汽车经销商希望与消费者和谐共处为消费者支招旨在努力净化市场

　　打造诚信品牌成为深圳汽车商家的共同目标

　　深圳的经销商是非常出色的，许多外地的经销商甚至会自掏腰包来深圳考察，学习深圳的先进经验；而大部分记者也肯定在大部分厂家的年终大会上听到关于对深圳经销商的表扬。在深圳经销商的荣誉中，不乏“全国第一”、“先进”、“优秀”等词汇。然而尽管如此，每年的“3·15”对于汽车经销商们而言仍然是一个考验日，不管他们平时的工作如何出色和卖命，他们仍然要直面许多不确定的因素。

　　作为直面消费者最直接的服务商，除了服务层面的问题，他们甚至还必须承受着汽车厂家所要承受的“重量”，尤其当汽车出现质量问题的时候。在这样的情况中，经销商往往成为一个中间人，两头都要受到质疑。有经销商曾经告诉记者，汽车作为一个商品肯定是有一些小问题的，有投诉是正常的，如果长时间没有接到这样那样的投诉，反而心理会非常害怕。

　　他们，就是这样在如履薄冰的状态中。

　　其实，当他们面对厂家的时候，他们属于整个汽车销售系统中最为重要也是最为复杂的环节。同时从某种意义来说，汽车经销商也是汽车的消费者，在“3·15”快要来临的时候，他们有好多话想要对消费者说。

　　合理地提出自己的索赔要求

　　深圳增特奥迪汽车服务总监

　　现在对于汽车的召回及索赔政策，不少消费者只是了解一些概念而对具体的内容了解不够。索赔是指质量担保期内免费维修的政策，车辆在使用中发生故障后，消费者提出索赔要求，由于车辆不符合索赔条款的要求而得不到赔偿，因此导致纠纷的例子并不少见。召回政策一般指的是车辆在使用中发生的一些问题具有普遍性，召回的车辆一般是具有安全隐患的车辆，而车辆发生的问题不具有普遍性及安全隐患时不需要召回。

　　这里想提醒车主的是，涉及到索赔问题时，必须提供保养手册（按规定在专业服务站保养），因不正确操作、保养、修理而造成损坏的车辆不能办理索赔，因改装、交通事故、发生故障处理不当造成损坏的部分也不能办理索赔，对于可修复的故障不会更换部件。

　　因此，消费者在购车、用车过程中一定要认真了解车辆的索赔条款，按说明书正确使用和保养维修车辆，在索赔条款规定范围内合理地主张自己的索赔要求。

　　规范的市场需大家共同构建

　　深圳市奇建贸易有限公司副总经理庞华文

　　广东有句俗语，叫“和气生财”。无论厂家、商家还是消费者，都希望有一个规范、成熟的市场，共同构建和谐社会。从我们车商的角度，只有坚守“用户第一”的经营理念，服务好客户、维护好客户的合法权益，才可能做到市场利润、市场份额的最大化，大多数车商都在努力引导规范，诚信经营。

　　在服务理念和操作上，深圳比我国其他城市走快一步，比如为消费者提供销售一条龙服务：代车主上牌，先行垫付购置税等。但有的车行为了尽早回笼资金，购车合同中约定逾期3天提车则罚没订金。这个做法被消费者投诉为“霸王条款”。我们通常给予一个月的期限，如遇消费者恰好出差在外或一时资金困难，也会给予宽限。但双方交易的事肯定要有一个约定，不然无法保证后续服务顺利进行下去。

　　经销商要始终强调服务

　　深圳通利华汽贸总经理李玉娟

　　企业家要把消费者的问题当首要问题来解决。

　　我们是服务性的行业，现在对于整个行业来说是非常好的时机，我们这样的经销商作为终端服务公司，应该在能承受的前提下，以客户利益为主，才能长远的经营，客户是否满意对于企业的生存很重要，不管什么情况，先维护客户的合理利益。

