调查显示，目前我国汽车出口中东市场面临着四大问题，其中之一就是缺乏完善的售后服务体系。由于中东地区气候条件和地理条件的影响，对汽车的整体性能要求很苛刻。一方面，车辆在使用过程中容易出现故障，另一方面，售后服务体系不完善，车出现故障后不能得到及时修理、零部件得不到及时更换，使中国汽车的海外形象大打折扣。

　　业内人士认为，海外市场售后服务体系不完善是困扰自主品牌汽车出口的一个大问题，建立完善的售后服务体系是中国汽车出口长治久安的基石。

　　售后服务几乎是空白

　　一位多年从事汽车出口贸易的业内人士告诉记者，目前很多自主品牌汽车出口海外，售后服务几乎是空白。

　　在俄罗斯，代理中国汽车的俄罗斯经销商几乎都有相同的抱怨：中国汽车厂家的零部件供应不及时，使出口到俄罗斯的中国汽车售后服务得不到保障。“我们公司马上就要以15美元一公斤的高价，加急空运一批零部件到莫斯科，为当地的经销商提供中国汽车售后服务所需的零部件。这批加急的空运零部件会在隔天到达莫斯科。普通空运零部件的平均价格是5美元一公斤，但是到达经销商手中要一个星期左右。”实际上，常用的备件如果能够提前通过陆路运过去，价格会更便宜。

　　“这么多年了，我们没看到哪个自主品牌汽车在海外市场的售后服务有大的动作。”这位先生失望地对记者说。他断言，如果建立完善的海外市场售后服务体系还不能引起自主品牌汽车企业足够重视的话，自主品牌汽车迟早要退出海外市场。

　　有专家分析，目前，自主品牌汽车出口企业还没有充分认识到在海外建立售后服务体系的重要性，观念差，没有战略眼光。另一个原因就是成本的制约。一般来说，售后服务体系的建立要投入大量的人力、物力、财力，而目前我国大多数自主品牌汽车出口企业都是民营资本，其资金实力相对较弱。

　　“目前，因为车辆出现故障后得不到及时修理，很多海外用户已经开始投诉了，这类问题大多都由当地经销商负责处理，由于零部件得不到及时供应，问题也得不到实质性的解决。已有迹象表明，中国汽车因为售后服务体系的不完备已经影响到国外市场的销售。”多年从事汽车进出口贸易的那位业内人士说。

　　一种使人不安的现象是，重销售、轻服务还是很多中国车商的心态，只想着卖车的人多，想着怎么通过周到、完善的服务卖更多车的人少。

　　售后服务事关成败

　　“兵马未动，粮草先行”，是军事指挥员在战争中遵守的基本原则，意思是在战争没有开始之前做好充分准备，确保战争的胜利。换句话说，机会和胜利总是眷顾那些有准备的人。

　　自主品牌汽车在海外市场的打拼，不亚于一场战争，不仅面临国外市场上林林总总成熟品牌的竞争，同时，随着中国汽车出口规模的扩大，“亲兄弟”之间的竞争也越来越激烈。某出口汽车企业老总形容本企业进军海外市场的路是一本悲喜录，“像唐僧师徒西天取经，有很多磨难要经受、有重重困难要克服。”

　　如何在这场“战争”中脱颖而出，成为最终的胜利者？“这位企业老总说，要把功夫花在大规模出口之前。这正是“兵马未动，粮草先行”的实质，也正是目前自主品牌汽车在海外市场的一大重要缺失。所谓“粮草”，就相当于自主品牌汽车在海外市场的维修、保养、备件供应等售后服务体系，它决定着整个“战争”的成败。

　　现在的努力还是初期的

　　长城汽车股份有限公司宣传部部长商玉贵承认，在海外市场建立完善的售后服务体系，确实是自主品牌汽车的一个弱项。他告诉记者，目前长城汽车已经全面启动了一个海外市场售后服务项目———“威科特”计划。根据该计划，长城汽车将建立海外零部件中心库，以保证国际市场充足的配件供应；要加速技术服务输出；要壮大技术服务队伍和建立海外用户的商情信息网。

　　华晨集团与埃及BAG集团签署协议，在埃及建立华晨中华轿车的组装生产线，中华轿车将首次实现海外批量生产。业内人士认为，此举可以加快中华轿车在海外市场建立售后服务体系的进程。同时，华晨将加快建立海外代理商选建、海外销售及海外售后服务保修等体系，努力将优势品牌向海外推广。

　　上海华普汽车把“服务先行”的理念作为国内渠道建设的策略，而这一策略也将成为其拓展海外市场的准则。

　　除了乘用车企业，国内的商用车企业也在为建立完善的海外市场服务体系忙碌着。

　　4月11日，福田汽车海外售后服务部对来自巴基斯坦、叙利亚、乌克兰、也门、阿塞拜疆等9个国家11家一级福田服务商进行了服务培训。据了解，像这种培训，以后每年要进行三到四次。服务培训能够使海外用户享受到专业化的服务，同时也为巩固海外市场、提升品牌在海外市场的影响力和竞争力作出贡献。

　　在为这些努力建立售后服务体系的企业感到欣慰的同时，有关专家指出，这种努力还是初期的，所建的网络也是初级的，要建立完善的服务体系和服网络需要长时间的持续努力，同时也需要大量的人力、物力、财力的投入，这种努力必须坚持下去，才能为自主品牌汽车在海外的发展打下坚实的基础。

　　本报记者 王 璞