记者张爱丽

　　在3·15消费者权益日到来之际，中国消费者协会（以下简称“中消协”）公布的统计数字显示，去年汽车投诉案件达7761件，同比增长15.9%，排名增长速度第三位。

　　虽然部分投诉目前已得到解决，但对于广大的消费者来说，对于已造成的相关损失，却于事无补。为了保证消费者权益，中消协决定，今年起企业在接到消费者协会转交的投诉15日内不公布处理结果的，中国消费者协会将会把消费者对汽车的投诉进行社会公示和曝光。

　　沟通不畅使投诉提升四成

　　在中消协一直从事受理汽车投诉的一位负责人称，2006年通过中消协受理的汽车投诉多达7761件，而且这个数字还不包括转交给其他部门办理和消费者主动撤诉的数量。

　　也许是大多数中国人首次买车的缘故，对汽车基本机构知识的缺乏使得其中不少不属于消费者协会管辖的投诉范畴。该负责人表示，消费者对汽车知识不太了解，把服务的问题归结为质量问题。而这些被消费者视为质量问题的40%并不是汽车产品质量问题，而是完全由于销售人员对消费者解释不清楚造成的。这也说明汽车商家在向消费者出售汽车时，并没有把如何正确使用车辆讲清楚，同时说明汽车专卖店在卖车时存在服务不周全的问题。

　　有业内专家分析认为，伴随着中国汽车保有量逐渐增多，沟通不畅引起的投诉将呈逐年上升趋势。

　　八成投诉属质量问题

　　据了解，在去年7761件汽车投诉中，汽车质量问题占八成，多达5276件。而在汽车用户投诉的汽车质量问题中，制动系统和变速器的投诉率较高。据中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院统计（以下简称“中质协”），仅去年第三季度1038例的汽车用户投诉的汽车质量问题中，制动系统问题就占28.4%，发动机问题占19.8%；变速器占13.5%；前后桥及悬架系统占10.1%；车身附件及电气9.4%；离合器7.4%；转向系统7.1%；轮胎4.3%。

　　在汽车质量问题中，汽车用户越来越注重汽车安全问题。中质协去年三季度的统计明表，与二季度相比，汽车质量问题存在安全隐患的比率提高了2.6个百分比。在汽车质量问题中，给用户在使用上造成影响的严重程度分别为：需要维修才能使用的占58.4%，汽车质量问题存在安全隐患的占22.9%；质量问题造成交通事故的占4.5%，厂家自身生产缺陷的占10.8%；出现自燃的占3.4%。

　　针对汽车质量存在的各种问题，中质协统计还表明，要求召回的比例去年三季度已提高到第二位，具体投诉要求比例分别为：提出维修的占43.3%；提出召回占20.3%；提出赔偿占17.6%；提出换车占7.3%；提出退车占7.6%；提出其它要求的占3.9%。

　　合资品牌车型质量略降

　　中消协称，汽车质量问题在投诉中比例最高。从被投诉的比例上看，消费者对合资汽车品牌的投诉数量明显高于自主品牌，与自主品牌的质量逐年改善不同，合资品牌车型的质量略微下降。

　　有业内专家分析认为，造成合资车型质量下降的原因有很多，其最关键的是有些品牌车在欧洲、美国的配置和在中国的配置不一样，在中国的配置和在非洲、东南亚的配置也是不一样的。所以在中国消费者的投诉中，合资品牌被投诉的数量最多。

　　因此，该专家向广大购车者提示，在选择购买汽车时，不能只在车型上求新、价格上求低，对一些新车型要有个观察期，在考虑价格因素的同时，还要考虑到终身使用成本的问题，即售后维修成本和使用成本，全面考察产品生产厂家的服务水平，将可能出现的问题杜绝在萌芽状态。

　　维修服务质量下滑

　　中消协称，维修质量和服务质量也是消费者去年投诉的热点。服务质量问题主要表现为二次投诉比例上升很快，保修期内不认真履行检查义务，把保修期内出现的问题延至保修期外，以另外收取维修和配件费用等。据中消协统计，同一问题汽车用户投诉一次能得到解决的占63.8%，需二次投诉才能得到解决的增加到24.3%，加上三次以上投诉的，多次投诉比例相比上季度增加12.1%。

　　除此之外，服务中乱收费现象也非常明显。据统计，该投诉占总投诉的15.6%，而维修人员技术差、服务站工作人员服务态度差也占总投诉的很大一部分。

　　在总结服务质量问题投诉上升的原因时，中质协的一位负责人表示：一是售后服务实际情况与宣传承诺的不相符，二是汽车维修方面的有些法律、法规界定模糊，厂家钻法律的空子，导致用户维权困难。

　　中消协负责人透露，为了保证消费者的合法权益，从今年开始，汽车企业的客户服务中心将作为中国消费者协会的投诉和解单位，建立消费者协会和汽车企业长效机制，目前已经有45家企业加入到这个体系当中。消费者正常的投诉一般由企业的客户服务中心处理，他们处理不了的再由消费者协会出面。该负责人特别强调，如果企业在接到消费者协会转交的投诉15日内不公布处理结果的，中国消费者协会将会把消费者对汽车的投诉进行社会公示和曝光。

　　汽车质量问题使汽车服务业红火起来

　　（倩茹／编制）