■本报记者王璞

　　别克关怀（Buick Care）是上海通用汽车于2002年11月推出的汽车服务品牌，率先将汽车服务从“被动式维修”转入“主动式关怀”。每年，上海通用别克品牌都会在全国范围内举行“别克关怀三项全能锦标赛”。上海通用别克品牌相关负责人表示，通过比赛，提高服务人员的业务素质，可以更好地贯彻“别克关怀”这一服务品牌。

　　车主参与大赛并打分

　　据了解，上海通用组织的比赛分为服务接待人员比赛和维修技术人员比赛两类，分别从服务态度和维修质量方面进行评比。

　　2006年，“别克关怀三项全能锦标赛”从7月开始，经过海选、初赛、复赛后到达决赛阶段。前后共历时5个月，于2006年11月底结束。值得一提的是，海选阶段共有80053位别克车主在全国236家别克特约售后服务中心对服务接待人员和维修技术人员进行打分，选出886名选手，参加了2006年8月7日在全国17个考点进行的笔试初赛。78位业务接待人员及78位技术人员顺利通过笔试后，参加了8月至9月在全国五大区（佛山、苏州、天津、西安和沈阳）举行的复赛。最终，来自全国30家上海通用别克经销服务店的37位售后服务人员（18名业务接待人员和19名维修技术人员）参加决赛，在服务接待组和维修技术组分别评出一名全国冠军。

　　上海通用别克品牌相关相关负责人表示，2006年“别克关怀三项全能锦标赛”最大的亮点就是车主和消费者高度参与。例如，初赛选手是由各售后服务中心的别克车主及消费者通过现场投票或网络投票选出。此后，从复赛一直到决赛，赛事特别设置“车主评审团”给参赛选手打分。今后的比赛还将继续加强与车主和消费者互动。

　　全面考察服务人员综合素质

　　据了解，在比赛内容的设置上，上海通用除了分别考核选手接待服务标准和维修技术能力之外，为了进一步考察选手的综合素质，在决赛环节还增设了“8分钟别克关怀差异化服务演讲”和“客户投诉接待处理”两个此前没有的比赛项目。

　　通过现场考察，可以增强服务人员差异化服务的意识，并且更全面地检验选手的服务意识、应变能力和实际接待能力等综合素质和水平。

　　互相交流，提高服务队伍的整体素质

　　在2006年“别克关怀三项全能锦标赛”的比赛现场，上海通用汽车公司总经理丁磊表示，全能锦标赛的举办是对别克品牌售后服务体系和售后服务人力资源整体素质的检验，同时也是上海通用汽车在实践卓越经营理念、探索差异化服务营销过程中的一次创新和务实尝试。比赛的最终目的是通过比赛进行经验交流，提高别克品牌服务人员的整体素质。

　　总决赛过程中设立的“8分钟别克关怀差异化服务演讲”项目，可以使参赛选手在“以客户为中心”的服务理念下充分发挥自己的创造性，选手各自阐述自己的观点，也是全国服务商互相学习和交流的一个很好的平台。

　　上海通用汽车市场营销部负责人表示，服务营销是营销的重要组成部分，核心理念就是通过获得顾客的满意度和忠诚度，促进业务的开展，最终实现营销绩效的改进和企业的长期发展。