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中国汽车品牌顾客满意度调研评选标准(图)

http://www.sina.com.cn  2006年11月11日 11:35  新浪汽车

  (一)意义

  通过中国汽车品牌顾客满意度调研,提升和传播中国汽车品牌影响,帮助客户赢得竞争优势。

  (二)口号

  我买车 我评选

  (三)评选项目

分类 序号 评选项目 颁奖名额
人物 1 2006中国汽车十大风云人物 前十名
经销商 2 2006中国顾客最满意汽车经销商(按品牌划分) 地区第一名
品牌 3 2006中国顾客最满意的汽车品牌 前五名
4 2006中国顾客最满意的商用车品牌 前五名
5 2006中国顾客最满意的销售服务品牌 前三名
6 2006中国顾客最满意的售后服务品牌 前三名
7 2006中国顾客最满意的自主汽车品牌 第一名
8 2006中国汽车最佳技术创新品牌 第一名
车型 9 2006中国顾客最满意的经济型轿车品牌 第一名
10 2006中国顾客最满意的中级轿车品牌 第一名
11 2006中国顾客最满意的中高级轿车 第一名
12 2006中国顾客最满意的豪华车 第一名
13 2006中国顾客最满意的SUV 第一名
14 2006中国顾客最满意的微型车 第一名
15 2006中国顾客最满意的MPV 第一名
16 2006中国顾客最满意的载货车 第一名
17 2006中国顾客最满意的旅行车 第一名
18 2006中国顾客最满意的客车 第一名

  (四)各项评估标准及程序

  2006中国汽车十大风云人物评选标准及程序

  参评范围:各汽车集团董事长、总经理,整车生产企业董事长、总经理,跨国企业中国公司高层管理人员。

  评选标准及程序:

  (1)第一阶段

  评选委员会联合推举提名人选。

  提名人选公布时间:2006年11月15日

  提名的办法:根据前期调研结果,由评委通过自主创新、社会责任、盈利能力、流程能力、成长能力、个人魅力等7个方面的指标,对各参选范围内的人选进行综合评定。得分前20名者成为提名人选。

分类指标 分类指标权重 评选指标定义
盈利能力 25% 汽车企业要在众多的竞争对手组成的激烈的竞争环境中生存和发展,就要树立以顾客为核心的经营理念。在对风云人物的衡量方面同样要突出对顾客满意度的重视,对市场的占有和顾客所带来的赢利性。为在一定程度上体现客户对企业的认可和市场占有程度,具体采用主营业务利润率、净资产收益率、总资产报酬率三个子指标。
企业社会形象 10% 所在企业在当地具有良好的社会公众形象,积极参与社会公益、慈善活动,关心并
回馈社会。
自主创新 15% 所在企业年内拥有创新或具备自主 知识产权的产品,一定程度上领先国内或国外的同类产品;企业有良好的创新激励机制及研发机构,体现了企业对公司的创新能力和未来的盈利能力的培养。
流程能力 15% 汽车企业对业务流程的改进能在极大程度上提高公司的管理能力,并促进公司的战略目标的实现。而业务流程的效率可以从公司的生产、销售、财务、管理效率等各方面得到体现。
财务能力 15% 财务能力指标集中在对公司抗风险能力的衡量。
成长能力 15% 企业全员具有较高的生产或商业节约、环保、创新等崇高意识,自觉遵守并积极维护正确的经营理念,在企业内、外营造全方位和谐发展的公共生存环境,这些要素的成长性对公司的竞争力有很大的促进作用,形成持续的竞争力。
个人魅力评价 5% 注重个人素养的养成,企业上、下或内、外社交场所中驾驭娴熟,具有令人尊崇的个人魅力。

  (2)第二阶段

  活动官方网站网友投票产生正式候选人。

  网络投票时间:2006年11月16日-2007年1月18日。

  正式候选人产生办法:提名人选出来后,将所有20名被提名人选的相关资料放置新浪网为本活动开设的官方网站,并设置网络投票,供网友评议投票。同时,期间,分批邀请20名被提名人座客新浪网聊天室,展示被提名人的智慧和魅力。网友投票截止时间在2007年1月18日的颁奖晚会上临时宣布。

  网络投票截止后,根据网友投票结果,当场宣布前15名人选为“2006中国汽车十大风云人物”的正式候选人。

  (3)第三阶段

  获奖者产生办法:

  在2007年1月18日晚上举行的颁奖典礼现场,由30名媒体资深记者、30名消费者代表在颁奖现场进行投票,按奖项程序产生前10名。现场宣布“2006中国汽车十大风云人物·年度人物奖(2名)”、“2006中国汽车十大风云人物·社会公益奖(2名)”、“2006中国汽车十大风云人物·管理奖(3名)”、“2006中国汽车十大风云人物·创新奖(3名)”。同时,由11名评委现场从十大中国汽车风云人物中评出“年度人物大奖(1名)。

  2006中国顾客最满意汽车经销商评选标准及程序

  (1)总分为600分,由消费者调查问卷、神秘顾客现场测评组成;

  (2)通过消费者调查问卷形式进行经销商满意度调查,占50%权重。

  (3)神秘顾客(各地区合作媒体记者)根据经销商调查问卷通过对服务意识、品牌形象、客户整体满意度、客户忠诚度、投诉处理等项目的调查对经销商做综合评定,成绩在各地区媒体上即时发布,该部分权重占50%。(参见附表)

  (4)调查区域:全国范围内30个省(自治区、直辖市)、副省级市。

  (5)根据消费者调查问卷数据与神秘顾客现场测评结果计算加权得分,产生品牌地区第一名。

  (6)结果发布:2007年3月,在活动官方网站上发布最终评选结果,并举办隆重的颁奖典礼。

  (7)评选名额:同品牌不同区域经销商一名。

  (8)奖项名称:(例) 2006中国顾客最满意汽车经销商

                     上海通用(北京地区)经销商测评第一名

  神秘顾客现场测评调查问卷分类指标附表

分类指标 分类指标  权重 评选指标
服务意识 25% 展示车辆整洁程度、员工应有素质、销售人员汽车专业知识、对客户需求的了解、员工客户服务效率及主动性、各项手续费用办理介绍、汽车保维修内容说明、用户手册解释、销售合同及条款内容等
品牌形象 15% 品牌客户认可度、高价值服务的客户口碑、品牌形象美誉度、品牌定位清晰度、企业财政运作能力、客户信任度、同行企业中竞争力、所在市场声誉、社区公关活动、服务效果
客户整体满意度 30% 客户对企业产品及服务满意程度、客户对销售人员服务满意程度、客户对售后服务人员服务满意程度、客户对企业应对投诉响应及处理满意程度、客户对企业维修一次修复率满意程度、客户对企业回访及服务提示满意程度、客户对企业协议条款灵活性满意程度、客户对企业客服热线服务满意程度等
客户忠诚度 15% 客户对企业品牌的忠诚程度、客户对企业的首选程度、缺货客户是否不轻易选择其他企业、客户是否不因价格因素改变对企业的选择、同等机会时客户是否仍然选择企业、品牌地位同等时,客户是否仍然选择企业、客户曾转告朋友企业的优点、客户曾主动推荐企业给询问意见的朋友、客户认为企业是同类型服务、产品首选等
投诉处理 15% 服务态度、投诉处理顾客满意程度

(编辑:陈红萍)
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