2005中国汽车品牌顾客满意度调查第二阶段侧记

　　第二阶段说是测评，其实更像是一次全方位的观摩，把这几大汽车品牌的生产线、实验室到特约维修站细细走了一个遍，记者强烈感受到，这几个汽车厂家从研发、生产到销售、售后服务都在围绕一个概念转，这就是“客户满意度”。

　　●10月13日，北京现代

　　由于地理位置的独特，北京现代顺理成章地成为测评小组走访的第一站，拉开了现场测评序幕。这一天，距离北京现代“3周岁”的生日还有5天，这个汽车业的后起之秀今年前三个季度已取得了全国销量排行第三的骄人业绩，不得不让人感叹“后生可畏”。

　　在测评活动启动仪式上，该公司总经理卢万载从组委会手中接过了会旗。随后测评组成员四十多人先后对冲压车间、车身生产线、质量保证中心、材料及性能耐久实验室、发动机生产厂进行了详细全面的考察。下午，在试卷事先严格保密的情况下，北京现代的高管们接受了测评团成员的现场考核，考核内容涵盖了生产、销售、售后服务等各方面。

　　会后组委会以现场抽签的方式，从北京的13家北京现代特约服务站中抽出了一家——北京现代汽车恒达特约销售服务店。随后，测评团马不停蹄地赶到这家4S店，对其展厅、维修车间、备件库等逐项询问进行了打分。

　　●10月14日，北京

　　上海通用首创森美4S店

　　“别克关怀(Buick Care)”是上海通用创立的中国第一个汽车服务品牌。在北京首创森美，记者感受到了这个服务品牌的魅力。

　　首创森美店外有一个宽阔的停车场，内设汽车展示区、汽车文化展示区、客户休息区、洽谈室、水吧和儿童玩乐区等。而销售顾问专业的态度、服务人员亲切的笑容和优美的音乐，让每一位消费者完全放松下来，尽情享受着看车、选车的乐趣。在维修区也有单独的客户休息区，如果中午在这里看车、修车，店里还有专门为客户准备的午餐区。

　　因为有厂家统一的要求，每个4S店在硬件设施上区别并不是太大，但是在软件上却可以看出4S店的售后服务水平的差异。北京首创森美副总经理何力向测评团展示了详细的客户管理档案。这里能随时调出每一位客户汽车保养、修理的情况，到了客户需要保养的时候，就会及时通知客户。何力告诉记者，这样做让客户感受到售后服务不是“被动式维修”，而是享受“主动式关怀”。

　　为了将服务做得更完善，首创森美将每一个月的售车和修车情况进行总结。比如说关于返修率的情况分析，为什么会出现返修？是什么原因造成的？是因为技工的技术还是一时疏忽？还是因为配件问题？都会有一个详细的分析。

　　正因为此，首创森美成为了北京地区第一家同时获得五星级销售服务中心和五星级售后服务中心双五星认证的通用汽车经销商。

　　●10月17日，上海通用

　　今年4月以来，上海通用汽车一直排名月度销售榜首，并在前三个季度以22 万多辆的总成绩保持领先。

　　对于今年前三季度所取得的成绩，上海通用总经理丁磊没有丝毫的骄傲，他认为现在经营存在的主要课题是怎么样适应竞争态势，积极的措施就是在服务上下功夫。

　　他告诉记者，现在上海通用旗下有三大品牌，凯迪拉克、别克和雪佛莱。针对这三种定位不同的品牌，上海通用秉承让消费者满意的态度，有了三种不同的服务理念。作为上海通用汽车别克品牌的差异化竞争优势之一，“别克关怀”遵循“比你还关心你”的理念，坚持由车及人始终如一的主动、热诚、全程透明服务。对于顾客来说，买别克意味着买到“一流的服务和关怀”，因此“别克关怀”的意义远远高于单纯的性价比之争。

　　再如针对雪佛兰目标消费群的特征，上海通用全力打造温馨、亲切、舒适、物有所值的服务平台，让广大雪佛兰车主切实地感受到实惠和放心。在上海通用雪佛兰销售店，销售人员以休闲装取代西装迎客，使顾客有回家的感觉。此外，雪佛兰特约销售服务中心对上门车辆提供免费检测，以帮助顾客在车辆长期使用过程中“以养代修”，使消费者享受到物超所值的服务。

　　●10月18日，上海大众

　　上海大众总经理陈志鑫今天的心情看上去很不错，他告诉大家今天开心的原因一是听取了销售公司汇报的销售业绩，感觉还不错；二是上海大众今天首次推出全新的服务品牌“Techcare大众关爱”；另外一件就是，第200家“上海大众汽车24小时援助服务全国统一寻呼网络”成员在上海诞生。

