雷克萨斯中国领军人物曾林堂先生称：经典车如同一块碧玉，是有魂魄的。就如同飞驰的战马一样，会理解马主顷刻间的心境。

　　而雷克萨斯的销售者所要做的具体工作，就是让雷克萨斯的车主如何体验到魂牵梦绕的温润碧玉魂魄。那是一种何等的心绪与心境……

　　一、雕塑从领军人物开始

　　前不久，曾先生刚从美国纽约车展而归，恰逢全球雷克萨斯的季度分析会也在纽约召开。

　　他称：这样的会也在中国召开过两次，凡在中国开会是他唱主角，讲中国汽车市场所发生的问题。怎么去迎接挑战；怎么去改善对客户的服务；怎么去调整市场战略；怎么去应对市场的变化。

　　于是，上述经验就升华成为雷克萨斯各阶段、各系统、各岗位的培训教材，足足能够摆满一桌。那是曾先生在加拿大和美国汽车市场分析与香港和国内市场的多年沉淀和积累。目前，这套培训教材正在全球的雷克萨斯店推广。

　　雷克萨斯在中国的发展，曾先生可谓是煞费苦心，比如一个新店它能否能尽快盈利，并使品牌平稳提升等细小环节，全盘是曾先生要考虑的。

　　曾称：雷克萨斯如果要在中国的某些城市生存发展，那它一定不是超前消费的城市，也不是呈金字塔消费状的城市。更不是靠外来者消费和本地区不具备消费潜力的城市，它一定是呈长方形状发展的城市。

　　曾先生常从一个城市细小的变化，牵引出一个雷克萨斯发展的横断面，拽出一个城市的雷克萨斯发展空间与定位，让人看到一幅幅全新细分市场的图景。而曾的依据与考量方法，就是丰田的现地现物的高度概括。

　　这些都是曾先生所雕塑的雷克萨斯中国经典梦的必要基础和坚实基础。

　　瘦小精干的曾先生，经常不与经销商打招呼，就直接来店，转一圈后，坐在二楼休息区的一端，与经销店的总经理进行沟通，从那里可看到雷克萨斯前店和后厂的情况，这是个高瞻远瞩的位置，也是换位思考的位置。

　　雷克萨斯团队的许多总经理称：曾先生经常从他们的角度考虑问题，帮助他们解决发展中的问题。所以，雷克萨斯市场才有了长足的进步。

　　曾先生平均每周出差都在3、4天，在北京停留的机会很少。从美国刚刚回来后，还未等倒时差，就飞奔上海解决问题。于是，广州、苏州、南京、西安……相继打开了雷克萨斯的市场。雕塑也从这些城市开始。这些阴柔相间，刚柔并济的城市，同时也塑造了雷克萨斯的品牌。

