2006年2季度中国汽车质量和服务质量投诉报告发布，报告显示，投诉服务比率上升，越来越多车主不甘弱势地位，改单打独斗为集体投诉。

　　日前，中国质量协会全国用户委员会，向社会公布了2006年2季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告，报告显示，投诉服务比率上升，越来越多车主不甘弱势地位，改单打独斗为集体投诉。

　　今年2季度中国质量协会全国用户委员会，唯一指定的汽车质量与服务跟踪站暨信息搜集网站——车人网，共收到用户投诉973例，有效投诉样本为892例。投诉来自于国内各个省、直辖市和自治区，涉及几十个国内汽车生产企业，产品囊括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。

　　2季度投诉的特点是:汽车用户对汽车服务质量的投诉明显增加；越来越多的汽车用户开始改个体投诉为集体投诉；同一车型，同一款车“通病”问题日益突显，比如一些品牌分别出现“刹车偏软”、“漏油”、“方向盘掉渣”等问题，遭到车主的集中投诉；中高档豪华轿车投诉增多；因厂家拖沓、敷衍导致车主烧车、堵店门等过激行为不断出现。

　　据了解，导致消费者投诉的主要原因是多方面的。首先车主对维修结果满意度低，使得投诉服务质量比率不断攀升；其次，有的厂家存在店大欺客想法，认为你爱怎么投诉就怎么投诉，我就是跟你耗着不解决，等到最后还是不了了之；最后，在一些质量及服务问题的判定上，缺乏明确的法规和标准。

　　分析表明，随着国内汽车保有量和使用者的迅速增加，在汽车质量及服务质量方面，现有法规体系标准不足日益明显，市场和用户需要法规更明确，标准更细化。规范行业、完善体系是解决质量和服务问题的根本途径。

　　投诉还显示，在投诉的汽车质量问题中，发动机、车身附件及电气存在的问题投诉率最高，值得注意的是，发动机的投诉率已经由上个季度的第二位上升到第一，占到总投诉的21.4％。车身附件及电气投诉率为19.6％。

　　投诉中反映服务质量问题最为突出的是，汽车厂家或服务站工作人员的服务态度差，比率远远超过其它服务项的投诉，占到投诉服务质量问题总数的31％。

　　显示数据表明，汽车质量问题给用户在使用上造成的影响按严重程度可分为五类:汽车需要维修才能使用，占64.7％；汽车质量问题存在安全隐患，占20.3％；因质量问题造成交通事故，占1.5％；厂家自身生产缺陷，占12％；出现自燃的占1.5％。

　　尽管车主投诉的汽车质量问题较多，但一般来讲，多数汽车用户要求相对理性，要求只是希望汽车厂家给修理好就可以。投诉要求主要由几方面构成:提出维修的占43.6％；提出赔偿的占20.3％；提出换车的占3.8％；提出退车的占10.5％；提出召回的占6.8％；提出其它要求的占15％。

　　刘平摄J163