用户平均抱怨率高达32.7%

　　值得注意的是，这次调查显示，汽车用户平均抱怨率达32.7%。这个比例无疑是惊人的，尤其是公商务车用户。

　　随着购车时间从早到迟，顾客抱怨率呈下降趋势，2004年前购车的用户抱怨率高达35.2%；2005年这一比例已经下降到23.5%。这表明购车时间越长，产生抱怨的可能性越大，抱怨率也越高。据分析，私家车用户抱怨率偏高，为29.2%，公商务车用户的抱怨率相对较低，为25.6%。这表明私家车用户对汽车的各方面表现更为在意。

　　针对不同级别轿车用户抱怨率进行比较，随着轿车价格的逐渐降低，抱怨率也逐渐呈上升趋势，例如，5万元以下车型用户的抱怨率高达43.6%，10万元以上车型用户抱怨率低于平均水平，而10万元以下车型用户抱怨率高于平均水平；20-30万轿车用户抱怨率则为24.3%；30万元以上汽车用户的抱怨率最低，为18.7%。

　　报告显示，不同地区用户抱怨率比较，差异明显。华中地区的用户抱怨率最高，高达38.8%，同时高于30%的地区还有西北、华南和华东；西南地区的抱怨率为29.3%；华北地区的抱怨率为26.2%；东北地区的抱怨率最低，只有15.4%。

　　报告将轿车用户总体感受指标与是否抱怨过做交叉分析，得出结论：抱怨过与没有抱怨过的用户对总体评价的特点大致相同；没有抱怨过的用户中，对汽车厂家及其经销商的总体服务质量满意程度，87.01%表示满意，而仅有0.05%表示不满意，高于抱怨过用户的评价。现时选择性和推荐可能性两个比较重要的指标评价上，客户的口碑非常重要，抱怨用户与未抱怨用户差异性非常大。这表明汽车厂商要拓展市场，必须重视降低客户抱怨率。

　　通过分析，用户是否抱怨、轿车是否发生过故障和故障的次数、售后服务质量高低都是造成用户对汽车满意程度的原因。具体而言，77.32%用户对经销商在维修/保养服务期间的的服务认可；但是，在维修等待休息期间，不满意服务环节的顾客占有效样本的15.36%，这部分顾客主要不满意的是卫生间清洁、餐饮品种和质量；另外，在影响经销商售后服务中心交车/提车过程总体满意程度的因素中，配件费和人工费分别标价、费用透明；取车时解释实际维修/保养项目以及费用情况——这两个费用方面的因素最重要，但它们的满意度却并未达到比较好的程度，说明就整个市场而言，需要重视经销商售后服务的收费问题。

　　此外，客户调查中对市场紧俏车型加价销售表示不满。鉴于用户对加价提现车现象的强烈不满，报告列出了用户提到的有加价提现车现象的汽车品牌。而在“你认为哪家汽车厂家的单车利润最高”一项调查中，报告按照每个品牌被提及的次数对他们进行了排名。广州本田雅阁、一汽大众奥迪、东风本田CRV被列入上述两项调查的前三位。

　　故障率是影响顾客满意关键

　　新车故障率，是汽车发生过故障的用户占总购车用户的比例。

　　新车可靠性调查，是2005中国汽车品牌顾客满意度调查的一项重要内容，其可靠性分析是针对2005年购车的用户进行的。有效样本总数为37450，调查结果为所有新车的平均故障率达56.3%。这表明在所有接受调查的用户中，其汽车发生过故障的用户占多数，这是厂商必须重视、急需解决的问题。

　　故障分类为：发动机故障、驾驶、操控及制动故障、制热、制冷和通风系统故障、配置及操控设备故障、座椅故障、音像系统故障、车身外观及内饰故障等若干细项。从故障发生部位来看，所有汽车中故障发生率最高的是：制热、制冷和通风系统故障37.3%，驾驶、操控及制动故障36.8%，座椅故障34.4%，操控设备故障34.1%；故障发生率比较小的是车身外观问题，也达14.8%。从细节看，所有汽车部位故障发生率最高依次的是：空调发生噪音、冷暖气异味、收音机中短波接收不好、腰部支撑不足、前雨刷。

　　从不同的级别的汽车来看，与总体平均相比，比较突出的问题主要是：5万以下，是内饰与外观问题；5-10万，是驾驶操控及制动故障；10-15万，是座椅问题和驾驶操控故障；15-20万，是内饰故障和操作换挡问题；20-30万，是操作换档故障；30万以上制冷、制热和通风系统故障。而且，在所有的样本中，每百辆新车平均故障总数，受价格影响较大，价格越高的轿车，每百辆新车平均故障总数越低。