　　二、雕塑店内所有细小环节

　　销售店是雕塑整体团队的家，也是倾心为客户打造一个贴心的家。于是，细节从点滴开始……

　　雷克萨斯店的外表是涂有一层淡淡的咖啡色，庄重而不华丽，威严而不显张扬，走进半圆形大厅，玻璃幕墙上的阳光透射到车身上，自然地流露出品牌的尊贵。

　　抬眼望去，天际中的形似音乐厅吊板和总服务台背景水景交织在一起。令人聆听到和产生出一种山水与自然空灵的冥想。

　　由45度角斜面构成的玻璃幕墙，使人一眼就能看到车主的到来。此时，已有专门候车员已抵接车位置。

　　维修区的大玻璃幕墙，能让人看到爱车及时保养和维修的状况。休息区的电视显示屏的底端，经常滚动着车主的名字和提示您的爱车还需等候多长时间就可以提到车了。

　　二楼休息区精心的设计摆设，是由绢丝画和商代铜鼎购置而成的。可以看出雷克萨斯的车主华贵不显张扬，与品牌形成一种默契的呼应。

　　令人感到舒适的是在二楼的一端，设有一个长条形的咖啡区，窗外的树枝和阳光透射到吧台上，会让人产生一种轻松感。

　　车主在那里即可以吸烟又可以聊天，相互两不干扰。同时，又能感受到一种不受干扰的舒适度，从而，与雷克萨斯车主的心境和地位相吻合的。

　　一楼儿童区的塑料玩具尽管显得有些笨拙，但也道出了雷克萨斯潜在的良苦用心。

　　时尚的图书和杂志与网络的叠加，使雷克萨斯品牌和品质提升的到另一个消费转折角度。用经济学人的话：是边际消费个案的结合与下一轮消费的延伸。

　　位于北京南四环中路161号的博瑞经销店是雷克萨斯在中国首批店之一，也是京南第一店。

　　占地面积4628平方米，绿地面积3920平方米，建筑面积7809平方米，北京博瑞的前身是丰田汽车在中国北方地区唯一一家雷克萨斯的特约维修站。575平方米的宽大停车场，显示着雷克萨斯到中国已有23年的挺进历史。

　　北京博瑞在一年内已销售千余辆雷克萨斯，销售在6个亿左右，平均每月百辆。它仅仅是雷克萨斯在中国汽车市场发展的一个缩影。

　　三、雕塑店内核心人物

　　总经理是店内的核心人物，雕塑必然从他开始。它是所有环节的始端。

　　张磊是北京广通雷克萨斯的总经理，这是雷克萨斯所在北京开的第二家店。也是京北雷克萨斯第一店。

　　张毕业于中国人民大学经济系，此前，曾做过大宇、奥迪、丰田等多国品牌。是中国较早销售经营汽车行内的人士。

　　张磊称：前年雷克萨斯组织经销商去过日本雷克萨斯工厂，从现在对雷克萨斯的理解，是一种前期的品牌教育。

　　当你站在雷克萨斯生产线旁边，你会感受到一种新的制造理念，它不是在组装一台普通的机器，似乎是在倾心与一种生命在交流。不同的零件在技师手中流动，有一种新的跳跃感和生命的有机组合感。

　　张称：我有两个办公室，大的在楼上，小的在楼下展厅，透过玻璃幕墙，我能看到每一位工作人员的肢体语言和面目表情。尽管我听不到他们在说什么，但我知道他们在说什么。因此，我也就能了解到在日常工作中他们是怎么贯穿雷克萨斯品质和服务的。

　　日常培训是雷克萨斯几乎每天都要进行的。它体现在不同的经营和服务环节。各个层面的主管和每天的例会，会总结前一天的日常工作所发生的具体问题，并提出新的工作要求。

　　而新要求和新特点就是周期培训与解决下一环节的启端。更是品牌内涵持续再造---贴心服务的创新源泉。

　　每天的总结，每天所发生的事情，每天所体验的工作历程，都是雷克萨斯品牌日益提升的再现。这一点在丰田工作的人都应该知道或努力去做。

　　张称：我对雷克萨斯的理解是有过程的，原以为不就是卖车吗，实际不然，从单纯贸易观点来看，过去卖车属于一次性服务，没有与售后服务的接轨。

　　而现在，恰恰在卖车理念方面，雷克萨斯与众不同。它追求的不仅仅是一种成功，而是市场最大化的潜在与真诚的贴心服务。并把这种卖车观点上升到消费利益最大化。

　　比如库存和销售雷克萨斯都在使用一套丰田的独立软件系统，它能够精确的算出上月与下月，你所需要的合理库存与新进车销售的依据。同时，还能帮助你自动生成合理的配件添置。

　　在闲谈之中，了解到张对艺术也颇有见解，有时能把市场和艺术结合在一起，从而又在升华另一种境界。他几乎在每天的晚十点才离开店，这已成为他的一种工作习惯。不到四十岁的他，在生活中和工作中都苛求一种内在的气质与品质。一举手一投足之间和店内的布置形成默契的一体，这正是雷克萨斯的客户身上所具有的特征！

　　从维修技师到库管员，从销售员到清扫工，所有雷克萨斯的中国店，正在全心打造一支全新的雷克萨斯队伍，目的是使雷克萨斯的品牌保持鲜活性和创新性。最终，是要解决雷克萨斯长期在中国汽车市场发展的问题。

