一汽丰田每年举办维修技能大赛的出发点就是为了加强服务体系的整体维修技能，降低返修率，说到底就是为了最大限度地提高客户满意度。

　　代表中国出征丰田亚洲区一般维修技能大赛的章霆成为一汽丰田在国际比赛中的首个冠军。

　　11月4日，北京首都国际机场。40多位来自一汽丰田汽车销售有限公司和三元桥丰田经销店的员工高举横幅、手捧鲜花，正翘首盼望着从台湾载誉归来的同仁。

　　在今年5月份刚刚结束的第五届一般维修技能大赛上勇夺冠军的章霆，不久前再次代表中国出征丰田亚洲区一般维修技能大赛，并击败了其他8位来自亚洲各国丰田的选手，一举夺得了冠军，这也是一汽丰田的售后维修人员首次在类似国际性的比赛中夺冠。

　　竞赛练兵显成效

　　与冠军章霆一同走下飞机的一汽丰田汽车销售有限公司常务副总经理王法长容光焕发。如果按照往年的水准发挥，他估计在今年的亚洲区比赛中，一汽丰田的选手排名会在中上水平，却没料到年仅24岁的章霆会爆出一个大冷门。

　　这个结果虽说在意料之外，却也在情理之中。早在1999年，丰田每年举办汽车技能大赛的传统就开始在中国落地生根，至今已连续举办了8年。2003年一汽丰田成立后，丰田的这项传统继续被发扬光大。一汽丰田还对参赛者资格做了严格的限定，所有参加一般维修技能比赛的初赛选手都必须先通过丰田的TEAM21二级认定考试。

　　据记者了解，这项传统的汽车维修技能比武在一汽丰田的营销服务体系队伍中认可度很高，而一汽丰田也一直将此视为一种行之有效的激励方式。对一汽丰田而言，每一届技能大赛的成功举办就是一次售后服务体系的大练兵，一汽丰田的整体维修服务技能也在一次次的演练中稳步提升，今年更是有了质的飞跃。

　　“这次在亚洲区的比赛我们选手能得冠军，说明我们的维修技能不仅仅是实现了与国际水平零距离，更是实现了超越。”亲眼目睹了本次亚洲区赛况的王法长告诉记者，比赛中章霆不仅是夺得了第一，而且成绩与排名第二的选手也拉开了很大的差距，的确表现出了较高的维修技能水平。

　　值得一提的是，此次维修比赛的对象车型是一汽丰田体系内所没有的凯美瑞，在日常工作中基本接触不到这款车型的章霆能击败各国顶尖的维修技能高手捧回冠军奖杯实属不易，要不是基本功着实了得，还达不到这种“以不变应万变”的境界。

　　“其他国家的选手平时都能接触到这款车，比较有经验，对凯美瑞我不太熟悉，所以都是根据操作规范按步骤走。”面对记者，章霆还有些腼腆，怀里捧满了接机的同事们热情送上的鲜花。

　　这个成绩也令一直以来着力于提高一汽丰田整体维修水平的王法长深感欣慰。他表示，每年举办维修技能大赛的出发点就是为了加强服务体系的整体维修技能，降低返修率，说到底就是为了最大限度地提高客户满意度。

　　培训体系育人才

　　获得丰田汽车维修技能大赛亚洲区冠军的章霆来自北京三元桥丰田汽车销售服务中心，尽管在他24岁的脸上青春的稚气尚未完全脱去，但是对于“患了病”的汽车来说，他就是一个医术高明且值得信赖的“医生”。

　　在一汽丰田强大的售后服务体系和技术培训体系中，章霆是一个杰出的代表，但绝对不是惟一的一个，他们在一汽丰田提供的系统扎实的售后服务培训中快速地成长着。

　　在今年举行的一汽丰田汽车技能大赛的全国性比武中，不少既有系统扎实的理论知识，又有丰富维修经验和高超技艺的选手脱颖而出，他们代表了一汽丰田在中国最高水平的维修服务技能，同时也对整个体系技能水平的提升起到了积极的拉动和促进作用。

　　近年来，随着降价竞争愈演愈烈，汽车的利润逐渐向售后服务转移，不少厂商也开始动起了售后服务这块新鲜蛋糕的念头，但他们的脚步却明显比丰田慢了一拍。“不积跬步，无以致千里”，正是一汽丰田从用户的利益出发提高维修技术水平的诚意促使其从公司成立伊始就开始养兵练武，也正是这些年来一步一个脚印的努力让一汽丰田的售后服务成为行业内的标兵。

　　这些年来的实践证明，技能大赛的举办确实激励了一汽丰田的营销服务人员主动自觉地提高服务技能。王法长表示，每年在全国技能大赛上获得前三名的示范队及个人都将获得一汽丰田颁给的荣誉称号，而他们的事迹和姓名也将被载入一汽丰田的史册，这种荣誉的激励比单纯的物质奖励更有效果。更难能可贵的是，一汽丰田整个维修服务体系也在一次次的练兵中提升了团队的凝聚力和集体荣誉感。

　　采访中记者还了解到，虽然举办技能大赛是一汽丰田提高服务水平的重要方式，但为了最大限度地提高客户满意度，一汽丰田还尝试了多种方式切实促进经销店服务水平的提高，如提倡一次性维修成功率、举办一汽丰田服务节、开展远程巡回服务等。

　　除此之外，始终践行“造车育人”理念的一汽丰田还利用北京、上海和广州的丰田技术中心实施技术培训，不断加强一汽丰田及其经销店的服务能力，同时还与专业院校合作成立T-TEP学校，为人才成长铺设良好的平台基础。

　　汽车是长期耐用消费品，消费者一旦购车，售后服务问题将伴随终生。把售后服务当成汽车价值的核心部分，一汽丰田是这么说的，也是这么做的。记者 周 洁