服务先锋酝酿服务升级

　　据广州本田透露，截止2005年，广州本田产品在市场上的保有量已超过70万台，加上今年计划产销的26万台，到今年年底，广州本田的市场保有量将达到近100万台。如何始终如一为这100万的用户提供优质、高效的服务成为广州本田接下来的工作重点之一。随着今年下半年第二工厂的投产，明年广州本田的产能将达到36万辆，市场保有量增加的速度也将加快。为了应对未来的挑战，2006年，广州本田已经开始构筑36万销售服务体系，培育高品质的销售服务能力，建立超越销售能力的售后服务体制和零部件供应体制。作为服务先锋的广州本田，又在酝酿着另一轮的服务升级。

　　全方面的改进提高

　　2006年，广州本田售后服务将从单个项目的完善进化到整个服务流程的改进。针对目前特约店还存在的一些弱点，广州本田在特约店硬件设施、管理体制、业务规范以及人员素质方面开展了一系列的改善提高活动，全面打造广州本田服务品牌，实现用户满意度(CSI)的进一步提升。

　　·改善硬件服务设施

　　在开业时间较久的特约店将依据广州本田现行的建店标准进行改造，主要包括外部改造、内部改造及一些广州本田建议项目的增加。外部改造又包括整体外观翻新、展厅功能区改造、车间工位及外围设施改造等；内部改造主要是改造展厅立面墙体、扩大顾客休息室、设立开放式洽谈角、设立咨询台、维修接待区域改造等。此外，广州本田还建议特约店根据自身条件，增加一些更加人性化的项目，如设立新车交车区、冷暖空调及一些关心儿童的设施等。

　　·完善服务流程

　　早在2003年，广州本田就在全国特约店导入了团体快修体制。据调查，来店车中有60%-70%是进行车辆的保养，按照以前的做法，一个技术人员负责一辆车，使得顾客的等待时间过长。广州本田向全国各特约店导入快修体制后，由两名技术人员同时为一台车做保养，按照严格制定的快修作业流程和快修检查流程分工协作，大大提高了工作效率。服务无止境，总结团体快修体制几年来的实施情况，广州本田发现，要节省用户等待的时间，不能仅仅从修理这一环节，还应通过接待-故障判断-定价-交车等整个环节流程完善来达到。因此，2006年，广州本田将在特约店内建立并完善快修接待区、快修工位、快修工具，按人员要求配置接待人员和快修班组，其中接待人员实行双人接待体制，完善接待设施；建立并实施快修接待流程和快修零件出库流程；此外，还将导入电子管理显示系统，即时显示维修进度和用户提示等，方便用户了解自己车辆的维修进度和等待维修的时间。

　　·保养项目和价格的公示

　　都说买车是短暂的行为，用车才是长期的过程，因此维修保养的价格高或低、透不透明都是用户非常关心的问题。为了让用户明明白白消费，让用户放心，2006年，广州本田各特约店将会按照广州本田的要求将保养项目和价格展示于展厅和顾客休息室。

　　·建立用户投诉回访体制

　　广州本田的800客户免费服务热线为客户提供咨询及投诉的及时处理提供了很好的平台。但调查表明，绝大多数用户习惯首先通过电话联系特约店，并希望特约店为他们提供咨询和服务。针对这种情况，2006年，作为整个服务升级的重点之一，广州本田将在全国的特约店分批建立用户投诉回访体制，更加全面地收集用户对广州本田产品以及特约店服务的意见，并作为改善依据，开展提高用户满意度的改善工作。

　　·建立早八晚八服务体制及售后服务活动的开展

　　为了满足部分用户对于服务时间的不同需求，广州本田已经在2006年初建立并实施“早八晚八”连续12小时的营业时间的服务体制，通过延长服务时间，为用户提供更多方便，以此提高用户满意度。

　　除了对服务流程的全面改进，2006年，广州本田还将组织特约店坚持举办每年两次的售后服务双周活动以及进一步贴近用户的特色活动。