事件回放：万元DVD连修3次

　　近日，北京长城润滑油汽车养护中心西马庄店(下称西马庄店)店长蔺先生找到本报讲述了一件令其委屈而愤怒的事。

　　长城润滑油汽车养护中心西马庄店在消费者中有着良好的声誉，一直得到车友们的信任。该店除了为车友爱车作保养与维修外，同时还代理销售一些汽车用品。2005年7月28日，北京车友张先生接受推荐，在这里以11640元价格买了一款先锋牌车载DVD机(型号：先锋AVH-P6550DVD机)，安装在他的捷达车上。

　　不到两个月，即同年9月15日，该机出现不读碟故障。经北京派安责任有限公司(下称派安)检修，发现该机激光头有质量问题，18日更换激光头后使用正常。

　　可好景不长，同年12月22日，张先生在使用中发现，该机再次出现不读碟现象。这么快又了现同样问题，张先生非常不满，对先锋机器质量提出疑问，并要求退货。

　　作为代销商，西马庄店只能与派安多次联系更换新机，无果。为对客户负责，西马庄店只能将这款车载DVD机留下来自用，并于今年3月份安装到自用车北京切诺基2500车上试用，在使用中也多次发现不读碟故障。

　　今年3月19日，经检测，该机激光头再次出现了质量问题。修好后，于3月24日装复使用。4月2日，该机出现了不能正常开机关机现象，经检测显示屏连接光缆不良，免费更换后正常。

　　在几次交涉中，先锋维修中心表示，按照有关规定，只能连续修理三次以上才可以退货。或许因此原因，先锋维修中心将4月2日的维修记录合并到3月19日维修记录中。对此，蔺先生说：“当时我也没在意，只是强调修好了就行了。”

　　而令人没想到的是，5月20日，该机再次出现不读碟故障。5月24日，经维修中心检测。经先锋维修中心检查，仍是激光头问题。维修中心称，该机内有液体进入痕迹，需要把机器留下排查解决。数日后，电话告知称，激光头再次损坏，并不在保修范围，原因是有液体进入痕迹。

　　厂商表态：不可保修更不可能退换

　　先锋维修中心陈先生对记者表示，该DVD机目前还在维修中心。“我们将这作为一种特殊情况上报给上海总部了，我们没有权力决定免费维修，也没权力决定是否退货。你可以向上海方面咨询。”他说，“我们遇到过这种情况(机子进水)，容易造成短路。”

　　第三次不读碟的原因是进水造成的吗？对方表示，说不清楚。

　　6月23日，记者拨通了上海总部电话。就几次不读碟问题，一位姓周先生解释称，前两次不读碟的原因有碟原因，也有消费者使用的原因。经检查，激光头上都是灰。我们不可能保证消费者放入的光碟都非常干净的。但只要不是明显人为造成的，我们都是给保修。所以给换了两次激光头。

　　最后一次不读碟是什么原因？

　　对方表示，这次DVD机子内有明显的液体痕迹，我们有明显的证据证明。如果进了水会腐蚀机板，会漏电。“我们一惯按照国家三包条例来的。对这种情况不能保修，也不能退货。”

　　而对此，西马庄店店长蔺先生非常生气。这么大一个品牌，产品价格不菲，为何DVD激光头如此脆弱？怎能让客户信赖？

　　为核实上述事实，同时充分听取先锋方面声音，本报再次与先锋上海总部沟通，并将本报采访调查结果成文传真发给先锋上海总部。对此，周先生表示报道内容严重失实。

　　记者表示，先锋公司可对不实部门提出异议，并形成文稿发传真至本报。截至7月3日，对方仍未就“严重失实”部分发回传真。7月28日，记者再次拨通周先生电话，对方表示，此事已移交至他们公司的法务部。“是专门负责打官司的部门。”对方解释称。而在此前一天，即6月27日，先锋上海总部及北京办事处两位负责人专门为此事来到本报。他们表示，不排除他们服务人员的态度有问题，但蔺先生免费维修的要求有些过了。同时表态认为，一是机内进水不可能免费保修。二是考虑到目前还在保修期内，可折衷处理，即先估算维修费用，双方承担。但零部件费用蔺先生必承担，工时费可免。蔺先生可再次找他们维修中心协商。

