大家看到了，广州“24小时拯救”的服务水平有了明显提高，比我们三年前第一次搞这个调查时要好得多，但技术含量仍然不够。

　　“21世纪最重要的是人才”，把“24小时拯救”理解成“24小时拖车”显然不是21世纪人才的水平，因为这样实在是“一点技术含量也没有”；还有，“态度决定一切”，部分经销商服务人员的态度也不够好。

　　无论技术还是态度，本质上是个管理问题。只需要一个小时的培训，就可以将很多常见问题一网打尽，既可以提高服务满意度，又可以降低服务成本。我们设计的常见小问题，不少“训练有素”的24小时接听人员只需1-2分钟问几个问题就可以搞掂，有些4S店又找人又拖车，两个多小时也解决不了，———这就是差别。

　　可能有些经销商觉得，先把车拖回去再说，只要一维修，利润就来了；或许也有经销商认为，找个什么都不懂的人值班，比一个粗通技术的人的人力资源成本要低。但这样的利润创收和成本控制，未免显得太没有管理水平和经营思路。

　　两年前，我曾经总结24小时拯救过程中的“五大问题与五大建议”，现在看来仍有价值。24小时拯救只是经销商服务的一个环节，其好坏并不完全代表经销商服务水平，但如果此环节存在问题，仍将影响经销商的服务质量。我们所倡导的，是良好的服务态度，必要的技术储备，高效率的问题解决，以及言出必行的准时拯救。