经销商满意度调查结束 评选结果春节后揭晓
http://www.sina.com.cn 2007年02月13日 07:41 每日经济新闻
第二届“中国汽车品牌顾客满意度调查”活动上海地区经销商“神秘调查”活动已于2月10日结束。一个多月来，本报“神秘访客”对上海30余家经销商进行了明查暗访，目前专家评选正在进行中，各经销商评选分数将在近期公布，经评审委员会评议后，评选结果将在3月揭晓。
由中国国务院国有资产监督管理委员会研究中心、中国环保产业协会、联信天下国际市场调查机构共同主办的第二届“中国汽车品牌顾客满意度调查”活动上海地区经销商调查，得到了国内外汽车界和社会各界的广泛认同，被誉为中国版的“J.D.Power调查”。包括上海安吉名世、上海和凌、永达别克、上海宝诚在内的上海优秀经销商的服务特色，将一一展现在广大读者面前。
上海香国：自备牵引车，顾客遇事有依靠
上海香国汽车销售有限公司位于光华路1号，是吉利汽车在上海最大的4S店，他们及时的牵引车服务为本报“神秘客户”留下了极佳的印象。该店在两年前按吉利新展厅标准改造，具有客户休息区、展台、形象墙等服务设施，展厅面积达800平方米，维修间达1000平方米。特别在两年前，该店自己出资20万元购买了故障牵引车，极大地提高了其服务能力及客户满意度。
据该店销售经理吉祥介绍，由于首次购车的客户在抛锚等车辆事故方面的应变能力有限，往往比较紧张，而考虑到车拖车有不足的地方，两年前专门引入了事故牵引车。现在只要客户打电话到店内，“自家”的牵引车就能马上投入服务，对客户来说省事省心，而且每次故障都会有专人陪同处理，使客户紧张的情绪得以缓解。
另外，在配件的服务上也提高了效率。吉祥表示，他们在售后服务方面投放了几十万元，配备了专用的配件陈列架，使店内配件齐全，减少了客户等待零部件时间过长的问题。
上海美美：以前展厅闲置现在不够用
上海美美汽车销售服务有限公司是华晨在上海的旗舰店，在之前很多的关于美美的议论中，展厅面积过大造成资源浪费似乎已是共识，但今天，这个情况随着华晨轿车的异军突起正在悄然改变。暗访美美那天天气不错，占地5000平方米的美美展厅内，摆满了华晨骏捷、尊驰，还有一辆华晨阁瑞斯。一位销售人员略带歉意地表示，由于多款车型处于断货状态，目前有些样车都不得已被出售了。
该公司一负责人透露，华晨骏捷刚上市的时候，他估计最多可能有三个月的热销期，但出乎其意料的是，上市近一年了热度仍丝毫不减，目前华晨骏捷的预定客户估计要四月份才能提到现车。再加上华晨新上市的车型，原本显得空荡荡的展厅肯定是不够用了。
本报另从华晨方面获悉，去年华晨中华轿车累计销售5.8074万辆，同比增长545.8%，成为单品销量增幅最为迅猛的企业之一。其中，上市不到一年的骏捷销量突破3万辆，尊驰轿车月均销量近2000辆，同比增长高达221.8%。据透露，考虑到华晨金杯与华晨轿车不同的消费群体特点，他们将在展厅外单独辟出一个300平方米左右的华晨金杯专营店，展厅内部则更多集中展示华晨尊驰、骏捷和阁瑞斯。
安吉名世：白宫式展厅浓缩尊贵服务
上海安吉名世汽车销售有限公司是目前凯迪拉克在上海惟一的品牌授权经销商。本周本报“神秘客户”造访该店后发现，其展厅及服务方面美国式的豪华设施及尊贵体验无处不在，其中，休息区吧台更是采用五星级酒店内高档酒吧一样的设施，营造出尊贵、舒心的服务环境。
如今，大多数豪华车品牌4S店都按五星级酒店标准建造，这家经销商也不例外。其白宫式的建筑外形，显示出宏伟气势，凯迪拉克的品牌标志格外明显。走进展厅的休息室，仿佛进入五星级酒店大堂，其中极具美国特色的酒吧间，浓缩了这家汽车4S店内的美国文化氛围。
据该4S店销售经理罗先生介绍，这个酒吧采用了类似五星级酒店一样的酒杯、酒及现磨咖啡等服务项目，服务生每10分钟就会进行主动服务。VIP休息室内布置了相当豪华的家俱，并在空间安排上保持了一定的私密性，使每位客人在店内谈心说事的时候感觉舒心、省心。
另外，维修服务区的VIP室也有一个吧台，客户也可以通过室内的透明橱窗看到爱车维修的进展情况，还有专门的吧台服务生将客户在观察过程中的问题反馈给客户经理。罗先生说，他们就是要提供一种专心、舒心的环境，让客户享受尊重、尊贵、省心、省事的服务。
凯迪拉克4S店希望提供给客户的，不仅是全程豪华服务的感觉，还要在销售全程中让客户感觉一直有人在关怀他们。罗先生表示，金钥匙交车流程就是一种具体的服务，客户在订车、提车环节都会收到不同的礼品；交车时，包括售后经理、客户关系部经理、销售经理、销售顾问还会出门相送；客户提车后回家，客户经理还会致电询问驾车感受；两星期内，客户会收到总经理的感谢信……每位客户都能感受到凯迪拉克对他们的重视和持久的关心。
一马明康：卖一辆车子，交一个朋友
到上海一马明康汽车销售有限公司长安铃木4S店暗访正好是一个周六，展厅内人头攒动，不过多数人看上去不像为了买车，而更像是去在聊天、聚会的。正在暗访者觉得奇怪的当口，一位销售人员小跑着迎了上来：“您好！您应该是第一次过来，需要我给您介绍，还是自己先随便看看？”
与很多汽车销售人员对顾客毕恭毕敬不同，他三言两语便让暗访者感到像是老朋友了，因为谈的最多的是买车的意向、用途、使用环境等。经其介绍，暗访者才知道，展厅内的多数人一不是来买车，二不是来做保养，只是周末路过进来坐坐，聊聊车的使用窍门、近期发生的事情等的。
熊国志
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