杨梦笛

　　随着私家车的日益增多，越来越多的消费者在关注汽车的购买价值的同时，更希望相关行业提供高质量令其满意的售后服务。对于他们来说，汽车是一种高档消费品，买车是一次性的投入，而售后服务却是长期性的。“不仅要买车，也要买好的服务”已成为汽车消费者的共识。

　　目前，许多汽车企业也已经意识到了售后服务在吸引消费者方面的重要作用，并开始全面提升其售后服务品质，开始将以维修、保养、检测为主要内容的售后上升到了服务层面，大举进行售后服务的硬件投入，售后服务概念的外延也触及到了售前、售中和售后三个方面，很多厂家扬起了“人性化”大旗，大打情感牌，意在从情感上接近消费者，例如：上海通用的“别克关怀”、长安的“亲情服务”、东南的“麦当劳式服务”、依维柯的“总经理特别呵护”、丰田凌志的“宾至如归”等等不可胜数。

　　不久前一汽大众“严谨就是关爱”售后服务品牌的推出，更是让所有人眼前一亮。“严谨就是关爱”即以纯正的原装备件、精湛的维修技艺、专业的维修设备、严谨的工作标准和科学的工序安排，以一丝不苟的服务态度真正为客户提供最为严谨、专业、周到、可信赖的服务，厂家正尝试以一种造车的严谨来指导服务，是通过严谨的行动表达对客户的关爱。读一汽大众售后服务的承诺就象在读一首优美的散文诗，“有一种服务叫用心，有一种态度叫严谨，有一种品质叫专业，有一种价格叫透明，有一种沟通叫坦诚，有一种关爱叫永恒”，让人能用心去聆听，去感觉，“云动，风动，惟心不动”，用心的东西总是最易让人心触摸得到的。

　　但值得我们思考的是，不论这些厂家的品牌服务多么的亲民诱人，几乎无一例外，都只是把它作为汽车营销的一种促进手段，而不是把其当作支柱产业来大力发展。然而国外的厂商却已瞄准了中国巨大的服务市场，如美国著名的快修品牌AC德科表示，计划在华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店。

　　有业内人士称，售后服务市场是汽车产业链条中最稳定的利润来源，最高占到总利润的七成多。相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率高达40%，整个市场发展大得惊人。

　　目前国内汽车服务在市场销售额中所占比例仅为12%，与国外成熟汽车市场盈利模式汽车服务比例33%相比，说明我国汽车产业仅仅从制造、销售来赚取利润，还没有充分挖掘汽车售后服务这个产业潜力，所以其上升空间还非常大。

　　面对这个前景广阔、投资回报率高的领域，哪家企业在售后服务方面做得好，其获取的利润也就越大。另外，售后服务做得好，还会增加顾客满意度，从而提高销售业绩，某家网站对汽车消费者做了个调查，由于“售后服务有保障”而决定购车的高达55%。

　　看来，当前我们的汽车企业需要做的就是果断地抢占市场先机，迅速拓展汽车售后服务，所谓自家的钱岂能净让别人赚？我们不禁要想，如果有一天，当“严谨就是关爱”已经独立为一个服务名牌，而非一汽大众的附属服务品牌的时候，那么一汽大众在汽车界的影响地位应该就真的坚不可摧了吧。