回到北京，由于对地点的熟悉，使得暗访工作更加如鱼得水。7月29日晚10时，我们在朝阳公园设置爱丽舍水温过高的故障，向北京地区三家4S店求援，他们分别是北京元丰正通汽车销售服务有限公司、北京东方万泉汽车销售有限公司和北京兵工伟业汽车贸易有限公司。

　　从三家的表现来看，可以显示出京城救援工作的便捷。

　　北京元丰正通汽车销售服务有限公司

　　专人职守情况：很快接通了电话，在人员配置方面，东风雪铁龙的服务站还没有出现过问题。元丰正通的接线员可以替用户分析故障原因，表现出了很强的专业程度。

　　服务用语规范程度：普通话标准，礼貌用语还有精益求精的空间。

　　用户资料记录情况：粗略记录了车型、故障状况的资料，在了解到用户的抛锚位置之后停止了继续记录。外出救援服务：首先积极替用户分析车辆故障情况，当用户提出需要救援服务后，接线员咨询了用户的位置，得知距离该店较远，向用户推荐了距离最近的服务站，这种做法值得推荐。

　　总结：这是第一次遇到推荐其他服务站救援的状况，虽然只是给了联系方式，没有替用户联络，但在方法上还是很有可行之处。这样可以充分地利用东风雪铁龙的服务网络来为用户快速解决问题。

　　北京市兵工伟业汽车贸易有限公司

　　专人职守情况：接线员可以分析基本的故障状况，接通电话的速度还可以再提高一些。

　　服务用语规范程度：在与用户沟通方面，普遍来看，东风雪铁龙的工作人员做的都很好。如果再加上礼貌用语，那么就更完美了，这家店也是如此。

　　用户资料记录情况：粗略记录车型和故障情况，并记录了用户的联系方式。

　　外出救援服务：很遗憾，救援车外出到南六环实施救援，需要几个钟头才能返回，建议用户自行检查，并随时保持联络。

　　总结：在救援车外出的情况下，服务网络就起到了作用，所以这种情况，工作人员应该像元丰正通的热线一样，给出其他服务站的联络方式。其他方面，兵工伟业做得还不错。

　　北京市东方万泉汽车销售有限公司

　　专人值守情况：接线员似乎并不是负责救援的专业人员，在用户提出需要救援服务后，接线员用了近5分钟的时间来确认是否可以实施救援。而且并没有替用户分析故障。服务用语规范程度：一般。

　　用户资料记录情况：这是该店最出色的地方，非常专业和详细地记录了用户的车型、购买时间、保养情况以及车主联络方式等等内容。

　　外出救援服务：在30分钟后，救援服务车赶到了用户身边，并实施了救援服务。

　　总结：该店基本可以完成用户的需求，可以立即实施救援服务，整个过程比较实用。