3月1日开始，哈飞汽车集团在全国轿车特约服务站推行“服务核心流程”， 建立具有哈飞汽车特色的服务流程，由此，提升了“哈飞汽车”的品牌影响力，也提高了用户对哈飞汽车品牌的信任感、满意度以及忠诚度。

　　轿车服务规范化

　　哈飞汽车服务核心流程把对轿车用户服务工作细分到几个关键过程，包括电话预约、前台接待、实施维修、车辆交付以及后期回访等环节，哈飞汽车集团对各环节都规定了详细的工作内容和标准的流程。在所有工作环节都充分考虑用户焦急等待的心理，接打电话使用礼貌用语、服务顾问主动出迎致意、确定维修项目后建议用户去休息室休息，要求停车区、接待区、用户休息区等场地以及服务人员都严格按照哈飞汽车集团推行的5S管理模式，真正把为消费者排忧解难的过程转化为让消费者享受标准化服务的过程。据了解，哈飞汽车“服务核心流程”首先在部分轿车服务商试运行，然后在全国范围内逐步推广，到2007年底完成对所有轿车服务商的服务提升。

　　向日葵服务遍布全国

　　用户的认可来源于一套系统化的售后服务网络体系。

　　多年来，哈飞汽车遵循“哈飞汽车，因你而动“的售后服务理念，满足用户的要求。2005年，为了适应新时代的要求，哈飞汽车在原有基础上更深一层整理了售后的全面工作，他们启动了向日葵服务行动，确定服务核心为“永远向着太阳”，以此象征哈飞服务始终以顾客为中心的宗旨，他们要求售后服务永远像向日葵般的笑脸，体现温暖热烈的服务关怀，

　　哈飞汽车的售后服务体系是以哈飞驻外售后技术服务中心站为中心、特约技术服务站为基础形成的一套独特的服务网络。几年间，服务网点已布设至近千家，其中轿车服务站已达450多家，覆盖了哈飞汽车销售的所有地区。

　　有效管理确保向日葵服务实施

　　哈飞汽车有着明码实价，而向日葵服务却无价可求。许多用户通过哈飞汽车全面、圆满、富有人文关怀的“向日葵服务”，感受到了来自厂家的温暖关怀和体贴，而哈飞汽车就是想通过无价的服务赢得用户的心，为此，哈飞汽车在管理上狠下功夫。

　　服务商是哈飞汽车服务的载体，为了更好地服务于服务商，提高工作效率，哈飞汽车全力推行首问负责制，全员签订了工作作风责任状，在实际工作中规范语言，明确职责，及时解决服务商问题。

　　为不断提高服务人员和维修人员的业务水平，满足和超越用户期望，哈飞汽车根据服务商的实际情况，强化服务站的考核，细化服务流程，全面拓展培训思路，完善培训网络，在全国建立省级培训中心，统一编发教材，同时，哈飞汽车采取网上培训、流动培训等多种手段相结合的方式，在全国建立了20多个省级培训中心，并派人不定期的到服务一线指导工作。2006年10月份，还成功举办了京津冀地区哈飞汽车服务技能大赛。有效提升了服务站的服务能力和维修技术水平

　　近年来，哈飞汽车加快了服务网络优化调整步伐，坚持大中城市以提升现有服务商能力为工作重点，并向县级城市渗透，进一步加大了服务站的覆盖密度，强化了售后服务队伍。在服务空白区，推行了“四定一统一”的“哈飞服务、送暖人心”为主题的流动服务工作，即“定时、定点、定路线、定人员”、并“统一形象”的流动服务工作。流动服务已经覆盖了382个服务空白地区，满足了这些地区哈飞汽车用户维修保养等方面的需求，切实提高哈飞汽车用户、特别是老用户的服务满意度。同时本着强化品牌形象的目的，哈飞汽车投入巨资支持重点地区服务站按照哈飞汽车统一的CI标准进行整体形象和作业环境的整改，在全国范围内初步完善了哈飞汽车服务的整体形象，取得了良好的效果。

　　向日葵服务是一种目标，一种理念，更是一种追求。

　　在竞争激烈的汽车市场中，哈飞汽车必将以规范的管理、快捷的步伐提升其服务体系的整体水平，并以其无处不在的富有人文关怀的“向日葵服务”赢得越来越多的消费者。

　　(方颖 王启新)