近几年中国汽车市场产销高速增长，同时有车人群对汽车服务的需求也日益旺盛，虽然现今汽车行业内已存在汽车产能过剩的言论，然而对汽车服务的发展，无论是厂家、经销商、消费者、还是行业主管部门等等却空前统一：服务未能同步跟上，并急需提升。作为国内紧凑型轿车第1家建立4S营销模式，和最早一批提出汽车服务品牌厂家的南京菲亚特，在近几年的服务品牌建设和推广中，给客户带来实实在在的方便和享受，成为紧凑型轿车优秀服务的一个亮点，在3·15前夕记者为此特地专访南京菲亚特有关服务领导，并以此回馈广大客户和提供同行交流。

　　简单、快乐的有车生活

　　当消费者第一次与南京菲亚特的客服中心或到经销商处进行产品咨询或现场赏车之时，南京菲亚特就为这些潜在的消费者和菲亚特车迷们建立了一对一的跟踪服务。而当客户高兴得与爱车合影(正式购车)后，南京菲亚特针对每位客户的专业服务档案也就正式建立了，“爱车呵护计划”也将全天候、主动地出现在客户需要的时间和地点。南京菲亚特贴近客户需求，除了开展广受欢迎的主题为“走过四季都是情”的一年4次大型“爱车呵护计划”免费预防性检测及服务优惠活动外，近期还分别新增了如“爱车呵护课堂”、“短信爱车课堂”等全方位、现代化的活动，向客户提供用车、养车的“顾问”式服务，并手把手、零距离地向客户传授菲亚特车型FPS、“Follow me”、“My car”等高科技功能操作方法，车辆保养常识，道路紧急问题处理、如何处理保险理赔等与客户用车生活密切相关的技巧和注意事项，成功将理论学习与客户实际操作编排到一起。客户驾车外出最怕出现抛锚等现象，不知找谁、该如何处理，有时还会落入路边店的陷阱中，而此时只需给南京菲亚特客服中心1个电话，覆盖全国的150多家服务网点联合成立的“全国汽车救援联盟”，第一时间就会有相关工作人员赶到现场为其提供道路救援。南京菲亚特还在国内率先向客户提供了只有发达汽车市场才有的“服务替换车”的服务。这些严谨的、专业的和创新的措施确保了南京菲亚特车主轻松开车、后顾无忧，享受快乐有车生活。

　　明明白白的消费

　　对于紧凑型轿车客户来说，他们除购买轿车时对质量、价格异常敏感外，对售后的备件的质量、价格和维修过程也特别关注。南京菲亚特将“明明白白的消费”贯穿于服务始终，每一位新购车客户都会被邀请参观菲亚特的4S店，特别是参观售后服务部和配件部，经销商会向客户当面解说维修的流程，介绍南京菲亚特标准统一的维修检测仪器，并利用部分假冒伪劣配件与原厂配件进行对比，向客户传授识别假冒配件的技巧。南京菲亚特提供了极具竞争力价格的配件，同时将配件价格及常用维修费用全部在店堂显目位置公示，而且每个零部件都有专用高科技防伪标识，客户对价格和备件有任何疑问，可直接致电厂家的客服中心，确认备件是否原厂正宗、备件价格是否合理等，从而在根本上维护了消费者的正当权益。

　　抱怨处理也“和谐”

　　南京菲亚特在处理消费者抱怨工作上有一套现代、快捷、高效和闭环的管理系统和详细的规章制度，这也有力保证每一位消费者都能得到满意的解决方案。24小时运行的客服中心客户服务代表接到投诉的第一时间，会迅速通过内部管理系统电子工单实时通知投诉者所在地的经销商，30分钟内经销商将主动与车主联系。厂家服务部相关工作人员或者专设的大区服务经理都将监督和抽查抱怨处理、进展情况，发现不足的，服务部经理，甚至网络与服务总监都会亲自协调相关资源。南京菲亚特服务部经理张富志强调指出，企业面对客户抱怨的态度，体现了一个企业基本的服务理念，只有重视客户抱怨、关注抱怨的解决、并制度化的从抱怨中进行自我总结和改进，才能树立值得信赖的品牌形象。

　　“水平”服务促增值

　　秉承“简捷生活”的服务理念，南京菲亚特还前瞻性提出将服务工作向“水平”方向延伸，不仅提供传统的面向车辆使用的服务产品，还将把服务延伸到客户的汽车生活中，延伸到对人的关怀，为消费者想得更多。从今年开始更多贴心、简单、增值和创新的服务举措将陆续实施，非常值得广大用户期待和感受。

　　事实表明，南京菲亚特以“简捷生活”为主的系列服务受到了客户的热烈欢迎，也取得了良好成效，2006全年参加各项关怀活动的客户累计达到保有量的98.5%，并被中国汽车网评为2006年“十佳维修最快捷汽车”和“十佳最贴心售后服务汽车”。2007年1月底，中国汽车品牌顾客满意度调查专家组，在南京菲亚特客服中心现场调研时，高度评价服务工作简捷、高效和规范。可以说南京菲亚特“简捷生活”的服务品牌已深入人心，服务活动融入了用户的有车生活，带来了和谐的人车关系和车主的快乐生活，也促进了企业的健康发展。相信南京菲亚特强势服务品牌的打造，在现在和将来都将成为南京菲亚特赢得未来市场竞争的利器和法宝。

　　文/品轩