近日，在新浪网上看了一篇揭露汽车维修市场种种黑幕的报道，被一些汽车修理店唯利是图、全然置顾客利益于不顾的卑劣行为深深震动了！

　　正是对利益的疯狂追求正慢慢地摧毁着一些人的道德底线。孰不知，服务工作直接面对的就是客户，欺诈行为可能会带来一定的利益，可一旦被揭穿，就是自掘坟墓。所以，只有以诚信去解决问题才能最终赢得客户，事实上，商家也只有维护了客户的利益，自身的利益才能得到保证。

　　同样做汽车维修和售后服务工作，东风雪铁龙为我们讲述的是诚信的故事。

　　故事一：去年，东风雪铁龙一位北京的客户，将购买不久噪音很大的新车送到售车的北京经销商处要求保修，但该处做了许多检查后并未找到原因，随后，此客户又带着很不满的情绪找到北京东三环某一家东风雪铁龙4S店要求保修，该店不仅没有推诿责任给售车的那家店，而是立即派技术专家对车进行了彻底检查，最终查明噪音是由前轮轮胎产生，而非客户认定的质量问题，之后，又在轮胎问题不能立即解决的情况下，将自己店里所用车子的轮胎换下装在客户的车上，该客户满意而归。事后至今，这名客户已经成为该4S店的忠实客户。

　　体会：类似这样的维修甚至投诉事件，东风雪铁龙全国各地300多家4S店每天可能都会碰到，他们也许也可以搪塞、敷衍，甚至将客户推给其它的4S店，但他们不会那么做，因为他们深知，为一时的省事方便而失去用户对4S店甚至对东风雪铁龙的信任那才是他们最大的损失和不幸，所以他们把诚信给了客户。同样也正是服务人员的诚信，实事求是的工作态度，细致耐心、认真负责的工作作风打动了客户，东风雪铁龙各4S店才拥有了越来越多的忠实客户。

　　故事二：2005年9月8日，大庆成通站接到了东风雪铁龙呼叫中心关于一名客户投诉的电话，经查询记录发现，该客户半月前曾在站内进行过检查，并且当时用户报修的故障已全部修好，用户也是满意而归。可是，这次该用户投诉的内容却还是上次维修时的内容。维修人员立即将用户约到了维修站。然而，在正常路面测试并没有任何异常，只是在他上班途经的5公里坑洼不平的路面上才有“情况”。后经询问，维修人员才了解到，因为不懂，用户竟然像驾驶以前拥有的越野车那样开着东风雪铁龙的车经过他上下班的那段路，什么样的结果可想而知。面对这种情形，维修人员不仅没有埋怨客户，而且还耐心细致地为客户讲解了东风雪铁龙品牌的车与越野车的不同以及东风雪铁龙的车的一些特点、优势和注意事项，还主动为用户的车做了保养，用户非常满意，事后还先后介绍了他的八位朋友买了东风雪铁龙的车。

　　体会：人与人相处，相互理解，以心换心特别重要，而现实生活中，人们缺少的就是这种站在对方的立场为对方多想一些的真诚。上述故事中，如果大庆成通的服务人员没有那么耐心细致地为那位客户讲解那么多，而是埋怨甚至嘲笑他不懂车，会是什么结果呢？那位客户以后还会去那儿修车吗？

　　事实上，恰恰是在处理投诉事件的过程中，客户被维修站服务人员的真诚和热情感动了，他们与东风雪铁龙的感情也才越来越深了。在这种彼此诚信的关系中，受益的不仅仅是客户，这些忠实的客户往往又为东风雪铁龙带来了许多潜在的商机和客户。

　　故事三：2005年12月15日上午，一辆牌号为冀AZ7378双燃料出租车在石铜路加气站加气后，约驶出1.5公里时，因燃气部分泄露而引起爆炸导致失火，好在司机立即停车后火很快熄灭，司机只有脸部、手部轻微烧伤。

　　尽管此时没有查清责任在谁，受伤的客户也没有大吵大闹，提出任何要求，河北盛孚服务站还是深感事态紧急，设身处地先从用户角度出发，从接到救援电话起，站领导就亲自着手处理此事，很快组成了一个从服务站专业技术人员到服务站站长，从神龙公司现场代表到总部服务部各级领导的重大事件处理小组，着力安抚客户的同时立即召集专家对车辆进行全面检查，华北大区服务代表杨勇还连夜从邢台赶赴石家庄，并与盛孚副站长及技术专家连夜检查了车辆，第二天一早两人又一起去客户家里做了慰问工作。

　　这位司机是2005年4月份买了这辆双燃料车，当时，他对销售员的真诚和朴实就很赞赏。后来，在服务站修车时又得到过刘站长的特别关照和优惠，对经常给他修车的师傅也是赞不绝口，所以他对河北盛孚站的印象很好，对站长更是一直心存感激，所以，此次这位司机也很通情达理，他和他的几位朋友只是对车厢内为何会有那么多的气体感到费解和担忧，想尽早知道原因，以消除疑虑。

　　客户的理解和信赖激励着处理小组，在随后的两天，小组又先后从北京、上海请来各方供应商6名领导和专家，他们一起对事故车辆进行了认真检测和分析，终于查明原因：加气站加气压力过大导致此车气体外泄爆炸是主因，用户在驾驶中点烟是火源。

　　依照这一结果，服务站完全可以一推了之，对事故不负任何责任而由用户以加气站加气过多为由去加气站索赔损失，但河北盛孚服务站没有这样做，他们更多考虑的是客户家庭的经济条件和诉求能力，针对客户加气后没有向加气站索取发票，也没有其它旁证，故无从向加气站索赔这一情况，急用户所急，经与供应商、该客户及其家人朋友协商，最后达成共识，以最快的速度免费对该车做了全面的燃气系统检查，并更换了部分元器件，这样不仅帮客户度过了经济难关，而且还解除了他们全家用车的后顾之忧。这位司机全家及邻里朋友对此处理结果都感到非常满意，随后其还为服务站赠上“技术一流，服务周到”锦旗一面。言语行动中无不表达着对东风雪铁龙的感谢之情。

　　体会：由此看出，人与人之间的诚信是何等重要！假若没有维修站和车主已经建立的感情作基础，在受伤的情况下，即便没有搞清事发原因，那位司机及其家人朋友们恐怕也很难保持那样的冷静和通情达理，或许他们也会言行过激甚至到处去宣扬此事，那样东风雪铁龙的声誉将必然会受到影响。同样，正是因为河北盛孚服务站设身处地为客户着想，及时安抚了客户又做出了解决方案，才得到了客户的理解和支持。找到事故原因后，也没有将责任推卸给加气站和客户本人，而是积极主动妥善解决。就是这样，这个月均销售新车100辆以上，保养维修服务客户1500台以上的东风雪铁龙龙腾网点，才再次赢得了客户的赞扬和信任。该网点取得这样骄人的业绩，难道是靠推卸责任和欺诈客户吗？

　　正是在对客户服务的一点一滴中，各服务网点以自身的诚信赢得了客户的信赖，才使东风雪铁龙有口皆碑。

　　群众的力量是无穷的，那些畏琐、卑鄙的不法维修商必将遭到正义的谴责和唾弃，他们的行为也必将受到相应的处罚和制裁！ (依一)