　　受地域影响，不同地区平均故障率也不同。从报告中可以看到，故障率最高的西南地区竟然高达85.7%，而最低的东北地区故障率只有38.5%。只要求汽车厂商根据不同地区的差异，针对这些特点对产品作出不同的质量改进。

　　从调查看，汽车没有发生过故障的用户对所有总体质量评价项目的评价都高于轿车汽车发生故障的用户的评价，新车故障率是提高顾客满意的关键。

　　国内满意度水平低于国际水平

　　纳入2005年度调查的生产厂家有54家，测评品牌车型达上百个，参与现场测评的生产厂家品牌有25个，研究范围涵盖微型、小型、紧凑型、中型、中大型、SUV和MPV及轻客七个级别。调查范围覆盖除青海、青藏之外的祖国大陆地区，发放问卷高达300多万份，回收样本更是达到了30万份至多。而且，还按照一定的比例进行回访。目前是国内汽车品牌覆盖最全、样本量最大且样本分布均匀、区域覆盖最广的用户满意度研究项目。这25家汽车生产企业的97个品牌车型2005年销量占我国生产汽车全部销量的78％以上，以其作为我国汽车行业的代表用于用户满意指数测评，可以很好地代表行业水平。此次调查采用调查问卷与现场测评相结合的方式，根据部分汽车生产企业和专家的意见，提出了深入汽车厂家进行测评，不仅丰富了测评内容，在保持用户满意指数测评指标的同时，对汽车生产企业如何进行市场定位，如何对自身的服务、产品进行改进，以提高用户的满意度及忠诚度：了解用户对自身及竞争对手的评价，结合用户的看重度，找到对提升满意度及忠诚度贡献大而亟需改进的评价点，其结果对生产企业改进更有指导意义。这种测评方法区别于产品符合性质量检测，是根据用户在购买和使用产品过程中的具体感受，将用户对产品质量的印象、品牌预期以及感知质量、感知价值等诸多因素引申到整个研发和制造流程进行相关分析而建立的一种新的品牌质量评价方法。目前这种测评方法已被广大汽车厂家所重视与采用，通过对影响用户满意程度的各种因素进行分析，可以获得更多的质量改进信息。

　　本次测评结果显示，我国汽车行业2005年度用户满意指数为72.6分，与国际先进水平相比仍有较大差距。结果还显示，我国轿车用户的品牌忠诚度有所提高，71%的用户对产品质量基本感到满意，用户对服务质量的评价明显低于产品质量。

　　从调查结果看，我国轿车质量的差距并不单纯在产品质量一个方面，而是综合体现在产品、服务、性价比、品牌、可靠性、售后服务等各个方面。从本次调查结果看，汽车维修服务、燃油经济性和保养维修经济性得分相对较低，其中，在影响维修接待人员总体表现的因素中，具有专业知识、倾听要求时的态度、了解问题所在是最重要的因素，但它的满意度却并未达到很好的程度，说明就整个市场而言，需要重视这方面的问题；而维修接待人员穿戴整洁、态度礼貌虽然不是非常重要的影响因素，但它的满意度却是非常高的，说明经销商这一点做得普遍较好。调查表明，售后服务体系能否与销售同步发展更应引起各生产企业以及各维修服务机构的高度重视，应从提高维修服务人员技能、保证零配件供应和质量、降低用户维修成本等方面入手，进一步提高汽车生产企业和汽车品牌的市场竞争能力。调查还预测到2006年中国汽车市场增幅将达23%-25%。

　　中国汽车品牌顾客满意度调查组委会秘书长王堃表示，通过半年多致力于对整个中国汽车行业顾客满意度的摸底调查与研究，我们在不断进行研究体系和研究内容的调整和完善。在对中国本土市场充分了解的基础上，本着“我买车，我评选”的原则，全面把握中国消费者的心理特征，客观反映用户评价和厂家引导用户的消费意识，是中国汽车品牌顾客满意度调查研究体系的最大特点，也是与国外满意度研究体系的最大区别。

　　上汽集团总裁胡茂元说，首次对外公布2005年中国汽车品牌满意度结果，不仅有利于提高企业竞争力，为消费者提供专业的购车参考，更重要的是，在与国外市场研究咨询企业的竞争过程中，本土市场研究咨询企业将用适合中国消费者的研究体系来客观反映用户对产品的评价。

　　华晨宝马首席执行官兼CEO施润博表示，希望中国的这次顾客满意度调查能把汽车消费领域的一些发展变化当作课题来研究，希望树立起行业的标杆，逐渐建立起调查机构的权威性。

　　报告还显示，中国二、三级区域市场开始启动，标志着汽车市场可持续发展能力显著提高，二类地区乘用车千人保有量逐渐逼近汽车普及期水平，人均GDP已达到或超过2000美元。王堃说，中国汽车消费位居全球第二，仅次于美国，发展潜力非常大，但是，顾客满意度仅仅才是一个开始。