　　同时还表示，由于机内进水，至于是什么原因导致DVD机不读碟，也说不清楚。

　　业内观点：连续修两次即可退换

　　中国消费者协会投诉部相关负责人对记者表示，依据《消法》规定，只要是三包商品，经营者应当承担修理、更换或者退货的义务。如果在保修期内两次修理仍不能正常使用的，必须负责更换或者退货。

　　持此观点的中国电子商会消费类电子产品售后服务专业委员会邢女士，在接受记者时表示，车载DVD产品出现问题也适应于《家用视听商品修理更换退货责任规定》，只要连续就某一问题修理两次后仍有问题的，厂方就必须保证消费者退换货的要求。也就是说，消费者此时可以选择换，也可以选择退货。

　　对于厂方的做法，本报法律顾问王律师认为，这款DVD维修过两次，第三次时，厂方现提出是“进水”的原因造成的，厂方应将第三次故障与前两次统一来看。需要调查清楚前两次是质量问题还是进水问题。厂方应拿出证据证明前两次不是质量问题，否则必须退货。

　　最新动态：

　　7月3日，本报得到最新消息。先锋公司已答应再一次免费维修。理由是“出于同情用户考虑”。蔺先生致电本报称：“我不同意。我们不需要同情，一是一，二是二，按三包规定执行就可以了。”

　　7月3日，本报将上述报道内容发传真至上海先锋公司总部，“请先锋公司核实本报道内容，如无回复，即视为默认”。截至发稿时，本报没收到对方回复。本报将继续关注此事进展情况。

　　故障一览表：

　　2005年7月28日购买DVD机。

　　2005年9月15日发现不读碟，18日免费更换激光头。

　　2005年12月22日发现再次不读碟，消费者退给代售商。

　　2006年3月，代销商留下DVD机自用。使用中发现仍不读碟。3月19日，经检修，发现激光头又一次出现质量问题。3月24日经免费维修恢复使用。

　　2006年4月2日，该DVD机出现了不能正常开机关机现象。经检测显示屏连接光缆不良，免费更换后正常。

　　2006年5月20日，该DVD机再次出现不读碟故障。5月24日，经检测发现该机内有液体进入痕迹。数日后，厂商提出此DVD机不再保修，不可退换。(张金锁)

　　(该DVD机保修期截止日期为2006年7月27日。)

　　相关链接：

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》

　　第四十五条　对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

　　对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

　　《家用视听商品修理更换退货责任规定》

　　第十四条 在整机三包有效期内，家用视听商品出现本规定《家用视盘机性能故障表》、《家用音频功率放大器性能故障表》、《家用扬声器系统性能故障表》所列性能故障，经两次修理仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号的家用视听商品。

　　第十五条 在整机三包有效期内，符合第十四条换货条件的，因销售者没有同型号的家用视听商品，消费者又不愿意更换其它型号而要求退货的，销售者应当负责为消费者免费退货，按发货票价格一次退清货款。

　　第十六条 在整机三包有效期内，符合第十四条换货条件的，销售者有同型号的家用视听商品为消费者更换，但是消费者不愿意更换而要求退货的，销售者应当予以退货，对于已经使用过的家用视听商品按本规定《实施三包的家用视听商品目录》规定的折旧率和发货票价格收取折旧费。

　　折旧费的计算日期，自开具发货票之日起，至退货之日止， 其中应当扣除首次安装时间、修理占用和待修时间。

　　第二十四条 属下列情况之一的家用视听商品，不实行三包：

　　(一)超过三包有效期的；

　　(二)未按产品使用说明书要求使用、维护、保管而造成损坏的；

　　(三)非承担三包的修理者拆动造成损坏的；

　　(四)无三包凭证和有效发货票的；

　　(五)三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的；

　　(六)因不可抗力造成损坏的。