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“06中国顾客最满意经销商”调查评选在青启动

http://www.sina.com.cn  2007年01月25日 10:22  半岛都市报

  在岛城众多的汽车经销商中,购车者对哪一家的满意度最高?由本报参与调查的“2006中国顾客最满意汽车经销商”调查评选活动将告诉你明确答案。

  “中国顾客最满意汽车经销商”调查评选活动,是中国汽车品牌顾客满意度调查组委会举办、针对购车者对汽车经销商满意清情况的调查评选活动,它是国内首家自主品牌的中国汽车顾客满意度测评体系,由中国国务院国资委研究中心、中国环保产业协会、联信天下国际市场调查机构共同主办。“中国汽车品牌顾客满意度调查”自去年成功举办第一届调研活动以来,以完全自创、严格、科学的测评模式及专业化的用户报告,得到了国内外汽车业界和社会的广泛认同,被誉为中国版的“J.D.Power”。

  目前该活动已经在全国25个省市区和5个副省级城市、针对26个汽车品牌的上万家品牌授权经销商展开,本报作为岛城唯一媒体在今年受邀参与该活动青岛地区执行,力图以“公平公正公开”的原则,制定2006年青岛地区经销商服务晴雨表。

  按照中国汽车品牌顾客满意度调查组委会制定的《中国顾客最满意汽车经销商调查评选工作规范》,中国顾客最满意汽车经销商调查评选活动主要考察、调查各经销商在服务质素意识、品牌形象、客户整体满意度、客户忠诚度和投诉处理等5个方面的表现,其结果将体现出中国汽车用户对各品牌汽车在销售或售后环节的满意程度,以及各汽车品牌在各地经销商的表现。

  参与此次评选的汽车品牌包括一汽丰田,一汽奥迪,一汽大众一汽轿车,一汽马自达,上海通用凯迪拉克上海通用别克,上海通用雪佛兰上海大众,北京现代,北京奔驰,东风本田,东风标志,东风日产,东风雪铁龙,东风悦达起亚广州本田,广汽丰田,华晨中华,华晨宝马长安福特,长安铃木,南京菲亚特海南马自达吉利奇瑞等共计26家。

  整个调查评选活动分为4个阶段。首先是消费者问卷调查阶段,由组委会组织人力在评选地区范围内,对符合条件的消费者进行拦截回答问卷,同时从数据库中筛选符合条件的定向消费者,向他们寄发问卷并回收问卷。这部份问卷的全国发放量为300万份,以确保对每家经销商的有效问卷回收数量不少于200份。问卷回收后统计每家经销商的得分,排出消费者问卷的得分排行。这一成绩占评选总成绩35%的权重。

  其次是各家经销商的顾客投诉率及投诉处理情况统计。由组委会秘书处调查部广泛收集消费者对评选范围内经销商的投诉案例,并跟踪经销商对投诉的处理情况。组委会根据投诉量和经销商对投诉的处理满意情况进行统计,加权计算此项指标的得分,再根据加权统计结果进行排行。这一成绩占评选总成绩15%的权重。组委会秘书处调查部收集评选范围内投诉经销商案例的渠道包括:网络搜索、报刊报道、消费者向组委会秘书处的投诉、消费者向各地工商部门和消费者权益保护机构的投诉等。

  第三阶段为地方媒体记者对经销商进行暗访调查。由组委会授权中国汽车品牌顾客满意度调查活动的各地官方合伙媒体,由合作媒体的汽车报道记者以“神秘顾客”身份暗访所在地区的经销商,根据暗访时看到的情况和感受填写问卷。 官方合作媒体的项目小组回收问卷后统计得分,并在报纸上发布“神秘顾客”的暗访结果。这部分得分占评选总成绩的50%权重。

  第四阶段为加权计算总分。根据以上三部分的得分,由组委会按照各部分调查所占权重比例,加权计算各家经销商的总得分,得出“中国顾客最满意汽车经销商”的年度排行,并表彰各地每个品牌汽车经销商的第一至第三名。

  本报参与对青岛地区的汽车经销商暗访调查工作。暗访问卷包括各经销商在服务素质意识、品牌形象、客户整体满意度、客户忠诚度等4个方面的表现情况,共设55个计算得分问题,满分为275分,得分越高,满意度越高,排行越靠前。

  从今天起,本报派出的记者调查组已经陆续开始对青岛地区的所有品牌授权汽车经销商进行暗访调查。单一汽车品牌的经销商调查完毕后,本报将发布调查结果,并对暗访调查情况进行连续报道。

(编辑:卿钦)
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