广州本田

　　接听电话及时程度平均分值：7.2分（属比较满意范畴）

　　服务语气与态度平均分值：7.0分（属比较满意范畴）

　　评价：在被调查的11家广州本田4S店中，6家能在询问车辆故障状况后，判断出挡位挂错的原因，并解决问题；两家电话不同时间打了两次以上，电话仍无人接听；两家无法解决问题，但为调查人员介绍了附近的修理店；1家答应为调查人员复电，但至今未接到复电。

　　花都店

　　24小时热线：86870128

　　故障车辆位置：长隆酒店

　　接通电话时间：21：25

　　接电话及时程度：非常满意（9分）

　　语气与态度：非常满意（9分）

　　能否在电话中解决问题：否

　　过程描述：能够及时接听电话，详细询问了车型资料，不过值班人员认定是车辆没电或是马达问题，他建议调查人员就近求援，并且主动提供番禺店电话。

　　芳村店

　　24小时热线：13527707277

　　故障车辆位置：骏景花园

　　接通电话时间：22：20

　　接电话及时程度：非常满意（9分）

　　语气与态度：比较满意（8分）

　　能否在电话中解决问题：能

　　过程描述：一开始断定电池问题，后来在调查人员再三强调电池刚刚换过并且车灯很亮的情况下，值班人员最终发现挂错挡位的问题，总体用时较长。

　　合骏店

　　24小时热线：34058617

　　故障车辆位置：骏景花园

　　接通电话时间：22：05

　　接电话及时程度：非常满意 （9分）

　　语气与态度：比较满意（8分）

　　能否在电话中解决问题：否

　　过程描述：值班人员先判定是电池问题，并且再三坚持。待调查人员表示希望其能够5分钟后回电时，救援人员声称正在外面救援，不知何时才能回复，并让调查者主动联系他。

　　增城店

　　24小时热线：13434366666

　　故障车辆位置：芳村大道东

　　接通电话时间：20：57无人

　　接听；21：02无人接听；21：44终于接通！

　　接电话及时程度：一般（6分）

　　语气与态度：比较满意（8分）

　　能否在电话中解决问题：否

　　过程描述：一开始，值班人员判定是电池或者马达问题，并且一再坚持表示必须出拖车解决问题。待调查人员将故障车的具体位置给他时，救援人员就介绍了最近的芳村店电话给调查者。

　　恒福店

　　24小时热线：32388388

　　故障车辆位置：芳村茶叶市场

　　接通电话时间：20：39

　　接电话及时程度：非常满意（9分）

　　语气与态度：非常满意（9分）

　　能否在电话中解决问题：能

　　过程描述：值班人员在两分半钟内就顺利解决了问题，而且最后还不忘重复自己专营店名称和服务口号，给人感觉很专业。

　　新塘店

　　24小时热线：82685555

　　故障车辆位置：芳村茶叶市场

　　接通电话时间：20：48无法

　　接通；20：50接通

　　接电话及时程度：非常满意（9分）

　　语气与态度：非常满意（9分）

　　能否在电话中解决问题：否

　　过程描述：在电话中，值班人员没有第一时间解决问题。询问了故障车辆地点之后，值班人员当场无法提供其它店的电话，让调查者自己去查找。不过约两分钟后，救援人员又回电告知芳村店的电话。

　　大威店

　　24小时热线：13533886800

　　故障车辆位置：芳村茶叶市场

　　接通电话时间：21：07

　　接电话及时程度：非常满意（10分）

　　语气与态度：比较满意（8分）

　　能否在电话中解决问题：能

　　过程描述：首先值班人员判断车是没电了，待调查者将大灯等情况反馈回去后，值班人员又仔细询问了车辆年限以及故障车位置，然后提醒是否挡位挂错。虽然对方态度值得改进，但解决了问题。