　　四、精心雕塑团队上下

　　营销是团队的灵魂，营销是创新的过程，营销是品牌提升的历练，营销是未来的滚动。

　　雕塑---是从每一个细小环节开始，团队的雕塑要从整体开始。

　　同一样的雷克萨斯品牌，同一样的雷克萨斯标准服务，在细节上却是不一样的。

　　京南第一店---是从北京最早的雷克萨斯特约维修站生成的。京南较之京北的店有着细微的变化。

　　一天，北京博瑞雷克萨斯销售部董红梅的手机响了，这是一个陌生客人的号码。询问来店路线，董红梅心中诧异，为什么之前未曾联系，直接看车？

　　在介绍车的过程中，吕姓小姐携父母是替远在哈尔滨的弟弟看车。董红梅突然想起来了，几天前是有位吕先生打电话称：他特别喜欢RX300，托他在京的姐姐，帮忙过来看车。

　　而当询问吕先生是如何知道董红梅的联系方式时，哈尔滨的吕先生称：是他的岳父曾给店里打过咨询车型的电话，恰恰是董接听，几经联系，他觉得雷克萨斯的服务好，建议女婿与董联系。直到从哈尔滨的吕先生，有一天把雷克萨斯新车从店中开走，还留下了提车时的全家合影。

　　一天，有一客户开车从本溪来京购车，途中不甚发生交通事故，客户的本田车严重受损。本来客户想勉强将车开回本溪，但为了保证客户的安全，孙柯坚持为客户免费给受损车辆作全面检查。

　　经检查，车辆存在严重的安全隐患，孙柯建议将客户购新车的车辆和事故车辆一同由北京博瑞免费运输回本溪。

　　一天，有一外地客户乘火车来京购车，抵京已凌晨三点多，客户要求：下车后先到店里看车再休息，北京博瑞李强放弃了休息，先在店内为客户准备了点心和饮料，并且提前安排好酒店，驾车将客户接到店内看完车后，最终将客户送到酒店。

　　北京博瑞德温静在朝阳车展上，为一位外地客户介绍了GS300轿车，客户非常喜欢。原本来京是想买A品牌车的，温静却为客户进行了详细的比对，针对客户需求推荐了GS系列雷克萨斯轿车，

　　第二天，客户又去A专卖店进行比较，认为还是雷克萨斯轿车更符合自己的需求，温静了解了客户的需求后，随即开车到了A店将客户接回。

　　客户又提出，当天是农历八月十五，客户须当天赶回老家过节，可客户喜欢的车辆还在朝阳公园展出，为了让客户赶回家过节，北京博瑞经过上下相关人员不懈的努力，与车展组织方沟通，以最短的时间将客户喜欢的车辆提前撤展，并做好车辆检查，让客户高兴的开回了家。

　　一天，一位B品牌客户来到店里，只是进来想问哪可修B品牌车，宋德伟没有一点不满，反而热情地为客户查询、指路，他非常满意。

　　谁知一个月后，他给宋德伟打电话：他们老板要换车，本想换辆新B品牌车，但这位司机告诉他老板，雷克萨斯的车型不仅好，而且服务也是最好的。并坚持带他来看车，老板来后，被宋德伟的服务所感动，最终购买了雷克萨斯。

　　在北京博瑞的二楼培训大厅的走廊，有一个年度先进工作者的光荣榜栏，记述着年度21位工作者的简要业绩：宋德伟，05年最佳成交率是23.2%，接待客人194位，达成率是45%；朱建民每次出差每次3至5天，仅武汉一地，一年就去了8次，售车135台，成交率是22.5%；温静四个月销售20辆车……

　　维修的每一个细小环节和步骤，按工艺要求雷克萨斯绝对不会放过的。如换轮胎时，轮骨上有雷的标识放的正确与否是决定新轮胎每一个螺丝的原来位置，在操作过程中都有明确严格的工艺要求。在换机油过程中在油箱盖的周围会用一层布遮盖以防漏油与浮土沾染上痕迹。

　　京南店从刚开店，每天6、7个上门维修客户上升到目前的四五十客户，而京北店一年内也销售了近千台车，销售额也达到了近7亿元。每天平均到店的客人在四、五十批，最远的客人在海南、新疆。

　　雷克萨斯的雕琢就是从每一个细小环节开始，又从每一个细小环节结束，周而复始的雕塑，周而复始的新生……

    (作者：新浪特约评论员 祝虹)