同每年定期举办的“春季送安心”、“夏季送清凉”、“秋季送放心”等车辆免费检测活动一样，东风雪铁龙“冬季送温暖”活动已于近日启动。2005年12月3日至2006年1月31日，东风雪铁龙用户在全国任何一家品牌服务站都可以享受到18项全车免费专业检查和3款冬季套餐等让利优惠服务，部分备件也可享受价格优惠。

　　借此机会，由《中国消费者报》、中央人民广播电台二套“经济之声”和新浪网联合发起的对东风雪铁龙售后服务平台进行调查的活动也再次拉开了暗访的序幕。

　　张军，北京某公关公司的项目经理，2004年4月成为了东风雪铁龙大家庭的一员，“胯下宝驹”是白色的富康新自由人，已经跑了33500公里。本报记者在位于北京朝阳区德胜门外的北京汽修一厂遇到张军时，他正在用户接待室里办理交车手续，“这次来一是为了给自己的车做个检测，再一个是做个定期保养，3万公里该换刹车油了”，他拿着保养手册，指给记者看。身边陪着他的一位接待员手里拿着派工单，接待员身着红色工作服，动作干净利索。

　　说明：在东风雪铁龙保养维修标准流程中，用户及车辆由“家人”(接待员)全程接待。现在消费者再到服务站修车或做维护保养，都会有专门的接待员陪同走完修车过程。接待员相当于消费者维修车辆的顾问，消费者在修车中遇到的所有问题都由接待员出面协调解决。拿着派工单满维修厂转着找师傅的经历已经成为历史了。据介绍，东风雪铁龙将在全国范围内开展评选“服务之星——十佳优秀接待员”活动，以激励和发现优秀的接待员。

　　两人经过简短的交谈后，接待员向坐在电脑前的登记人员一一报修，随后一项项给王新报了个价，“防冻液需要加3桶，每升33元。”王新点点头表示没有异议。

　　说明：送到东风雪铁龙4S店维修或保养的车辆，所做的每一项检查都必须是在事先征得车主同意的情况下才下单下料。

　　“昨天我电话预约的时候，已经询问过价了，也是这个数。他们收费价格还是挺透明的，打个电话就全问清楚了，从来没有遇到过乱收费的情况”，王新显得很从容。

　　说明：给服务站打电话预约是第一步，当然消费者如果想快修，那连电话都不用打，直接把车开来，修好再开回去就成了。但快修简化的也仅仅是消费者的部分手续，修理厂修车的九个步骤共93个环节还得过一遍。

　　用户接待室的另一头是“技术专家门诊”，记者赶到时，厂里的技术专家韩斌正在接待一项棘手的咨询。

　　说明：维修人员如果在45分钟内仍没有找出故障原因，他会请来技术专家对车进行“临时会诊”，确保查清每种可能出现的问题，一句话，“一切做在你之前”。

　　随后，接待员拿着保修单随王新来到停车场，脚垫上铺上硬纸壳，座椅上套好塑料保护膜，前后左右绕车巡视一圈，仔细查看外观，对车身上原有的两处凹痕做了记录，又打开机舱盖，查了查机油尺和防冻液、玻璃水等。记者注意到接待员身上的红色制服，虽然不是崭新的，但却洗得十分干净。

　　说明：接待员应在车内可能接触到的部位安装放防护用具，对派工单上所注的检查点系统检查，完成最初故障诊断，编制相应的商务报价。

　　“后窗雨刮条坏了，不过没有配套规格的雨刮条，要换就得连总成一起换，价格是20多元。”听接待员这么一说，王新才发现后窗雨刮条胶皮已经脱落了，反正没多少钱，他当场同意更换，接待员随即在派车单上做了增项标注。

　　做完例行检查后，王新在派工单上签了字，接待员将用户联撕下来交给他，征求了王新的意见，将车直接开到维修车间，王新则选择到宽敞明亮、凉爽宜人的用户服务大厅喝茶、看报等候。

　　说明：接车时发现的其他故障或故障隐患，需请用户签字确认，将用户联交给用户。如果用户不想留在现场等候，可到休息室休息。

　　用户休息大厅是这家4S店最舒适、装修最讲究的地方，以致于记者刚开始一直错把这里当作洽谈业务的接待大厅，皮沙发、饮水机、绿色植物点缀其间，充足的冷气让骄阳烘烤下躁动的情绪立刻平静下来。墙上挂着收费价目表，还有各种车辆使用知识介绍，报纸杂志随手可取。

　　说明：东风雪铁龙任何一家服务网点的维修接待前台和用户休息室都张贴有关于服务流程、服务承诺、定期保养、首次保养及服务介绍、驾驶技巧的宣传画和宣传小册子；在用户休息室播放网点标准服务九大步骤光碟。特别是有关维修保养、备件价格、维修咨询、紧急救援、优惠服务等方面的七大承诺，能够让用户对自己享受的售后服务内容一目了然。变“无形的服务”为能被顾客直接感知和提供服务信息的有形物，是东风雪铁龙服务有形化策略之一。

