服务品牌化意识涌现

　　入世以后，众多外国汽车品牌涌进国内市场，疯狂蚕食国内汽车厂商不多的市场分额，如何提高品牌价值，增强品牌的感知力和亲和力，成为摆在每个国内汽车厂商眼前的首要课题。逐渐厂商开始意识到，提升品牌竞争力，不仅在于产品质量，更需要整合企业多层次全方面资源的综合优势。为全面提升自己的服务品质，各大厂商纷纷使出浑身解数大打服务牌，通用的“BuickCare别克关怀”、上海大众的“大众关爱”都是其中的佼佼者。

　　面对激烈的市场竞争，国内汽车企业只有制订自己的品牌战略并逐步予以实施，才能使企业能在市场上立于不败之地。9月15日，海马汽车筹划已久的服务品牌和战略终于浮出水面，首次提出了“蓝色扳手”的服务品牌，倡导“捍卫汽车价值”的服务理念，区别于以往了服务品牌“对人”的服务理念，海马“蓝色扳手”提出了“捍卫汽车价值”这种“对车”的服务理念。

　　无独有偶，在海马发布“蓝色扳手”的同一时间，一汽大众也发布了服务品牌“严谨就是关爱”，而且同样提出汽车服务要回归“对车”的服务。在服务理念的实质上，这两家汽车厂商殊途同归。

　　中国服务品牌之思考

　　随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的“王家堂前燕”已经飞进了千家万户。而且随着汽车日益普及，市场竞争已经从售前转移到售后服务竞争。因此不少厂商从“人性化”的汽车售后服务入手，希望能从这一市场更多的吸引消费者。上海通用的服务品牌“别克关怀”是主打“人性牌”的服务品牌代表，可以说“别克关怀”的人性化服务已经做到了无微不至，以亲切、微笑和人性化为主要内容，大打情感牌，意在从情感上接近消费者，树立品牌形象。

　　但是海马汽车服务品牌“蓝色扳手”正好与之相反。海马汽车认为，“蓝色扳手”以“捍卫汽车的使用价值”作为品牌理念，强调服务重在汽车，这与很多厂商提倡对使用者的关怀、关爱等讨巧务虚的服务不同，说明海马的服务更加务实，同时也与海马企业一贯踏实、严谨的作风保持一致。

　　对此业内专家也指出，汽车厂商如果想从根本上提升自身的品牌形象和在消费者心目中的满意度，不仅要进行持续的品牌化服务推广，同时在服务形式、理念等方面也应力求创新。单纯的人性化服务，虽然在树立厂商形象和拉近与消费者距离方面具有一定的作用，但从国外成熟的汽车服务市场发展规律来看，发达国家的汽车服务市场虽然也注重车主的感受，但是在汽车维修服务上，服务的重点仍然是在汽车。在这一点上，海马汽车与一汽大众已经走在了国内大部分汽车厂商的前面。

　　“没有所谓的专业客户休息室、没有娱乐设施、没有接待员的殷勤款待”，一位在中国工作的外国朋友在评价国外的汽车售后服务时说，“你需要做的只是简单地给卖你汽车的家伙打个电话，他会负责帮你搞定一切事情。当然，维修商会提供一辆代步车给你，免费的。付账的时候，他们会提供维修项目清单及价目清单，如果有疑问，清单上还留下了咨询电话及投诉电话”。据了解，这种做法在欧美国家的汽车服务市场基本已经成为了固定的模式。

　　然而中国汽车市场和消费者的特别毕竟与欧美不同，完全照搬欧美汽车服务的模式，无疑是不现实的。但是中国汽车市场要与国际接轨，更多的应该是一种行业理念的接轨，而不仅仅是简单的照搬、照抄，或者引进所谓的“国际同步车型”而已。售后服务要回归本原，要真正有所超越，那么严谨的流程、一丝不苟的态度、专业的技术和企业诚信，这些才是值得国内汽车厂商塑造服务品牌应该思考的问题。□吴伟中