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中国顾客最满意汽车经销商颁奖典礼

http://www.sina.com.cn 2006年11月11日 11:05 新浪汽车

　　(一)意义：

　　以“打造服务品牌，提高顾客满意度”为评选主题，切实做好品牌汽车的经销与售后服务，为广大顾客提供更为满意的服务。组委会决定在2006“中国汽车品牌顾客满意度调查”活动期间，通过邀请地方媒体共同参与的公正、科学的调查，为中国消费者评选出“2006中国顾客最满意汽车经销商”。

　　(二)评选主题：打造服务品牌提高顾客满意度

　　(三)主办单位：国务院国资委研究中心

　　中国环境保护产业协会

　　联信天下(北京)国际市场调查机构

　　(四)官方合作媒体：

　　报纸：30个参选省(自治区、直辖市)、副省级城市的合作媒体

　　网络：新浪网

　　(五)评选对象：全国30个参选省(自治区、直辖市)、副省级城市的汽车品牌授权经销企业

　　(六)评选时间：2006年11月—2007年1月

　　(七)评选区域：

　　组委会计划对如下30个参选省(自治区、直辖市)、副省级城市的授权乘用车经销商展开调查评选工作：

(八)评选品牌：

　　(九)评选方法：

　　(1)通过消费者调查问卷形式进行经销商满意度调查，50%权重。

　　(2)神秘顾客(各地区官方合作媒体记者)根据经销商调查问卷通过对服务意识、品牌形象、客户整体满意度、客户忠诚度、投诉处理五个方面的调查，对经销商做出综合评定，成绩在各官方合作媒体上即时发布，该部分权重占50%。(参见附表)

　　(3)综合消费者加权问卷调查数据与神秘顾客现场测评结果，产生品牌地区第一名。

神秘顾客现场测评调查问卷分类指标附表：

分类指标	分类指标权重	评选指标
服务意识	25%	展示车辆整洁程度、员工应有素质、销售人员汽车专业知识、对客户需求的了解、员工客户服务效率及主动性、各项手续费用办理介绍、汽车保维修内容说明、用户手册解释、销售合同及条款内容等
品牌形象	15%	品牌客户认可度、高价值服务的客户口碑、品牌形象美誉度、品牌定位清晰度、企业财政运作能力、客户信任度、同行企业中竞争力、所在市场声誉、社区公关活动、服务效果
客户整体满意度	30%	客户对企业产品及服务满意程度、客户对销售人员服务满意程度、客户对售后服务人员服务满意程度、客户对企业应对投诉响应及处理满意程度、客户对企业维修一次修复率满意程度、客户对企业回访及服务提示满意程度、客户对企业协议条款灵活性满意程度、客户对企业客服热线服务满意程度等
客户忠诚度	15%	客户对企业品牌的忠诚程度、客户对企业的首选程度、缺货客户是否不轻易选择其他企业、客户是否不因价格因素改变对企业的选择、同等机会时客户是否仍然选择企业、品牌地位同等时，客户是否仍然选择企业、客户曾转告朋友企业的优点、客户曾主动推荐企业给询问意见的朋友、客户认为企业是同类型服务、产品首选等
投诉处理	15%	服务态度、投诉处理顾客满意程度