除了雨下得很大，那个午后和往常并没有什么不同，杨震也和往常一样在办公室里忙碌着。手头的工作暂告一段落，轻舒了一下懒腰，杨震才发觉外面下雨了。他突然想起，自己的雅阁前几天因为天窗漏雨刚刚在服务站维修过，现在这么大的雨，不会再出什么问题吧？！杨震连忙起身从办公室的窗户向外面的停车场望过去，竟发现几个人正打着雨伞围在他的车旁，还不时趴在车窗上往里看。

　　杨震三步两步跑出去，看到那几个人都穿着带有广州本田标志的制服，而且有两个人他记得就是那天在广州本田北京方庄店里帮他的车修理天窗的人。后来，那几个人告诉杨震，因为看到下雨，他们便根据杨震留在店里的地址赶过来做维修情况跟踪服务，本来是想没有特殊情况就不惊动杨震了，可被杨震恰巧看到了。

　　虽然事情已经过去几年了，可杨震说自己一直记得那个下午。后来，他的车也一直是在广州本田方庄进行保养和维修的，在后来，他的家人又在这家店里购买了一辆雅阁……

　　跟广州本田的客户聊天，类似的故事他们其实还有很多。因此有人说，随着国内汽车市场日益成熟，消费者购车也更趋理性，服务成为消费者选择某个品牌车辆所考虑的重要因素，而广州本田的产品之所以能热销至今，很大程度上也得益于其在服务方面的“先知先觉”。

　　1998年的中国汽车市场，轿车尚未正式进入家庭；在服务方面，一般的店也仅限于卖车或修车。但就在这个时候，广州本田引进了与国际接轨的“四位一体”销售服务模式，即广州本田所有的特约销售服务店都集整车销售、售后服务、零部件供应及信息反馈于一体，为顾客购车、保养和维修等提供方便、快捷、优质的服务。当时，此举也曾引起不小的争论，很多人觉得广州本田的这种做法过于大胆，是要承担风险的。

　　不过事实证明了一切。后来，当国内各汽车厂家也纷纷构建4S店、注重服务的时候，广州本田又开始进行服务升级，研究如何不断提高特约店的服务水平、如何更好地提高用户满意度并在国内率先举办售后服务双周活动，针对特约店的售后服务技术技能竞赛活动并导入双人快修体制，缩短了前来为爱车做保养的用户等候的时间。

　　据广州本田方面透露，截止到2005年，广州本田产品在市场上的保有量已超过70万台，加上今年计划产销的26万台，到今年年底时，广州本田的市场保有量将接近100万台。如何始终如一为这100万的用户提供优质、高效的服务已经成为广州本田接下来的工作重点之一。

　　不仅如此，广州本田有关人士表示，随着今年下半年广州本田第二工厂的投产，明年广州本田的产能将达到36万辆，市场保有量增加的速度也将加快。为了应对未来的这些挑战，广州本田今年已经开始构筑36万销售服务体系，培育高品质的销售服务能力，建立超越销售能力的售后服务体制和零部件供应体制。种种迹象表明，作为国内车厂“服务先锋”的广州本田，又在酝酿着另一轮的服务升级。

　　这次升级预计将涵盖6大方面。

　　全方面的改进提高

　　汽车市场竞争日益激烈，客户对服务整体满意度的要求也越来越高。广州本田有关人士称，面对这种趋势，广州本田将着重售后服务从单个项目的完善进化到整个服务流程的改进。针对目前特约店还存在的一些弱点，广州本田将在特约店硬件设施、管理体制、业务规范以及人员素质方面开展一系列的改善提高活动。例如，在硬件方面，将对特约店的设施进行完善、更新；管理体制方面，将进一步强化交车环节，交车时，特约店人员会把车辆的保养、保修等环节向顾客讲解清晰，让顾客最大限度地了解相关知识，同时还将全面推行快修体制并导入双人接待体制以及早8点至晚8点体制；业务规范方面，将统一和公示区域收费项目和价格；功能完善方面，将建立用户投诉回访体制；人员素质方面，将继续加强售后服务培训及导入店内培训体制。

　　改善硬件服务设施

　　根据广州本田的服务升级计划，在硬件设施的改善方面，开业时间较久的特约店将依据广州本田现行的建店标准进行改造，主要包括外部改造、内部改造及一些广州本田建议项目的增加。外部改造又包括整体外观翻新、展厅功能区改造、车间工位及外围设施改造等。而内部改造主要是改造展厅立面墙体、扩大顾客休息室、设立开放式洽谈角、设立咨询台、维修接待区域改造等。此外，广州本田还建议特约店根据自身条件，增加一些更加人性化的项目，如设立新车交车区、冷暖空调及一些关心儿童的设施等。

　　据称，为不断提高顾客满意度，广州本田各特约店还取消了销售前台，只设立咨询台，销售人员以主动出迎的方式接待顾客，改变了以往的坐迎方式。

　　完善服务流程

　　早在2003年，广州本田就在全国特约店导入了团体快修体制。因为根据调查，来特约店的车辆有60％至70％是进行保养的，而按照以前的做法，一个技术人员负责一辆车，使顾客的等待时间过长。为此，广州本田向全国各特约店导入快修体制，由两名技术人员同时为一台车做保养，按照严格制定的快修作业流程和快修检查流程分工协作，大大提高了工作效率，比单人单台车的保养时间缩短了近一小时。不过，服务无止境，通过总结团体快修体制几年来的实施情况，广州本田发现，要节省用户等待的时间，不能仅仅从修理这一个环节上下手，还应渗透到包括接待、故障判断、定价、交车等整个环节流程中。因此，2006年，广州本田将在特约店内建立并完善快修接待区、快修工位、快修工具，按人员要求配置接待人员和快修班组，其中接待人员实行双人接待体制，完善接待设施，统一使用接待引导台；建立并实施快修接待流程和快修零件出库流程；此外，还将导入电子管理显示系统，即时显示维修进度和用户提示等，方便用户了解自己车辆的维修进度和等待维修的时间。

　　保养项目和价格的公示

　　都说买车是短暂的行为，用车才是长期的过程，因此维修保养的价格高或低、透不透明都是用户非常关心的问题。为了让用户明明白白消费，2006年，广州本田各特约店将会按照广州本田的要求将保养项目和价格展示于展厅和顾客休息室。

　　建立用户投诉回访体制

　　这些年，广州本田的800客户免费服务热线一直是为客户提供咨询及投诉的及时处理提供了很好的平台。但调查表明，绝大多数用户习惯首先通过电话联系特约店，并希望特约店为他们提供咨询和服务。针对这种情况，作为整个服务升级的重点之一，广州本田今年将在全国的特约店分批建立用户投诉回访体制，以便更全面地收集用户对广州本田产品以及特约店服务的意见，并作为改善依据，以提高用户满意度。

　　建立早八晚八服务体制及售后服务活动的开展

　　此外，为了满足部分用户对服务时间的不同需求，广州本田已经在今年初建立并实施了“早8晚8”连续12小时的营业时间服务体制，通过延长服务时间，为用户提供更多方便。

　　广州本田有关人士表示，除了对服务流程的全面改进，广州本田今年还将组织特约店坚持举办每年两次的售后服务双周活动以及进一步贴近用户的特色活动。“服务是无止境的，通过此次服务升级，今后广州本田在全国的特约店将以全新的形象来展示服务的快速、规范和高效，最终受益的将是广州本田的广大用户，也将使企业的竞争力进一步得到增强”。