　　上海大众虽然轿车保有量最大，但长期以来，与旗下的桑塔纳、帕萨特、波罗、途安等著名汽车品牌相比，其国内最具优势的网络资源和服务体系却没有一个鲜亮的品牌来体现和拓展服务优势。

　　而如今，上海大众推出了“Techcare大众关爱”。对于它的意义，陈志鑫诠释为：“把对车的关注，提升为主动对人与车的服务；不仅要使客户在我身边，更重要的是做到我在顾客身边。”

　　要把这样的理念实施开来，时时了解消费者需求，并及时地为消费者解决问题显得至关重要。上海大众依托已经建成并成功运行的客户服务呼叫中心(Call Center)作为用户接触平台，构建起覆盖全中国的援助服务统一寻呼网络。南至三亚，北至漠河，东至佳木斯，西至喀什，全国各地的用户遭遇紧急情况，只要拨打呼叫热线，上海大众客户服务中心将统一安排、调配就近的援助服务网点实施专业的应急、救援服务，提供24小时全天候保障。

　　根据2005年8月初的最新统计，上海大众在全国共有663辆专业服务车，服务车数量在全国首屈一指。

　　●10月20日，广州本田

　　在广州本田的总装车间，广州本田的员工正在有条不紊地忙碌着。记者了解到，他们在制造过程中严格执行“三不”原则：不接受、不制造、不放过任何缺陷，确保每道工序生产的都是合格品。

　　目前广本单线双班已经实现日产1000台轿车，平均每51秒生产一台轿车。记者看到新车从总装线上下来时，两名监测员坐了进去，开进了位于总装车间内的整车出厂质量保证检测线。它是我国轿车行业的首家具备检测设备计算机联网控制的一级检测线，引进的是日本安全自动车株式会社的整车出厂质量保证检测线的全套设备。

　　一辆刚下线的新车经检测线检测还不算完。每辆新车还需要在总装车间外的一个试车跑道上接受检验。这条试车道虽然只有1.8公里长，但包含了9种复杂路况。一旦发现问题，要开回去重新返工修正。

　　广州本田的人告诉我们，每一辆下线的车都要经过这样的检测，产品合格证必须在整车各种性能指标符合规定的要求时才能打印。由于从车身投入到整车落地调装等一系列生产过程都实行严格的质量控制，因此，终检的整车一次交验合格率均达到95%以上水平。

　　随后，测评团来到了位于广州市广州大道的广州本田汽车合骏特约销售服务店。该店虽然展厅面积稍显狭窄，但是在为消费者提供的休息硬件设施上却不遗余力，在二楼不仅有客户阅览室、客户影像室，还专门在洽谈区旁边为客户准备了免费上网的电脑。作为在国内最先建立4S的广州本田来说，更善于从细处满足消费者的需求。免费上网旁边的白墙上张贴着一些主要配件的价格表和工时费用，消费者在休息之余，也能了解到自己修车的大体价格。该店售后服务部经理吴卓峰告诉记者，他们的目标就是通过对员工定期的考核、培训，以及量化的服务指标，提供超越顾客要求的服务，不断提升顾客满意度。

　　感受上海大众试车场

　　测评组参观了位于上海市嘉定区安亭镇的上海大众试车场。这是国内惟一纯粹为轿车设计开发而建造的专业试车场。包括高环道路、强化试验道路、耐久交变试验道路、坡道、动态试验区和制动试验道路等，满足汽车开发过程中各种整车性能试验、道路耐久试验及技术鉴定试验等方面的需求，可以对轿车进行全面的专业测试。

　　在这个试车场里，最刺激的莫过于在SBA高速环道上跑一圈了。这是一个外跑道倾斜度达到47度的环形跑道，要想在这样的弯道上跑起来，速度必须超过160公里／小时，如果没有这个速度，车就会从外跑道滑下来。有人可能会说：“这不是小儿科么，我在高速公路上也能开过160公里”。但是问题可没有想象的那么简单，这可不是简单的平行路面，光是有足够的速度还不行，还必须要有良好的心理素质和经过专业的培训。只有上海大众专业的试车员才能在这条跑道上试车。

　　记者坐在途安的副驾驶室里，车的速度越来越快，入环道之前已经达到了200公里／小时，刚一上环道，车的身子就倾斜了，一种失重的感觉传向大脑，差一点就晕眩了，比起游乐园里的过山车有过之而无不及，稍微胆小一点的可能早已尖叫不止了。当上第二个坡的时候，晕眩的感觉才淡了许多。同行的一位记者告诉我们，整个下午他都没有缓过来。

　　据说，上海大众的新车在上市前都要到这里来经过的严格试验，以保证产品经久耐用、质量优越。