■本报见习记者吕钊凤

　　日前，宁波公交总公司正忙着进行公交车国Ⅲ排放的改造。

　　在一次改造过程中，发动机和变速器的匹配出现了问题，这批公交车变速器的提供商山西大同齿轮集团（以下简称“大齿”）知道情况后，立即派来两名技术员。因为改造车间的环境比较恶劣，又脏又乱，而大齿派来的还是两名女技术员，宁波公交方面有些担心：大齿的技术员能否圆满完成任务呢？

　　没想到的是，这两名女技术员到改造现场后马上投入工作，检查、测量、调试，中午也没休息，直到把故障排除。

　　这是宁波公交总公司机务处处长徐思源给记者讲的一个小故事，他说：“大齿人这种敬业的精神真让我们感动！”记者听得出来，徐思源的话是发自肺腑的。

　　“导入式”服务：让服务时间前移

　　近年来，变速器市场的竞争越来越激烈，用户除了关注产品质量外，对厂家的服务也越来越重视。大齿的领导层敏锐地看到了这一点。

　　2006年6月的一天，大同公交集团的23名司机和维修技术人员来到大齿集团，参加了八个学时的免费专业培训。大齿的技术人员从变速器产品结构、工作原理以及常见故障等多方面进行详细讲解，有效提高了公交从业人员的专业水平。

　　“像这样的培训我们每年都要不定期举办几次，我们称其为‘导入式’服务。”大齿集团副总经理石福成告诉记者：“通常所说的服务仅指售后服务，甚至是出故障后的服务，现在我们把服务的时间前移，前移到出故障前，进行使用技术的培训；前移到售前，进行专业知识的讲解。另外，培训方式可以是请进来，也可以走出去。”像前文所说的大同公交的事情就是“请进来”的例子，而走出去的例子，石福成给记者提到了一个叫荣俊海的人。

　　荣俊海是大齿集团的公司级专家，有较深的专业理论知识和实践经验。他经常深入装配现场和实验室了解新品变速器的结构、性能，还利用业余时间撰写了近两万字的文稿，内容涵盖机械传动原理、气路工作原理、电路工作原理、故障判断和排除方法等多方面。近两年来，他一直活跃在异地培训的现场，足迹遍布太原、西安、成都、重庆、广东、深圳等地，被用户亲切地称为“荣专家”。

　　“导入式”服务让大齿尝到了甜头，大连公交连续20余年一直使用大齿的变速器。目前该公司3000多辆来自不同厂家的公交车全部标配大齿变速器。

　　主动跟踪服务：让服务时间延长

　　客车市场是典型的买方市场，用户点单的现象非常普遍。所以，近年来大齿主动转变营销服务理念，提出“点对点”、“一对一”的服务模式，由关注主机厂向关注汽车经销商、服务于终端用户转变。

　　目前，大齿集团四位一体的终端区域服务网点由15个增加到了20个，能够提供售后服务的网点全国有上千家。同时建立了变速器问题报告及信息反馈流程，建立了用户呼叫中心，成立了市场应急服务小分队，对市场和用户反映的问题快速反应、及时处理。大齿的服务手册上承诺，“用户的来电、来函保证在8小时以内得到及时处理和反馈”。

　　大齿营销公司副总经理魏东告诉记者：“及时处理用户使用过程中的问题，只是我们服务的基本要求。”目前，大齿已经对近50万用户的资料进行了详细记录，实行主动跟踪服务，定期回访用户，将服务时间延长。

　　在上海客车展见到魏东的时候，他正在整理收集的名片，“这些都是我们宝贵的资源，或者说就是潜在客户。车展后，我们会一一打电话询问他们看过我们产品后的意见和建议，及时回答他们的疑问。”

　　采访结束后，记者跟随大齿工作人员的车辆离开上海新国际展览中心，这时有位驻沈阳的服务人员接到了沈阳公交公司的求助电话，他承诺“当晚就赶回去，保证及时解决问题。”其实汽车出现问题不一定就是变速器的原因，但“我们的做法是先解决问题，再查找原因和责任。”魏东对记者说。