四川新闻网-成都商报讯

　　从这214起汽车消费维权投诉中，我们选出了两个相对经典的案例，呈献给广大读者。通过对经典案例的了解让广大消费者能够从中得到更多的经验和教训，让大家知道在遇到这类问题时如何尽快解决问题。

　　个案一

　　李先生：我一个月前买的一辆某品牌轿车，出现了打不着火的情况。到4S店去维修了两次，结果只要跑一箱油之后就又出现了同样情况，我认为这是汽车质量问题，所以要求换车，但是他们说卖出去一个月的车遇到问题可以免费维修，换车是绝对不可能的。这样的情况我应该怎么处理？

　　经销商：根据该品牌公司索赔政策规定，将在24个月或40000公里以内（以先到者为准）为所有本公司生产并经合法注册登记、正常使用的汽车提供免费保修服务。但是该客户遇到问题就想直接换一辆新车，这样的要求对我们经销商而言也是很头痛的。换车的程序非常麻烦，厂家对于这种换车大多是要求经销商自行负担。我们维修中心每次维修都是解决了所有问题的，对于这种短时间内出现同样问题的情况我们也是第一次遇到。在客户一再要求后，经过向厂家以及公司领导汇报，我们最终还是为这位客户更换了一辆新车，毕竟让客户满意才是我们最大的心愿。

　　点评：汽车企业更换商品车的确需要非常繁琐的手续，并且有非常严格的条款尽量控制商品车的更换。在这个个案中，的确存在消费者所购买的车辆的个体差异问题。经销商通过协商，最终为客户更换了车辆，这样的服务态度是值得广大经销商学习和借鉴的。当然，毕竟这样的情况是非常特殊的，消费者也不能遇到一点小问题就要求经销商更换车辆，这对经销商而言也是不公平的。

　　个案二

　　林先生：国庆节前我在红牌楼某经销商处购买了一辆某品牌经济型轿车，国庆期间就想开着新车到成都周边去逛一逛。结果刚刚开出成都，由于躲闪不及，路面上的一块大石头就把车的油底壳挂裂了。我买车时临近放假，所以还没来得及购买汽车保险，到4S店进行维修后经销商要求我支付更换配件的费用。这种在保修期内出现的故障不是应保修吗？为什么还要我支付费用呢？

　　经销商：该客户在出行前还没有为新车购置保险，保险公司是绝对不会赔付的。而具体情况很明显，是客户自身的操作造成的故障，与汽车本身质量并没有关系。我们为客户进行了出险服务，并且为其更换了油底壳。我们只是要求客户支付更换配件的费用，并没有向其索取其他费用，这应该是很合理的。在和客户积极协商后，我们又为客户提供了8折优惠。该客户已经支付费用将车开走了。

　　点评：责任的规避问题是维权工作中最棘手的一件事。从这个个案中可以看出，问题的关键就在故障责任的归属问题。由于没有购置保险，消费者的误操作造成的故障是不应该由经销商来承担责任的；而该经销商在考虑到客户是购置的新车，不但没有收取过多的出险费用，还在配件费用上为消费者提供了折扣，这样的处理方式是可取的，给客户留下了很好的印象，也为企业树立了良好的口碑。

　　本报记者 吕越