2006年，吉利汽车在服务上投入巨资整改，借助“奖励优质服务”和“服务站星级评定”两项举措，双珠合璧，成功实现从外部形象到整体服务水准的大变脸。

　　据了解，吉利优质服务奖励项目于今年7月1日正式启动。该项目从现场5S管理、服务流程、神秘客户调查和用户满意度调查四个方面，对吉利汽车全国近600家服务站进行全面考核，根据考核得分，分星级对各服务站实行现金奖励。经严格考核，日前，首批351家服务站获得奖励，奖金总额达400多万元。一位负责客户关系的吉利工作人员告诉记者，优质服务奖励措施开展以来，服务站的积极性得到空前提高，他们主动和公司沟通，寻找自身问题，并积极提出整改方案，主动学习服务技能。在神秘客户调查中可以明显感受到市场上的吉利服务站在服务态度、服务效率、服务质量和客户满意度都得到了很大的提升和提高。

　　吉利的第二大服务举措是服务站的星级评定工作。旅游景点、酒店的星级评定我们都不陌生，但汽车行业的服务站星级评定却并不多见。吉利汽车服务公司常务副总经理龚晓平告诉记者，对服务站实行分级管理，一方面是星级公开便于用户选择和监督，另一方面也是起到鞭策和激励的作用，各服务站之间形成良性的竞争氛围，变被动整改为主动整改，从而提高整体服务水平。

　　其实，早在2004年吉利就出台了服务网点星级管理规定，对服务站进行综合考评，根据得分确定星级。龚晓平介绍说，2004年评定星级更多的是一个尝试，还没有对所有吉利服务站实行严格定级管理，只是评定了44家五星级服务站和101家四星级服务站，实行一定的政策优惠，以鼓励服务站管理和服务水平、服务质量的提升。随着吉利服务网络的不断发展壮大，尽管用户满意度不断提高，但服务用户过程中暴露出的一些不足让吉利意识到重新制定标准重新定级势在必行。

　　据了解，吉利服务站的这次星级评定不是简单的形象工程，它有近乎苛刻的标准和流程。在硬体形象考核上，吉利公司对服务站的组织机构设立、岗位人员设置、维修人员资质、工具设备、场地配备、形象建设标都有非常具体的标准。在软体考核上，包括用户满意度考评、现场“5S”管理考评、标准服务流程考评、神秘用户调查、服务工作质量、培训等部分。每部分的考核打分同样都有严格的标准，细到以0.5分计。

　　据悉，2006年吉利汽车服务站首批星级评定工作日前已经结束，共有413家吉利服务站分别被评定为五星、四星、三星级服务站和快捷站，参评率达到71%。据吉利汽车服务公司介绍，目前评定的星级并不是永久的，吉利将根据客户的监督评议、服务站的运行情况随时进行考核并升降级。这样，促使每家服务站都时刻保持如上紧发条的状态，不敢有丝毫懈怠。

　　记者认为，目前汽车市场的竞争已经开始从简单的产品层面竞争，过渡到产品后市场竞争。服务成为汽车厂家的一把双刃剑，服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对服务的体验和满意程度正在成为衡量厂商服务能力的新标签。这把剑使好使坏，将是汽车厂商生存和发展的关键。近两年，吉利一方面推出自由舰、金刚、远景等中高端车型，产品线向上发展；另一方面在服务上从内到外、由上至下深入变革，从中我们看到了吉利在营销网络和服务网络两个层面所发生的巨大变化。