　　汇骏店

　　24小时热线：23838883

　　故障车辆位置：岭南新世界

　　接通电话时间：21：41

　　接电话及时程度：非常满意（10分）

　　语气与态度：非常满意（9分）

　　能否在电话中解决问题：能

　　过程描述：电话响过两声便有人接听，值班人员先是询问灯光情况，然后便找到了挡位问题。其后表示有任何问题可再给他电话。

　　番禺店

　　24小时热线：84690861

　　故障车辆位置：岭南新世界

　　接通电话时间：21：07

　　接电话及时程度：非常满意（9分）

　　语气与态度：非常满意（9分）

　　能否在电话中解决问题：能

　　过程描述：电话响过6声后才接听，对方说明是下班后转到手机上了，他态度较好，并且很快就发现是挡位问题。

　　黄石路店

　　24小时热线：36312888

　　故障车辆位置：长隆酒店

　　接通电话时间：22：05未接，22：40未接，之后一直没有回电。

　　接电话及时程度：0分

　　语气与态度：0分

　　能否在电话中解决问题：否

　　过程描述：数次拨打，一直没有人接听。

　　东圃店

　　24小时热线：61300111

　　故障车辆位置：芳村茶叶市场

　　接通电话时间：21：05无人接听；21：15还无人接听；21：43仍无人接听；21：56再次无人接听。接电话

　　及时程度：很不满意（0分）

　　语气与态度：很不满意（0分）

　　能否在电话中解决问题：否

　　过程描述：数次拨打，都没有人接听电话。

　　东风雪铁龙

　　接电话及时程度评价平均分值：7.75分（属于比较满意范畴）

　　语气与态度评价平均分值：7.75分（属于比较满意范畴）

　　评价：在被调查的4家东风雪铁龙4S店中，其中两家很快找出问题所在；1家表示可以派人免费检查；1家答应出车。

　　众润店

　　24小时热线：13697431421

　　故障车辆位置：骏景花园

　　接通电话时间：22：32

　　接电话及时程度：比较满意（8分）

　　语气与态度：比较满意（8分）

　　能否在电话中解决问题：能

　　过程描述：值班人员首先询问地址，然后问电池是否有电、有没装其它设备、买车年限，接着提出挂挡问题，然后解决了问题。

　　有龙店

　　24小时热线：84875110

　　故障车辆位置：岭南新世界

　　接通电话时间：21：57接电话

　　及时程度：比较满意（8分）

　　语气与态度：比较满意（8分）

　　能否在电话中解决问题：能

　　过程描述：接电话工作人员给人感觉比较专业，态度不错，问了车型和有没有电后，又问钥匙能不能拧动，然后就问是否自动挡车，于是找到了问题，并解决了问题。

　　广博神龙店

　　24小时热线：82564301

　　故障车辆位置：芳村茶叶市场

　　接通电话时间：21：25接电话

　　及时程度：比较满意（7分）

　　语气与态度：比较满意（7分）

　　能否在电话中解决问题：否

　　过程描述：值班人员在电话中询问了电池是否有电、电池用了多久、是手波还是自动波，再问故障车辆位置，决定出车检查。后来按承诺时间回复了电话。

　　白云大道店

　　24小时热线：13725152525

　　故障车辆位置：长隆酒店

　　接通电话时间：22：30

　　接电话及时程度：比较满意（8分）

　　语气与态度：比较满意（8分）

　　能否在电话中解决问题：否

　　过程描述：工作人员没有提供任何关于维修的建议，他说可以打番禺分公司电话，并告诉了号码，还说分公司会派人过去免费检查，后来到22:45复了电话给调查人员。

　　东风本田

　　接听电话及时程度平均分值：9分（属比较满意范畴）

　　服务语气与态度平均分值：9分（属比较满意范畴）

　　评价：东风本田广州的3家4S店，1家能在询问车辆故障状况后，迅速判断出档位挂错的原因，并解决问题。另外两家经过询问较多情况后解决问题。

　　恒通达店

　　24小时热线：36258355

　　故障车辆位置：长隆酒店附近

　　接通电话时间：21：49

　　接电话及时程度：比较满意（8分）

　　语气与态度：非常满意（9分）能否在电话中解决问题：能

　　过程描述：态度不错，但一开始没能发现问题，表示可让番禺分店出拖车。后来值班人员也提出了一些可能性：是否无电，是否能开灯，马达有什么反应等，最后终于找到答案在电话中解决问题。

　　广物东本店（东圃）

　　24小时热线：82322022

　　故障车辆位置：芳村大道茶叶市场

　　接通电话时间：从21：25接电话

　　及时程度：非常满意（10分）

　　语气与态度：非常满意（9分）

　　能否在电话中解决问题：能

　　过程描述：拨打两声即接通，并明确自身品牌及店名，在询问了故障情况后建议推动方向盘和抽钥匙，后问是否挂在P或N挡，问题解决，并且还善意提醒车主以后注意。

　　兴锐店

　　24小时热线：13711151138

　　故障车辆位置：岭南新世界

　　接通电话时间：21：38

　　接电话及时程度：非常满意（9分）

　　语气与态度：非常满意（9分）

　　能否在电话中解决问题：能

　　过程描述：电话响了三声后接听，直接问车在哪里，有无油，是否暗开关开启了。问玻璃窗能不能开，是不是防盗门问题，再询问马达有无声音，最后找到了问题，并解决。

　　（倩茹／编制）