　　以自身规范换取消费者放心

　　大兴汽车

　　目前深圳知名车商都十分注重自己的品牌形象，实行企业内部员工培训制度，提升服务，以自身的规范，换取消费者的放心，使消费者在享受汽车带来方便的同时，也享受到汽车超值的服务。准确把脉消费者的需求，在增值服务上大做文章，解除了顾客的后顾之忧，才能赢得顾客，赢得市场。

　　希望一切投诉发生在法律范畴内

　　深圳标远汽车总经理姚雨行

　　深圳的消费环境比较好，消费者的素质也比较高，当然车商的服务意识也越来越好，出现纠纷会首先考虑消费者的权益，在这一点上车商与厂家是一致的。随着消费者法制意识的日渐加强，人们在消费汽车时争取权益的个案也越来越多。标远多年来也遇到过大大小小的纠纷，本着以和为贵的原则，我们都尽可能满足消费者的诉求，问题最终都得到妥善解决。

　　但是，我们衷心希望一切投诉能发生在法律范畴内，而非盲目去闹。虽然汽车厂家和车商都愿意把消费者的利益放在第一位，但由汽车消费引发的纠纷却并不全是厂家或车商力所能及解决得了的，比如有的消费者在买车用车后，发现有这样那样的问题，回店要求换车，这是很棘手的事情，因为车子一旦上了牌，要变更就牵涉到与国税局、车管所等部门的一系列手续问题，超出了我们车商或厂家的能力范围。在现存条件下，希望车主们能给予谅解，双方尽量协商解决好问题。

　　诚信是在实践中做出来的

　　深圳福之泰汽车服务公司副总经理欧阳永胜

　　目前的售后市场不规范，缺乏透明度，消费者很难拿标准去衡量，主要是消费者自身对相关专业知识不是很了解。可以这样形容吧，目前市场上的风险大部分是消费者来承担的，商家的风险很少。消费者在消费的时候除非必须要买，可用可不用的时候就不去消费，生怕上当，这样的状况对行业非常不好。怎么解决这些问题呢？消费者消费决定因素有三个，一是相信产品平台，二是相信商家，三是销售员。但这样三点都建立在相信的基础上，消费还是存在风险。我们的做法是建立一套透明公正的测试流程，给客户7天试用的过程，让客户感受到产品的效果，目的是为了降低客户消费风险，让商家和消费者共同承担风险。

　　我们要主动承担社会责任

　　上海通用首创别克销售经理赵洪韬

　　目前，经销商普遍处于一个微利时代，整个深圳经销商可以分为三类，一为价格战型，将资金变成一个资金，流快速流动，二为营销型，将整个销售与售后进行全方面营销，三为服务类，介于前两者之间。目前我们可能更属于这种服务类型。目前整个深圳市场对于这种服务类型的需要最大，也普遍被消费者所认同。

　　对于消费者而言，更要注重理性的消费，对于一款车并不是单一凭动力、价格、外观、等某一方面来评定汽车是否合合适，其实更要考证自己的实际需要，适合自己的是最好的，第二就是一个和谐的状态，车主与车商之间是一个互相平等、互利的关系，车商提供了最佳的服务让客户满意，才能从消费者得到合理的、最大化的利润，才能双赢，带动更大的合作动力。

　　只有诚信才能赢得消费者

　　深业汽车集团副总裁李晨迪

　　作为经销商要为客户着想，要对客户负责，让客户明明白白消费。从车价咨询、合同签订、交车、维修保养、精品推荐等过程都应如实地帮客户解决疑问，一旦发现问题，应积极主动地帮助客户解决，提供一切方便。很多客户对消费流程不熟悉，在维修行业中，存在一些小的维修厂维修价格混乱和虚高、零配件以次充好、维修人员技术水平不高等问题，为消费者带来不便，我们应该正确引导客户正确消费。

　　消费者的消费观念在转变

　　红彤凯迪拉克4S店副总经理黄翔

　　我感觉近几年来消费者的消费观念明显在转变。以前很多人买车都会考虑车子降不降价，什么时候降价，似乎买车之后只要再降价自己就会吃大亏，还不敢对别人说。但实际上降价是市场自动调节的一种形式，只要发生在合理的时间段里就是合理的正常的。经过这两年的发展，现在很多消费者已经接受了降价这一现象。

