大理

　　大理阿鹏有限责任公司

　　施灿华 服务总监

　　在大理，一汽-大众特约维修站只有我们一家，不过这并没有让我们感到轻松，反而倒是觉得肩上的责任更重，因为经营维修站不仅仅是在经商，更是要对每一位用户负责。虽然在一些硬件建设上，我们也是一直在努力，但与其他地区的一些大站比还是有差距，不过在服务上我们的要求却是丝毫不会降低，要求每一位员工都要尽心尽力，严格执行一汽-大众的“九个一承诺”以及售后服务的核心流程。一汽-大众所提出的“严谨就是关爱”服务品牌不但能让客户提高满意度，增强一汽-大众的品牌影响力，对于增强我们自身的竞争力也是一种促进。

　　昆明

　　昆明谊众汽车销售有限公司

　　谢瑜 服务经理

　　一汽-大众的产品在昆明销售势头不错，昆明4家经销商每个月的平均销量大约会在70辆左右，有大客户时这个数字会更高。用户多了服务当然也要跟上，前一阵我们重新装修了客户休息室以及卫生间等地方，目的是为了给客户一个更舒适的环境。在服务方面，我们比以前更强调细节，无论是接修，还是维修，我们都要求员工按标准动作进行。我认为“严谨就是关爱”其实指的就是做事的态度，我们不仅要把客户的车修好，客户的心情也要在这里修好。为了增强竞争力，我们维修站还针对不同季节，客户的不同需求开展了一些增值服务，希望通过优惠活动来吸引更多的新老客户。

　　贵阳

　　贵州汽车修理公司

　　张平 服务总监

　　我们这个站属于年头较老的维修企业，原来负责维修7个品牌，而现在则把主要精力集中在了一汽-大众这边。为了增强竞争力，我们每个月都要推出一项活动，比如11月份我们会免工时费更换防冻液，并以短信的形式通知用户。而在维修站内部，为了提高工作效率，我们要求每个部门一周落实一件实事。此外，我们还用局域网的形式在公司内部搭建了一个信息平台，一些维修的学习资料，服务站的规定都能在平台上方便的查阅到，让员工有了学习的地方。

　　“严谨就是关爱”从大了说是一个服务品牌，但实际上这种严格要求也关系着4S店的生存发展，因为它为4S店提出了明确的目标，让我们知道从哪方面去做，“九个一”的服务承诺做到了，核心流程执行了，客户的忠诚度自然也会随之增加。

　　重庆

　　重庆商社汽车贸易有限公司

　　谷为民 服务总监

　　从某种程度讲，“严谨”本身就有德国血统，因为只要是你接触过大众品牌的产品，无论是质量还是服务，都会给你留下严谨的印象。而“关爱”更多的应该是指做事态度，服务站该做的事情做好了，为客户提供实惠，踏踏实实解决客户的问题，这就是最货真价实的“关爱”了。

　　重庆地区一汽-大众的特约维修站共有4家，我们之间既是朋友也有竞争，大家提供的配件价格基本一样，所以不用比，但我们的服务可以比，服务态度是否能让客户感到亲切，维修质量是不是让客户满意，通过这些细节之处的竞争，才能打造出我们自己的特色。

　　成都

　　成都启新汽车服务有限责任公司

　　谢富全 服务总监

　　四川地区的消费者对一汽-大众这个品牌还是比较喜爱的，尤其是捷达，质量好价格适中，一直是这里的销量主力。从反馈意见来看，用户对产品质量和服务还是比较满意的，但也提出了配件价格贵，有些车型维修费用高等不足。成都的一汽-大众维修站共有7家，每一家的竞争压力都不小，因此特色服务变得尤为重要，我们的办法是开展一些特色活动，例如车主座谈会，对客户进行用车养车的培训，对维修保养的车辆进行免费检查等等都是增强竞争力的具体举措。

　　“严谨就是关爱”这个服务品牌落实到实际工作中就是严格执行“九个一”的服务承诺，以及在流程上下功夫，这样抽象的口号才能变成具体的服务。

　　一汽-大众西南拓展区 区域经理

　　李东林

　　受地域文化和人文理念的影响，西南市场有着自己的特色，西南地区的服务站也有自己的特点。“严谨就是关爱”这个品牌理念推出来后，西南的每一个经销商也在尽力去实现它，但还是有与一汽-大众的要求不一致的地方，比如说由于人员素质不一，在贯彻流程时会出现一些问题，今年DIA(用户满意度)指标是76.2分，这只是及格的标准。为了提高用户满意度，我们首先是指导经销商建立用户档案，并建立电话回访机制，必要时还要求亲自走访，通过这些方式来避免客户流失。还有一点是提高维修站的备件库存储备，以前4S店经销商不愿意将资金花费在备件上，通常只储备10万~20万元的量，而这并不够满足客户的实际需求，50万~80万元的备件量才能达到要求。

　　与国内其他的一些发达地区相比，一汽-大众在西南的市场保有量还不是很大，但西南市场的潜力非常大，例如成都私家车销量在全国排第三。挖掘潜力主要是要将经销商的观念和热情要调动起来，使经销商的观念要与一汽-大众保持同步。