又是一年3·15,这一天给人的印象好像是消费者伸冤解气的一天,可是,之于汽车,或许我们需要呼吁得应该更为深远一些。本期小戈聊车的内容并不是“应景”之选,而是我早就想说的话,在今天说出来,或许效果更好一些。汽车给百姓生活带来了效率和享受,当然也带来了不少的烦恼。这不,随着“3·15”的来临,有关汽车的投诉也成了焦点话题。
有报载:据最新的一项权威调查显示,近年来,汽车用户对产品质量和服务态度方面的投诉仍呈上升趋势。与2005年上半年相比,2005年下半年的投诉中,汽车质量问题的投诉有明显增加趋势,占到所有汽车投诉案的67%,此外服务质量问题占到33%。甚至,个别地区还不断发生过激事件,类似“砸大奔”、“拉宝马”、“堵店门”的事件还时有发生。
关于汽车投诉不断上升,我们可以看作是消费者维权意识的增强,也可以看作汽车厂商确实存在不少的问题。这在一定意义上说明,国内的汽车市场还不够成熟,这些现象都是不可逾越的必然。有些规律或许不能逾越,但是有些东西我们还是能够战胜的。
今年“3·15”的主题是消费与环境,环境是个大概念,我一时无法说清楚,但是我知道,我们的汽车业最缺少的是买方的理性和卖方的诚信。也就是说,市场博弈的双方都有责任,都有亏欠。
我认为汽车厂商最缺少“诚信”。质量投诉占到近7成,服务投诉占到3成多,如果说质量问题有技术障碍的话,起码服务投诉总该可以避免一些的。消费者之所以投诉甚至选择过激行为,我想也不是其初衷。只有当失望到一定程度,才采取这样的行为。俗话说希望越大,失望也就越多。毕竟汽车对于国人还是奢侈品,是“大件”,有人甚至对这个四轮子机器视若珍宝。这样的东西出了问题,谁不失望?再者说了,平时买车时厂商那些朗朗上口的夸大“注水宣传”,那些郑重的“信口承诺”早已经如雷贯耳、深入人心。恰恰那个被捧上天的汽车出了问题,那些热情的销售顾问背后却是冷面的维修工,你说怎么不让消费者失望?失望和理性成反比,这样,那些投诉和过激行为也就能理解了。总之,造成消费者失望的是汽车厂商没有履行
服务的诺言,没有生产出被自己说得完美不过的产品。所以,一定程度上,我们的汽车企业有些咎由自取。或许诚信是被市场逼出来的,但是如果非等到市场逼迫那一步,岂不是晚了一些?小戈硬着头皮规劝一下汽车厂商:卖车的时候少说些“大话”,售后服务的时候少玩“猫腻”,专家骗百姓是很容易,可是,我们也有不是“专家”的时候。
消费者欠缺的是“理性”。说了不少汽车企业的不是,再说说消费者的缺失。当下有实力购买车子的国内消费者,我想已经消费了不少的大件商品,也已经吃过不少“问题商品”带来的苦头,早已经被厂商华美的言辞“涮”过不少次,难道我们就一点教训没有?人无完人,物也一样。汽车也和其他商品一样,也是由千万个零件组成的机器,不出现点问题那才是怪呢。而且,我们应该知道,国内汽车业还很年轻,我们的汽车队伍专业素质还不够高,要求这样一个大背景下的汽车和发达国家汽车产品质量和服务一样,既是奢求,也是幼稚表现。所以,出现问题以解决问题为原则,在这一点上,厂商和消费者的目标是一致的,所以还是应该以法律法规为依据和双方协调共同解决为好,何必采取两败俱伤的过激行为呢?从当前看,汽车消费者缺少理性的表现是:对汽车产品质量过于“迷信”,认为这么一个大件不应该出现这样那样的问题;还有就是出现问题后的偏激,不是砸车就是堵店或者游行,这不是最好的解决方法。不理性直接导致消费者的是不能尽情享受完美的汽车生活,所以,为了他人,也是为了自己,还是多一些理性,这样,可以少一点烦恼。
厂商消费者各打五十大板,也许小戈犯了一个圆滑的错误,但是我希望汽车市场博弈双方多一些理解和和谐,少一些烦恼和过激。但愿这篇拙作能成为汽车市场买卖双方的一滴润滑油。
(作者:新浪青年汽车论坛评论员 戈广安)
汽车距离我们越来越近,但汽车前面的路很长,我们对汽车越来越了解,我们可聊的话题也就越来越多。欢迎读者朋友继续点题,“小戈聊车”信箱期待更多的“伊妹儿”:
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