　　现在很多4S店都很健全，在售后服务方面平时就很注意提醒车主，收集车主的反馈意见等，防范事故的出现，但是总有一些事故是不在4S店的控制范围内的。

　　“3·15”其实也被一些人认为是投机的机会，打着“维权”的名义要挟商家满足自己不正当的需求。这类“难缠”的客户其实很多4S店都遭遇过。商家往往因为顾忌品牌形象和市场影响，明知道有些极个别消费者的这种投机做法，也只能无奈地选择接受去息事宁人。我在想，哪天“3·15”能在国内成为一个普通的节日就好了，那说明厂商和消费者之间已经达到一种和谐共处的状态。

　　厂家政策是最重要的保障

　　龙华雷克萨斯总经理张子彦

　　对于纯进口汽车经销商而言，厂家的政策很重要。目前，整个深圳纯进口经销商都向高端发展，各个品牌豪华车都有各自的受众群体与卖点，目前各个豪华品牌车在质量与性能不相上下的情况下，性价比也开始被购车者所关注，同时经销商的优质服务等增值业务也被提升到很高的关注程度。

　　目前购进口车的消费者最关注的就是政策面与价格的大幅波动，但对于进口豪华车这一块市场各个竞争品牌往往不能单凭价格来评定，往往是不同地域、不同的经销商的服务水平都能决定一款车的价格变化。

　　要给车主提供前瞻性意见

　　东风本田鹏峰店总经理贾雪峰

　　从经销店在价值链中发挥的作用来看，“服务”本身成为经销店的“产品”，同时作为汽车生产厂家的销售终端，产品质量和服务质量的问题处理均发生在经销店。对经销店来说，只有从单纯的满足顾客需求向管理顾客需求的方向努力，才能赢得市场。就像日常来店维修的车辆，的确有很多是因为驾驶习惯和缺乏正确的使用方法导致毛病的，如果这时候只是强调“使用不当”的话，很容易让车主不满。所以，车主强化“汽车保健”的使用思识和具体的“保健”方法很有必要。由于汽车维修技术和工艺流程的相对复杂性，车主在购买新车后尤其是质保期内最好到指定的维修站进行维修或保养，对于保险事故车辆的维修到品牌经销店维修，这对后期一旦出现的质量问题才有更好的保障。

　　让消费者在用车中感到自豪

　　深圳东富汽车销售有限公司总经理陈毓生

　　目前车市中可供消费者选择的产品越来越多，但我国消费者也应意识到，并非外国商家就比中国商家具有更强的社会责任感，并非外国汽车或者服务都比中国汽车或者服务好。我们踏踏实实地从细节做起，规范服务，诚信求进，与厂家一道改变着奇瑞产品在消费者眼中的形象，让奇瑞的消费者享受到与知名品牌、尊贵品牌对等的服务，在用车中产生身为奇瑞车主的自豪感。

　　正规的经销店能吸引消费者

　　广州本田鹏峰店总经理张俊峰

　　深圳已进入一个二次购车的时代，经销商如何提升自己服务水平，吸引车主们的二次购车，并让这部分群体影响第一次购车的准车主，已成为非常重要的问题。其中提升服务水准，打造自己企业文化又成为目前经销商发展与扩张的首先要解决的问题。现在深圳汽车行业已进入一个微利与凭借着优异服务来争取市场的时代，对消费者而言，在正规、大型的汽车品牌经销店买车已成为共识，汽车毕竟还是一个高档消费品。

　　经销商应主动保护消费者

　　龙岗本田经销店总经理赵登俊

　　对于我们经销商而言，如果我们今天不能诚信经营，待明天变成汽车消费者时，又怎能轻易相信经销商没有欺骗自己？所以为了杜绝恶性消费循环，我们需要学会换位思考，站在消费者的角度，自觉维护消费者的正当权益不受侵害，与消费者一道共筑和谐消费市场。作为汽车经销商，应不断提供更高级别的产品和服务，来巩固和提升消费者的满意度，进一步拓展消费群体市场。主动维护消费者权益是每一位经销商得以稳健发展的重要途径。

　　本版撰文叶恩科庞筱梅陈林