800服务热线

　　对于每一家在商场中打拼的企业，一个良好的品牌形象无疑是立足之本。从本期开始，本刊会陆续推出一系列对各大整车厂商的800服务热线的明察暗访，这不仅是帮助广大消费者更加了解800服务热线这种服务手段，同时也是对各个整车厂商的品牌形象的一次检阅。为此我们集合了编辑部的多位编辑，不分昼夜地对几个知名汽车品牌的800服务热线进行“骚扰”，力求能够对他们的接入率(安心)、服务态度(贴心)、服务质量(专心)、服务内容(细心)以及服务效率(顺心)上有一个感性的认识，并通过调查结果为广大读者奉上一份理性的“五心级”评价。

　　800服务热线由来已久，而且该业务已覆盖全球。在国外，这种由受话人支付话费的通信手段早已成为企业内部的一种工具，它甚至可以用来控制员工出差时的长途电话费。国内的800服务热线更多适用于企业对客户的服务，这类企业多见于汽车及信息产业，通过800服务热线提供给用户第一时间的服务。虽然目前800服务热线还无法用手机拨打，但在2004年3月1日，东风雪铁龙首次推出了适用于手机拨打的4008服务热线，这也是服务热线的又一次升级。

　　留意本刊的热心读者也许还记得，在2004年3月的时候我们曾经推出过类似的800服务热线调查，在一年半之后，我们“卷土重来”，也算是上次调查的一个后续吧。但与之不同的是，这次调查更为全面、细致，同时对话务员的要求也更为严格。在问题的设置方面，为了多方面、多角度地对话务员的综合素质进行考评，我们不仅准备了常见的故障，而且还设置了一些针对性强、需要专业知识的问题。围绕这些问题，我们选择有代表性的探访时间进行探访，包括工作高峰时间，日常休息时间甚至午夜时分。另外，此次的调查标准也更为严谨，整个调查报告是参考“中国质量万里行”的服务热线暗访的规范运作的。每一次探访，都要精确地记录下接入率、电脑话务转入人工的转接时间、人工话务员的礼貌用语以及回答问题时的等待时间。在收集到了各方面的材料之后，我们将统一汇总，收集每一个探访员的评价意见，对服务热线的5个重点要素逐项评分，列出每个800服务热线令本人欣喜以及失望的方面，争取得到较权威的评判，以飨读者，以鉴各汽车品牌。