就甭管了，由我们帮您搞定

　　其实无论服务品牌如何界定，也仅仅是一个承诺，如何将这些承诺变为现实，如何让消费者真正感觉到自己得到是最舒心的服务，对任何一个厂家，无论是世界大厂还是我们成长中的民族品牌，都是一个庞大的工程，是一件件承诺的兑现的结果。如前文提到的，一汽奔腾开展系列的服务，作为其管家式服务的一部分，为消费者提供切实可行的，也是用户真正需要的服务，就是兑现承诺的一部分。至于荣威，作为一个刚刚进入市场的品牌，虽然做出了一定的姿态(荣威专属车位)，但更像是一个市场宣传的行为，距离完善的服务品牌的构建还有不小的距离。

　　以一个小故事作为本文的结尾。

　　美国通用汽车公司的庞帝雅克(Pontiac)关于“香草冰淇淋”的故事在汽车这个圈子应该是尽人皆知了，在此，我也就简单一提。

　　大致如下：通用汽车公司的庞帝雅克部门收到客户投诉，称自从最近买了一部新的庞帝雅克后，买冰淇淋发生了问题。每当买的冰淇淋是香草口味时，车子就发不动。但如果买的是其它的口味，车子发动就顺得很。

　　任何人都会认为这是一个很猪头的问题，笔者也这么认为，根本是个笑话嘛，但是，事实告诉我有另外的处理办法。

　　庞帝雅克派了一位工程师去查看究竟。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。

　　经过对整个过程的研究核对，终于发现症结所在：买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“ 蒸气锁 ”有足够的散热时间。

　　引述这个故事只为说明一点：海不厌其深，故能成其大。

　　自主品牌之路，任重道远，点滴积累，终会成就民族汽车的品牌。如果要依赖一个广告，一个别处心裁的公关活动就想成就一个品牌，那是梦话。