与会嘉宾共同讨论

　　客户满意度是汽车营销管理者最关心的问题之一，按照调查J.D.power的弱项进行改善，但是改善效果并不明显，那么如何解释这一现象？

　　林雷：在三位营销高手讲话之前，我先说一下我们的况总，长安汽车现在是领头羊，带领长安奔奔做了非常好的市场，而且在很短的时间内促进销售，那么况总以前来自上海通用汽车的华南大区的负责人，所以也是通用的营销有一些精妙之处，现在在长安里面，在奔奔上面也打得非常成功，我相信也会有很多的想法。

　　况锦文：长安奔奔也是在长安集团做自主品牌一个战略的体现，也是从我们长安铃木也好，长安福特也好也是学习以后的一个结果，我今天来非常感谢贾可给我们的这个机会，主要是来学习一些东西。所以这里我还是想请我们合资企业的两位老总先谈一谈。

　　王惟：这个J.D.power如果真的想改善的话，方向没有问题，可能是技术操作上的问题，所以说我想了解具体是哪一家讲的。

　　我对J.D.power改善这一块不是很熟，如果真正的能够做到定量分析了以后进行营销，那这样的顾客满意度我相信是非常有效的。虽然我们营销过程当中站在顾客的角度来看，比如我们顾客买前和买后，我们的售后服务的满意度，实际上就是说我们也知道有一些关键的指标，我们做20%的事就可以达到80%的效果，但是往往消费者是为了这几个点他非常的关注，他可能有80%的问题，只要把这些点做好，我们就可以达到最好的效果，只要把我们销售的任何一个流程都做好，肯定是会达到效果的，我们营销的这一块，我们的职业生涯是可以量化的，反过来说营销的每一个过程都可以量化的，这些指标都有相互的关系，而这些我们也都可以拿到，我觉得我们自身来讲，顾客满意度对我们工作方面的作用非常的强大。这就是我的一些想法。

　　曹挺：每一个具体的企业，每一个具体的问题，这个我觉得还是要具体进行分析，并不是说J.D.power这个东西，因为在座的可能业界的比较多，我想调研的结果还要和具体的经销商结合，有针对性的解决措施，我想这是任何一个企业都要做的，所以本身的调查弱项的问题，如果没有制定具体的计划，拿过来就开始用，本身是不是一种好的解决办法或者解决方案，我想这也要进行思考。到现在为止，确实这方面的事情，从汽车制造厂商来说，而且也是在各个领域的经销商来说都是一个比较大的工作内容之一，具体就厂家来说的话，就是刚才隗总那儿也说的，不仅是汽车保值还有客户保值的问题，因为他们之间都有必然的联系，一方面是厂家和经销商建立比较稳定的客户，另一方面在客户维系方面是不是建立起来了一套体系，在这一方面就是说福特品牌，真正的发展也就是这几年有大的起步和提升，而且在中国市场，也是说在这几年逐渐的被广大的用户和消费者接受，特别是大量的上市产品福克斯上市以来，新产品形成了良好的市场效应。

　　隗新梅：我想应该是回答董总的问题，我觉得曹董刚刚说的是对的，第一客户满意度，如果我说您亚健康问题，那么这个亚健康怎么来，就是有几项，一个改善，就是你可以改变亚健康，塑造不同的变量，我可以多吃蔬菜，或者改善睡眠等等都可以改善，但是还有两个问题，就是第一我们没有对手做得好，所以客户还是不满意。第二个问题就是说环境变化了，客户的口味也有变化，他不是一成不变的，现在油价上升了，客户原来对你的油价很满意，但是我现在不满意了，所以这个就是说需要注意客户一个变化的方面，需要具体问题具体分析，然后到小的细节上分析。谢谢！

　　况锦文：这个方面我就觉得是读一张体检报告的医生的水准还有一点问题，为什么这么说呢？就是实际上J.D.power的任何一些指标包括我们体检报告的一些指标，你关键要看清楚背后的原因和它所形成的原因是什么？如果你找到了这个原因，你可能只要做一个小小的变化就可以。客户的满意度J.D.power的调查，他实际上反应的是一个体系的问题。

　　第二个，还得根据地区水平的不同，虽然前面他改进了，但是还没有这个行业成长的速度快的话，客户肯定不满意同样一个东西，在北京做和进广东做就是不一样，比如进餐馆吃饭，在广州端茶倒水那是天经地义的事情，在北京可能就不是，做同一件事，在北京可能就低于在广州的。所以解读这个的时候，我们关键是要看到背后的东西。谢谢！

　　李镇宇：我有一个提议，我们再出一个问题让三位老总跟我们一起分享。

　　隗新梅：两个问题，第一个问题精确应标目标，怎么样正确的精准的锁定我们的营销目标？第二个问题，品牌目标的具体的定量化制定及目标达成的评估是怎么样的？

　　况锦文：我觉得所谓的精准，说句实在话，在中国目前来说，客户目标太大，精准，基本上瞄不到一块儿，这首先是第一点，看你怎么呼吁。第二点讲精准，营销追求的目标，能够体现一个营销水平的高低，应该说精准是追求的目标，整合也是我们非常重要的，但是单单在营销手法上去讲清楚，这个又过于泛了，现在有一点误区，实际上从品牌的规划，产品的规划开始，那个时候你就应该认定你做哪个客户群，而他们有什么样的消费特征，根据这个消费特征设计你的产品，然后围绕着这些东西，组合你的营销手段和达到你整个营销传播的诉求，这样应该说，你会在一个效果上得到提高，当然如果你原来目标就很准，但是实际上中国的情况，我如果没说错的话，我估计当初策划的时候，想要的客户群到了最后你去一摸，基本上准确率只有50%，可能跟你的初衷有变化，但是这个并不代表你是错误的，因为作为品牌传播的诉求点来说，你总是希望一个明显的符号，需要一个清晰的材料才能记得住，不是说这个设计给老人家的，你就一定卖给老人家的，没准你设计给老人家的，年轻人喜欢，所以这个你说不清楚，但是作为从营销的角度来说，不可能有一些所谓的精准，精准只能够说在一些很具体的事情上面可以谈一些精准，但是总体上，我觉得精准营销的提法上是有一点误区的。