私人购车是未来轿车市场发展的动力。有数据显示，在汽车行业各生产厂家当中，东风雪铁龙的消费群体有80%以上来自私家车用户。“中国家轿第一品牌”这个称呼，既让东风雪铁龙人引为自豪，同时也意味着他们在售后服务领域面临着比别人更大的压力和挑战。因为私人用户往往比集团用户对服务的要求更高，需求也更趋多样化。东风雪铁龙秉承了法国雪铁龙“首先是服务，然后才是卖车”的理念，并逐步将其升华为“家一样的关怀”的服务理念。

　　客服中心：让用户第一时间感到“家”的温暖

　　没有什么工作岗位能像这里那样牵动成千上万名东风雪铁龙客户的心弦：不论日出、日落，还是严寒、酷暑，东风雪铁龙客服中心24小时客户服务热线随时都在恭候着客户的电话来访，这里每天解答无数客户的销售咨询、售后维修问题，服务人员要实施紧急呼叫救援，解决用户投诉或纠纷。当您拨打400-8866688时，总能听到一个亲切的声音“你好，欢迎致电东风雪铁龙客户服务中心”。尽管远隔千山万水，尽管可能因为爱车的故障令你有些焦急、疲惫，甜美的声音，亲切的问候，如春风化雨，会使客户一下子有了回到家中的感觉。而无数个平凡朴实、真心诚意的片断，构成了东风雪铁龙对客户细致周到、温柔体贴的服务。

　　2005年1月的一个晚上，新疆阿克苏的一位用户在驾车去喀什的路上突然熄火了，他拨打400-8866688求助。客服代表在通话中了解到，这位用户独自开车去喀什兵站，只知道车辆熄火后，再也打不着了，具体情况却说不清楚。由于新疆地域辽阔，手机信号不好，用户的声音听不清楚，大致描述天下着雪，地面被冻住了，车内没有空调，气温已降到摄氏零下20度。面对用户发抖抽泣的话语，东风雪铁龙呼叫中心的客服代表一边安慰用户，告诉他一些常用的点火要领去试着启动车辆，一边接通了新疆通贸服务站电话。新疆通贸救援车很快冒着大雪出发了，由于手机信号不好，通话不到几分钟线路就断了，呼叫中心一边不断地联系用户，安慰他，一边确定准确的方位，指挥救援车尽快赶到。救援车以最快的速度赶到后，技术人员一边让用户开自己的救援车回县城，一边在风雪中守着用户的车仔细检查，一项一项排除故障。“第二天，听到用户在电话里说‘谢谢’，我们一直悬着的心终于落下了，那一刻，心里有着说不出的舒畅”，客服代表事后说。一个星期后用户打进电话激动地说：“在零下20度的荒郊野岭，是东风雪铁龙呼叫中心救了我的命。”

　　通过呼叫中心的互动手段，东风雪铁龙与客户建立了最紧密的联系。“想在用户之前，做在用户之前”，为东风雪铁龙培养出大批忠诚的客户。

　　免费服务：一年四季送关心

　　在历经了中国汽车市场13年的风雨洗礼后，凭借过硬的产品质量，依托强大的生产和技术平台，以及三百多家经销服务网点高质量、全方位的服务支持，东风雪铁龙系列产品不论在技术上、品质上还是售后服务上都经受住了市场考验。

　　“春季送安心”免费健诊活动是东风雪铁龙每年例行的针对所有东风雪铁龙用户的关怀活动之一。活动对东风雪铁龙用户车辆实施免费安全检查，使用户能够安全、安心、经济地使用车辆。内容包括汽车的制动系、转向系、润滑系、冷却系和电路等各个重要系统，以及轮胎、车门铰链润滑和门锁润滑等共18项内容。

　　而“夏季送清凉”空调免费健诊活动也是东风雪铁龙每年例行的针对所有用户的用户关怀活动之一，目的是帮助用户及早消除车辆空调系统隐患，使广大用户在炎炎夏季能够清凉、舒爽、安全地使用车辆。全国所有东风雪铁龙特许服务站都参加活动，用户可在活动期间到指定或就近维修服务站接受9项空调免费专业检查。

　　东风雪铁龙还有“秋季送放心”、“冬天送温暖”等免费健诊活动。也就是说，无论春夏秋冬，在全年的任何季节，都会根据情况为用户提供各种免费检测活动，让用户及其车辆在全年不同的时期均可享受到免费服务。(李秀玲)