最近国际卡车业“炒”的最为热闹的就是：曼(MAN)想“吞掉”固执的瑞典“皇室”企业———斯堪尼亚商用车有限公司。在这之前，同为瑞典商用车大鳄的沃尔沃集团曾经勉强地将斯堪尼亚收归麾下，但却以被欧盟告停结束。同样拥有显赫声名、顶尖技术和全球战略的三大商用车企业在服务方面做得如何呢？在这期的服务大比拼里，小记走访了三家企业在北京设立的服务网点。到底哪家更能吸引国内的用户呢？

　　近期，记者从服务政策、服务网点以及工作人员素质等方面对三大巨头的北京服务站进行了调查。

　　服务政策：三家各有千秋

　　德国曼、瑞典沃尔沃和斯堪尼亚，他们同样拥有显赫的声名，顶尖的技术和庞大的全球战略。三家企业的服务政策中，沃尔沃最为全面。

　　记者曾经以购车者的身份拨通了沃尔沃工作人员的电话，当记者问及沃尔沃的售后服务时，工作人员告诉记者：“沃尔沃的服务是一种主动的参与，而不象其他重卡厂商一样，被动地为客户提供服务，当用户出现问题时，才为用户解决。沃尔沃的‘全动感服务’是提供给用户的‘全金程’赚钱方案服务，是为了保证客户的最大利润，用优质、全效的服务去保证车辆的完好率。”该工作人员同时告诉记者，在零部件供应方面，服务站的配件库存与沃尔沃中国配件总库电脑联网，实施动态库存管理，这样可以保证用户能够及时获得沃尔沃原装进口配件。

　　但是服务政策的落实恐怕难如人意。沃尔沃公司前不久引入卡车《服务协议》之蓝牌方案后，曾有媒体暗访过沃尔沃位于北京的服务站，但该服务站的工作人员竟然对该方案毫不知情。

　　斯堪尼亚走的是个性化战略，工作人员告诉记者，用户不仅可以选择车辆的配置，还可以选择服务合同的种类。因为斯堪尼亚可以提供多种独立的服务合同供用户选择，涵盖产品保养、维修、轮胎、拖车、车身及其它部件。也就是说，斯堪尼亚可以为用户量身定做服务合同。这样用户可以根据自己车辆的不同用途选择对自己最有价值的服务项目。

　　在记者走访曼公司位于北京清洁四厂的服务站之前，先跟曼总部的工作人员进行了沟通，该工作人员告诉记者，曼公司的服务政策是根据用户车辆的用途变化而变化的，非常灵活，并且在北京，曼商用车就有一家配件中心，因此用户不必担忧配件供应问题。记者还从该工作人员口中得知，10月底，在此中心附近，会有一家高等级的曼商用车4S店开张。据记者了解，在北京还有一个曼卡俱乐部，与售后服务相关的问题，此俱乐部也可以帮助解决。

　　服务网点建设： 三家均需改进

　　从服务站的选址，可以看出三家企业所做的功课。三家企业都将服务站放在了交通比较便利的地方。沃尔沃将服务站放在了北京市朝阳区化工路东口与东南五环交汇处，开车从此地到京沈、京津塘、机场高速以及京通快速路的时间最长不会超过一刻钟。斯堪尼亚将服务站放在了南四环肖村桥附近，在其服务站的周围同样聚集了国内著名重卡企业的经销商，重汽、东风等。曼的服务站位于北四环著名的景点中国民族园附近。

　　沃尔沃服务站是这三家中惟一的一个4S店。服务站的建设是三家中最为出色的，无论是从占地面积、外观设计，还是从功能划分。记者在走访时，远远的就看到了以蓝色为背景的“VOL?鄄VO”五个白色字母。其所在地可以说是北京市场上重卡服务站较密集的地方，并且三家企业中，沃尔沃是惟一一家统一着装的。

　　记者以用户的身份拨通沃尔沃服务站的电话后，工作人员告诉记者，该服务站实行24小时服务，不过美中不足的是记者在某日的18点30分左右，到达沃尔沃服务站时，门口的保安告诉记者工作人员已经下班，如有业务请明天8点半以后再来。

　　斯堪尼亚的狮身鹰面标志，“掩映”在一片小树林后，位于北京綦齿机电公司院内。记者了解到斯堪尼亚的服务站是今年7月份刚刚建成，因此店面的建设非常干净，唯一的不足是占地面积有些小，功能有些欠缺。

　　曼的服务站设在北京清洁第四机械厂的大院内。记者觉得曼的服务站是最为专业的一家，但是服务站的建设较为简陋。记者仅是在一间巨大的维修车间门口看到了一个有曼标志的破旧牌子，在这间维修车间内，记者不仅看到了两辆曼卡在接受维修，还看到了其他一些品牌的客车也摆放在这间维修车间里。其工作人员告诉记者，他们的车间是与北京清洁四厂共用的，因此在同一个维修车间可以看到其他品牌的车辆。

　　工作人员素质：曼最专业、斯堪尼亚最热情

　　记者到达斯堪尼亚服务站时，是以买车用户身份出现的，而首先接待我们的是服务站的工作人员，并非销售人员。该工作人员非常热情，认真地回答记者提出的问题。

　　记者从斯堪尼亚的工作人员口中得知，斯堪尼亚从来不会设计区域性的产品，在斯堪尼亚的每一位销售人员手里，都有一套专门为用户选择车型配置的智能软件。只要将用户的各种需求和用户输入到该软件里，系统就会分析出非常适合用户的配置。并且对于用户最担心的进口车辆零部件不好购买的问题，工作人员告诉记者，对于使用最频繁的零部件通常在每个维修点都有库存，而没有现货供应的零部件则可通过其设在上海的快速配送网络或附近的斯堪尼亚维修点迅速配送到位。

　　走完三家企业的服务站，记者觉得最为专业的工作人员就是曼商用车服务站的。经记者了解，负责维修的几位技师，都至少有20年的维修经验，并且都经过曼商用车公司的严格考核。记者提出的一些问题，工作人员回答得不仅详细而且也很深入。

　　和曼(工作人员)的专业、斯堪尼亚(工作人员)的热情相比，沃尔沃就显得不温不火，中庸得可以。记者就购车后简单的保养问题咨询沃尔沃4S店工作人员时，竟辗转多人才得以解答。看来沃尔沃店内工作人员素质与沃尔沃卡车的品质还有一定距离。本报记者 闫 亮 文/图