8月下旬，在京广中心雷克萨斯总部会议室，曾用港式普通话与我分享雷克萨斯经典服务。他在一个黑板上，涂涂写写，勾勾划划，不大一会儿工夫，展示出A、B品牌与雷克萨斯服务的不同。

　　雷克萨斯在中国承诺4年10万公里免费保养及保修，是目前惟一一家豪华品牌提供承诺的，而A、B品牌提供2年6万公里免费保修。这是曾在上任时与小丰田“博弈”的结果，这是对车主有最大的潜在购买吸引力和消费欲望。这无疑使竞争对手在售后服务和品质提升方面将失去市场份额。

　　基于上述服务理念，曾还对雷克萨斯二手车残值给予深度分析，并着重强调从月消费计划到年消费计划，尤其是与A、B品牌进行了消费对比，阐述了雷克萨斯性价比的优势。

　　在谈到维修服务进口零部件能否市场确保时，曾十分有信心地说：雷克萨斯的经典体验和服务肯定会达到和上升到心致的水平。

　　雷克萨斯经典服务的逻辑：中国的豪华车消费者要求会更高，应该获得更多的尊重。雷克萨斯ES系列在国内最高级配置售价是54万人民币，是美国人年平均收入的2.8倍，是国内中产阶级年平均收入的5.4倍；中国豪华车消费者喜欢一次性付现金。这就像头等舱的顾客肯定跟经济舱的不同，曾精确给予上述阐述。

　　曾不仅仅是个销售专家，而且也是培训专家，更是善于研究市场的专家。

　　它把品牌长线投资和每天重复千万遍的服务看作是魔鬼培训，这是曾对经销商进行的长期演练。即便是经销店的总经理，也要接受2个半月的培训，其他部门经理要接受其他各个环节的培训。

　　曾林堂这套培训教材历经26年品牌运作经验，分为《销售管理》、《财务管理》、《董事长总经理的管理》、《售后服务管理》、　《推广管理》、《零部件管理》。目前，不仅在国内使用，而且分享全球雷克萨斯店。

　　曾坚信，国内消费者群与北美市场有所不同：尽管收入规模不如北美，但消费观念呈快速成长，形成30-45年龄段。这与北美雷克萨斯车主平均年龄长4岁到9岁。除了教育水平高，不盲目跟风，具有独特的消费理念。

　　在中国，丰田正好赶上中国豪华汽车市场井喷——03年至05年，中国豪华车的增长率为34%。丰田在美国高端市场业绩整体利润的1/4到1/3。而每辆雷克萨斯的利润约相当于两辆凯美瑞。

　　穆尚同是丰田美国市场营销专家，俗称：主打美国营销牌。当晚，穆尚同用左手熟练的使用中国的筷子进餐，我说：你是右手拿着美国的刀叉，左手拿着中国的筷子，用中西方不同的文化解决中国市场的销售问题，他表示赞同。并称：要解决的问题很多，压力很大，但是作为丰田汽车的一员，有义务完成公司的发展目标。

　　今年2月从美国来华的穆尚同在北美丰田公司待了27年，26岁时在通用汽车金融公司待过，后来转入丰田公司，丰田在北美的18个车型和全系列品种，穆都参与过。

　　当问及起喜欢中国哪座城市时？他毫不思索的答到：杭州！

　　他称：开着雷克萨斯沿着西湖边滚滚前行，有一种车与景，人与品牌的共融结合，只有做了多年汽车市场的人，才能有这种心智。

　　中国市场和北美市场有什么不同？

　　穆：首先是消费者的不同，美国消费市场是真正需要。而自中国市场买雷克萨斯的人，不仅对产品的要求很高，而且相当注重“面子工程”，用中国人的话说“形象工程”。

　　第二是，经销商不同。美国市场是一个特别成熟的市场。而中国的雷克萨斯市场正在处于婴儿期，比较稚嫩。从培训网络到构架营销模式，都在一点点地确立。

　　美国营销模式成功要素是什么？

　　三点。一，力求最好品质的汽车；二，为客户提供最满意的服务，尤其是售后服务；三，与制造厂家和经销商有良好的合作关系。

　　你认为中国要达到北美市场的发展速度需要几年？

　　用5—10年不遗余力塑造品牌形象，在美国，奔驰和宝马由于多年的原因，有着良好的和非常的市场美誉。而雷克萨斯最主要的竞争力则表现为客户体验和向消费者提供最出色的服务，并通过口口相传的市场策略带动客户。在中国市场我们依然也要采取有针对性地市场策略，但我们不会动摇在北美市场的成功经验和理念。

　　在中国市场，你认为最重要的基础工作是什么？

　　三级培训。在上海、北京、广州都有雷克萨斯的培训中心，所有的培训以上海为主，那里的标准更具有标杆化，所有往来吃住的费用由经销商负责，而培训的主要内容的确立及深入化的标准内涵则由雷克萨斯不同级别的人员进行口口传授。

　　雷克萨斯的品牌高度是什么？

　　人才！品牌的市场高度决定和引领市场销售的推进速度。所有我们把培训当作中国市场的重中之重。同时，对品牌高度的理解和消化，以及共荣是每一个雷克萨斯员工应尽的义务，更需要用汗水培育和浇灌。

　　雷克萨斯眼下面临前所未有的挑战：销售过半是SUV，尤其是RX系列，高油价正对SUV市场打击甚重。雷克萨斯输入混合动力车型，同时扩展车型——时尚运动IS350对决宝马，如飞猛进地入主10万美元的超豪华之间。

　　从旗舰产品LS430、最畅销的RX350到今年6月引进的ES和IS系列八款车型被大举引进。尤其是LS460加长版构成了曾对豪华车市场的利器优势。

　　与此同时，即将返回日本开会并不能在中国过中秋节的矶贝先生也表示认同。

　　新浪特约评论员 祝虹