--“2006中国汽车生活展”汽车让生活更精彩爱车风暴

　　上海大众汽车徐汇销售服务有限公司是上海大众汽车有限公司授权“整车销售、汽车维修、配件销售、信息反馈”四位一体的企业。“忠诚营销 、诚信服务、管理规范、持续改进”是我们的质量方针。

　　公司地处中山西路、吴中东路口，交通便利，地理位置优越。拥有专业技术人员90余人，各岗位人员均经过上海大众的专业培训。并且配备有车辆举升机、先进的意大利烘漆房及全电脑调漆设备，新型的德国巴斯特四轮定位仪、R134冷媒加注设备及整套维修德国大众原装仪器、仪表及检测设备；同时还拥有完善的计算机网络系统，完善、可靠、合理的业务接待、配件销售，最大限度地为客户提供周到的服务(包括24小时服务，夜间急修)。

　　本公司自建立以来，在顾客中赢得了良好的信誉，曾获全国文明行业先进单位，全国汽车维修行业诚信服务企业，上海市文明单位，上海市交通行业品牌服务窗口等荣誉称号，并且被上海大众评为技术服务中心站。

　　讲解人介绍：

　　邵国强，上海大众汽车徐汇销售服务有限公司服务经理，在汽车行业工作近二十年，担任服务经理十几年，经验丰富。在多年的汽车售后服务工作中，总结出诸多宝贵的服务经验，对售后服务流程进行不断地改进，并且始终坚持将客户放在第一位。

　　“以客户为导向”的服务理念

　　对于客户而言，最麻烦、最棘手的事情莫过于在半路抛锚，或者遇到交通事故，这时，他们的爱车无法继续开动，因此这个时候，是客户最需要我们的时候。我们徐汇站平均每年的24小时援助服务和牵引、抢修达到了2000余辆次，平均每个月的抢修量就有将近200辆次。今年7月份，我站的援助服务234辆次，其中质保期内26辆次，质保期外208辆次。为了能够最快地解决客户的燃眉之急，我们与多家车辆牵引服务公司合作，不计成本地以最快的速度到达事故或者问题现场，能当场解决的当场就给予抢修，不能当场解决的立即拖回站内进行维修。7月份的统计数据显示，我站共出动抢修车73辆次，牵引拖车161辆次。

　　急客户所急，这就是我们“以客户为导向”服务核心理念的实际行动之一，不计成本地付出，方能为客户创造最满意的服务。

　　“以技术为后盾”的服务力量

　　汽车是一样集诸多高新技术于一体的产品，特别是上海大众的汽车，科技含量相当高，因此，不可避免的会有许多疑难杂症出现。为此，我们徐汇站特别成立了一个以技术总监为核心的技术攻关小组，专门解决上海大众汽车的技术难题。凡是外厂无法解决的问题，或者上海大众指派的问题车，我们的攻关小组都会以最快的速度和最好的技术来将这些难题一一解决。

　　今年的7月3日，我们徐汇站接收了一辆途安车的修理工作。该新车于2006年6月22日购买，EPC灯常亮以及后制动灯常亮，在3家其他维修站修理后均未能排除故障，后经上海大众指派来本站进行修理。我们的技师为其检查后发现是发动机控制单元故障，给予更换。但是，由于上海大众于2006年7月1日起，EPC改为7位数密码，因为上海大众提供的匹配程序有误，致使更换发动机控制单元后，无法启动车辆，造成客户不能提车。此时，客户反应相当强烈，坚决要求退车。对于客户的抱怨以及激烈的情绪，我们的服务经理以及技师耐心地向他解释车辆的问题状况，予以安慰，同时，向上海大众方面汇报情况，协商解决。最后，我们专程驱车到上海大众安亭总部，取回最新的发动机控制单元以及密码匹配程序，并及时地将车辆修复，平息了客户的激动情绪。此外，我们还与分销中心现场代表协调，给予客户因多次修理以及7月3日～7月6日车辆在修期间适当的用车补贴，终于取得客户的理解，并且表示，以后不仅专门到徐汇大众保养和维修，而且还将介绍身边的亲戚朋友也一起来享受我们的服务。