　　记者翻了翻王新的保养手册，他2年间保养记录一次不断。他说修车只在东风雪铁龙指定的特约维修站修，只有一次在路边店换了一个轮毂罩，副厂件便宜是便宜，可没多久就开始掉漆，左一道右一道惨不忍睹，“真是一分钱一分货呀”。

　　说明：东风雪铁龙要求维修备件只能使用正宗零件，严格禁止使用或销售假冒伪劣备件。

　　“东风售后服务维修站不管你的活儿多小，都要帮你把全车查一遍，心里特踏实。”对这一点王新还是很满意的。

　　说明：“全身体检”在东风雪铁龙4S店是必不可少的，即使消费者过来只是做个小小的常规保养，也要用叉车升起来，对底部的轮胎、转向节、变速箱、排气管等详细查验，对可能出现的故障隐患建议尽早排除，确保人车安全。

　　不过，同样是东风雪铁龙的4S店，各店的服务水平也是参差不齐。因为经常和车友们聊天，王新在这方面小有心得，他告诉记者，有些维修站可换可不换的零件一律全换，而好的维修站先将该换的零件讲明白，甚至把零件拿来给你看，再让你自己拿主意；富康车保养换机油一般是3升，而标准的桶装机油都是4升，换完油还能剩1升左右，好的维修店一般都会顺手把剩下的机油放在车主车里，而有的维修工见你不主动索要就把剩下的油拿到一边去了。

　　王新认为，北京航天神龙汽车销售服务有限公司的服务让他非常满意，不论是工作人员透明的保养维修过程和收费方式，家人般的全程陪伴，实施实实在在为用户负责到底的工作态度，让他真正体会到了当上帝的滋味。

　　危难之中见真情

　　王新最初维修保养换过好几家，之所以选择航天神龙，主要是一次紧急救援打动了他。

　　“那次晚上十点多，我的车坏在京通快速路上，附近500米就有家维修站，可他们说太晚了，修不了了，我急坏了，翻保养手册看到航天神龙的电话，本来不抱什么希望，打了个电话，他们二话不说就来了。大半夜地从西四环到东五环，绕了半个北京城，把我感动坏了。”

　　危难之中见真情，本来感情就是在救与被救中培养起来的。记者在采访中了解到，“紧急救援”原是航天神龙4S店的一大特色。

　　一次，一对老夫妇所驾驶的车辆在北京西郊百花山附近起火，两人吓得惊惶失措，还是东风雪铁龙的救援人员赶到，将车拖回，帮助老夫妇办理了一切维修和理赔手续。

　　“我们的救援曾经到过内蒙古、到过邢台、到过秦皇岛、到过北戴河，只要客户需要，我们就会出现。”航天神龙公司董事长孙永田骄傲地告诉记者，公司最远的一次救援曾到过河南，当时一个消费者打电话说车子发生事故坏在河南，问能不能拖回北京修。航天神龙的接待员记下对方的地址和电话，当晚救援人员就乘火车来到河南，雇了一辆130加长卡车把事故车拉回北京定损维修。

　　说明：东风雪铁龙拥有遍及全国的400家服务网点，在给消费者提供便利、便捷、周到的维修服务的同时，还向消费者提供24小时全天候紧急救援服务，确保消费者驾车一路无忧。

　　东风雪铁龙每年都搞一些免费检测及打折促销活动，比如“冬季送温暖”、“夏季送清凉”等，王新很喜欢这些贴心的“小恩小惠”，一直是这些活动的积极支持者和参与者，“我对这车还是挺精心的，车这东西平时你对它好，它才不会在关键时刻掉链子。”

　　说明：无论春夏秋冬，在全年的任何季节，东风雪铁龙都会根据情况为用户提供各种免费检测活动，让用户及其车辆在全年不同的时期均可享受到来自东风雪铁龙服务的温馨关怀。

　　“东风雪铁龙公布的九大步骤看起来并不难，却很繁琐，但只要认真去做都能做得到，关键是接待员和维修人员要耐得住性子，调整好心态，一步不差地去做。”作为航天神龙的董事长，孙永田有着一个更“显赫”的身份——孙氏太极拳的第三代掌门人，他用太极的理念教育员工修身养性、不急不躁。

　　服务是一种比较特殊的商品，不是一个可以用硬指标量化的实实在在的产品。规范化服务是服务质量、服务水平的基础，是赢得消费者好感和信任的条件。谈到实行九大步骤后的工作实效，孙永田表示，维修服务的程序性增强了，各个维修环节分工合作衔接得更紧密了，这样可以将疏漏降低到最小，工作贯彻落实更到位，消费者的满意度也更高了。(谢莉葳 张震)