在对广州本田公司的24小时救援服务进行调查考证了一番之后，记者不禁开始羡慕广州本田车的用户了。在全国，广本旗下的251多家店均能提供24小时救援服务，很显然，这是公司统一匹配和管理的服务业务之一。在电话暗访过程中，广本的多家经销店都是这样告诉记者：如果车辆出现蓄电池亏电、无法起动、爆胎等常见技术故障，均可以选择就近的维修站寻求救援服务。而在收费标准方面，不同地区会有所差别，以北京市为例：30 km以内的收取救援费100元，再加相应的工时费；30 km以外收救援费200元再加相应工时费；如果是该店会员则可以免收救援费。记者认为这样的收费还是相对合理的，再加上完备的救援服务，相信真的能够让顾客体会到无后顾之忧的用车生活。 　　

　　记者以北京为样本，选择7家广州本田服务站中的4家拨打电话，这4家服务站分别是位于朝阳区北四环的广汽航天店、丰台区蒲黄榆路的方庄店、朝阳区德外花虎沟的日银店和朝阳区安外大羊坊的立水桥店。

　　并且设计了以下两个问题：

　　问题1： 　　

　　我的两厢飞度夜间大灯忘记关闭，早上蓄电池亏电，无法起动。

　　问题2： 　　

　　我的雅阁在路上正常行驶，熄火后无法再次打火，怀疑是蓄电池线虚接等故障。 　　

　　记者在一天中的不同时间拨打以上4家维修站的电话，并且从接入率、收费情况以及服务态度等方面对24小时救援服务进行评价和打分。

　　接入率　　

　　不同于以往记者对救援热线的暗访那样重重受阻，记者在最短的时间内拨通了这4家服务站的电话，而且就算在午夜灯火阑珊的时候，他们的电话也一样很畅通。

　　服务流程 　　

　　对于广州本田这样一个把救援服务当作公司统一标准业务进行管理的公司来说，一套行之有效、管理严格的服务流程是必不可少的。记者在采访广州本田的厂方负责人时了解到，旗下所有服务站在救援服务方面都依照一套规定的流程，消费者在需要救援服务时，可以参考流程图。

图为救援流程图一

图为救援流程图二

　　价格 　　

　　为了掌握广州本田24小时救援服务的收费情况，记者首先拨打了800免费热线，毕竟是全国范围的服务热线，记者期待得到一个公开统一的价格标准，不过接线员给出的回答是：因为各地物价有所差别，所以不同省市的救援收费金额会有所不同。就北京而言，上面已经提到了，30公里以内的收取救援费100，再加相应的工时费；30公里以外收救援费200再加相应工时费；而在海南的海口市，同样是故障救援，市内是免费的，如果车主在外出途中需要帮助，则每公里收取5元的路途费。 　　　

　　Auto D&S(Auto Driving&Service)：公司在全国的经销商和维修站各有多少家？如果顾客在使用车辆的过程中遇到一些质量或技术问题，可以通过哪些渠道向厂家或者商家反映？ 　　

　　广州本田：目前广州本田在全国共有251家特约销售服务店，顾客出现问题时，可以直接和就近的特约销售服务店进行联络或者直接致电广州本田800客户服务中心，通过客户服务中心，为用户解决问题。如果用户致电客户服务中心遇忙，也可以直接进行语音留言，语音留言会在24小时内得到答复。同时用户也可以直接在广州本田的官方网站留言，所有用户的留言会在24小时内得到答复。 　　

　　Auto D&S：一般对于顾客提出的使用问题，你们作为企业，一般是怎样做好反馈工作的？目前为止有没有一套行之有效的管理办法？ 　　

　　广州本田：对于用户提出的技术咨询，使用问题以及投诉，广州本田特约店以及800客户服务中心会在当天就100%给用户回复。目前广州本田已经建立了完善的客户服务系统，并不断对特约销售服务店的服务系统进行完善，通过系统，详细记录用户的需求和意见，并且通过系统，对整个与用户接触的环节进行有效的管理，及时对顾客疑问进行处理和回复。目前广州本田已经建立了专门的回访以及投诉处理管理制度，及时有效的处理用户提出的疑问以及抱怨。 　　

　　Auto D& S：公司旗下的维修站，可以提供24小时救援服务的占多大的比例？如果有客户寻求救援服务，建议其应该怎样做？服务站是按照怎样的流程提供服务？收费是否有统一标准？ 　　

　　广州本田：目前广州本田的特约销售服务店100%都可以给用户提供24小时救援服务，同时为了提高服务品质，广州本田还设置了统一标识的救援车辆以及专用工具，为用户提供及时服务。