文/记者 钟胜强

　　日前，一宗离奇的汽车消费纠纷引发了消委会对车主“知情权”的强烈关注。据了解，上个月，某知名品牌进口车车主黄先生向消费者协会投诉，投诉中提到他的车在送经销商维修厂维修时，车行维修厂竟在未告知车主的情况下私自拆解发动机清除积碳。消协经过详细调查并咨询多家大型4S店维修专家后认为，该进口车经销商侵害了《消法》赋予黄先生的“知情权”和“选择权”问题。目前，该侵权案件还在进一步的协调当中。

　　东莞市消费者协会秘书长邓国平表示，类似这样的案例在汽车消费过程中“非常普遍”，由于不少汽车经销商或维修厂漠视或者侵犯消费者的知情权，导致汽车消费投诉越来越多。据邓秘书长介绍，目前市场上汽车消费纠纷主要集中在售前和售后环节，虚假宣传、以假充真、以次充好、事前不告知等是不少经营者惯常使用的手段。

　　陷阱一 误导消费者

　　在汽车保养维修过程中，是否需要更换零配件，消费者一般是不懂的。邓秘书长介绍，有经营者往往利用车主不懂汽车的特点对车主进行误导。比如汽车油路出现故障，车主往往担心爱车是否会留下“后遗症”，而有些维修人员可能会趁机建议车主更换三元催化器等零配件，达到赚钱的目的。不少车行维修人员则经常在车主的车辆还未到保养期时建议保养，然后趁机捏造问题，要求车主更换零配件，达到赚钱的目的。

　　典型案例：某车主在东莞一家4S店购买了一辆新车，在行驶不到400公里的时候，油路出现故障。到车行保养时，维修人员对油路进行了清洗。事后，车主问维修人员，油路故障对以后用车是否有影响，维修人员则向他建议，最好更换三元催化器等油路核心配件，需要费用1万多元。而行家认为，类似油路故障的问题，一般经清洗油路后就可以解决，车主没有必要太担心车辆以后的使用问题，而车行也不应该随便建议车主更换没必要更换的零配件。

　　陷阱二 以次充好

　　这个现象主要发生在维修环节。据称，汽车零配件在市场上有原厂件、附厂件之分，附厂件的质量不一定比原厂件质量差，但两者价格却相差几倍。有些经营者为赚取利润，拿附厂件冒充原厂件卖给消费者；更有甚者，拿不合格的假配件冒充合格配件销售，既从消费者身上骗取高额利润，还可能危害到消费者的驾车安全。

　　陷阱三 暗箱操作

　　在未知照车主或未经车主同意的情况下，擅自拆解车辆的核心部件，如发动机、变速箱等。邓秘书长认为，这是一种完全漠视消费者“知情权”的行为。根据《消法》的规定，消费者有权知道所购买的商品和所接受服务真实信息的权利；经营者也有如实告知消费者真实情况的义务。

　　陷阱四 虚假宣传

　　邓秘书长告诉记者，经营者对汽车的虚假宣传情况比较普遍。在汽车经销商提供的宣传资料上，往往写上车提速有多快，油耗有多低，有什么保护装置等等，但汽车有什么缺陷则绝对不说。而且汽车销售“只讲好的，不讲坏的”，甚至资料上标明有的装备，有些竟然没有安装。

　　典型案例：今年“五一”期间，一位女性车主在东莞体育馆车展购买了一辆车，使用后不久，车主在倒车时把车辆碰伤，于是送到朋友的维修厂去修理。出人意料的是，维修厂师傅在检查车辆时，发现该车方向盘上有安全气囊的标识，但着车时，仪表盘上安全气囊的指示灯却一直不亮，经仔细检查以后，维修师傅发现这辆车果然没有安装安全气囊。此事经消委会调查并协调，经销商始终不承认自己的过错。后又经媒体报道后，厂家最后决定更换一辆新车给原车主。

　　陷阱五 保修内容含糊

　　目前所有汽车的保修内容说明上，对汽车的保修项目都没有明确注明。比如发动机积碳不在保修范围内，这一点很多汽车都没有注明，反而一些维修人员会把积碳归罪于油站的油品不行。再有，汽车厂家对汽车保修期的规定也很不明朗，例如10万公里保修，但这10万公里保修在什么条件下可以保，什么条件下不能保，厂家的说明书上非常模糊。

　　陷阱六 价格不透明

　　东莞的维修行业还存在着价格不透明的情况。东莞市维修行业协会张秘书长告诉记者，东莞的汽修行业鱼龙混杂，存在“脏、乱、差”的情况。表现在员工素质比较低，更换零配件通常不知道事先告诉车主；而收费价格方面也很乱，不透明不公开。

　　应对措施一

　　进厂维修签订协议

　　消费者协会邓秘书长表示，目前的汽车行业没有对应的法律法规去规范，希望国家“汽车三包”能尽快出台，以保障消费者的权益；同时呼吁汽车销售企业及汽车维修企业要善待消费者，尊重消费者，不断完善自身的服务和体制。

　　维修行业协会张秘书长认为，对于消费者来说，首先要选择大型的车行或者正规的修理厂去维修车辆；其次在把车交给修理厂之前，双方可以先签订一个协议，并需要维修的项目进行细化，车辆修好后进行逐项检查。据称，维修行业协会目前正在起草一份能够供汽修企业通用的维修合同书，并制定一个统一的工时费用规定，让消费者能够明白消费。

　　应对措施二

　　收集纠纷信息集中曝光

　　邓国平表示，由于车主大多没能提供有力的证据，许多投诉最后都没有受理；而维修行业协会方面，每个月接到的投诉都有十来宗，但因缺乏足够的工作人员而无法办理。

　　对此，消协正在酝酿在全东莞收集汽车投诉信息，将集中曝光。并提醒有汽车方面纠纷的车主近期可拨打消协12315投诉电话，也可拨打本报报料电话22344428进行登记。

　　什么是“知情权”？

　　《消法》第八条有明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。有这样一幅叫《售前服务》的漫画：在一个水果摊里，摊主对其子说“孩子，把标签贴在有虫眼的地方”，且不说这位摊主对其子的教育存在什么问题，作为销售者的父亲，用标签遮掩水果上的虫眼，去蒙骗消费者，侵犯了消费者知悉商品或服务真实情况的权利，这就是知情权。该摊主就侵犯了消费者的知情权。