本期对以下这3家企业进行调查暗访，这3家厂商是东南汽车、郑州日产和南京菲亚特公司。

　　本期调查问题

　　A、我的车油耗偏高，怎么办？有什么降低油耗的方法么？

　　B、公司目前有没有二手车业务？

　　C、贵公司主推顶级车型的前大灯和车外后视镜价格多少？

　　D、首保有哪些内容？轮胎是什么品牌什么型号？

　　E、秋季洗车应注意哪些问题？

　　夜间暗访问题：车行驶在某某路段，转向盘锁死，无法起动车辆，寻求帮助。

　　东南汽车

　　厂方公布人工服务时间：周一至周五8∶00-18∶30

　　免费热线：8008581666 普通热线：(0591)22766566

　　调查时间：8月25日9∶30、17∶10、8月26日10∶40、16∶00、8月30日11∶00、9月2日14∶00等

　　东南汽车在以前都是以生产商用车见长，自从有了菱帅和菱绅，它也逐渐被想要购车的老百姓所熟悉和接受。个人消费者在某种程度上是比商家、单位、集体苛刻得多的，能不能做好这些车主的售前、售中、售后的服务就成为了重要的评判标准。且看东南汽车做得如何？

　　服务内容

　　对于记者提出的首保和价格等问题，东南公司给予了较为详细的回答，但是当记者问到某款车的零配件价格时，接线员却建议记者直接拨打当地经销商的电话，似乎他们不负责回答此类问题，这点令记者还是有些失望的。

　　接入率

　　第一次拨打东南汽车免费服务热线是在一天晚上10点多，电话那头传来了自动语音服务的声音。顺着自动语音服务的指示，记者逐级按下数字，可没想到按了四五级还没等到人工服务，而且每级的划分都十分细致，本来就想查一下菱绅的价格，可是这样按了都快两分钟还没得到结果，而且自动服务的程序似乎还有点问题，在记者拨号过程中还遇到了串线的情况。这给在非工作时间查询带来了一定的不便。但是在工作时间里，记者多次拨打电话都能迅速的接入，也没有自动服务的等待时间，直接人工接听，可见接入率在人工接通方面做得还是比较好的。

　　服务质量

　　判断一个服务热线的服务质量高低，最灵验的办法就是询问一些专业性强一点的问题。当记者问到该公司有无二手车业务时，接线员的回答内容参差不齐，有的说不可能，有的说厂家这边没有，当地的经销商有没有她们就不清楚了。而当记者问到一个更专业一点的转向盘锁死问题时，接线员则直接给记者提供了一个当地维修站的电话。如此看来，东南汽车的免费服务热线的工作人员在专业素质方面还是有待提高的。

　　服务效率

　　在工作时间内，东南汽车的热线接听速度是很快的，接线员回答问题也干脆利落，知道的答，不知道的提供电话，不含混、不拖泥带水，这点给记者留下了深刻的印象。同时给记者留下深刻印象的还有她们的普通话里都稍微掺杂一些不够标准的发音，不过对于这种情况，记者还是深表理解，毕竟是在福建省，能把普通话说成这样已经算很不错了。

　　服务态度

　　话说那天记者在按了一堆按键未果的情况下愤然按下了投诉键，并留下了记者的电话。以为事情就这样过去了，可没想到刚一转天，东南公司的服务人员竟然打来电话询问当日的投诉事宜，这种到位的反馈服务令记者还是颇为感动。这说明东南汽车的服务意识还是较强的，对待投诉事件也是比较认真的。可见东南公司并非不在意夜间及休息日的电话来访，他们会查阅自动语音的电话记录然后给未得到问题解答的顾客一个反馈。

　　此外，东南公司的接线人员会主动记录客户的基本信息，服务态度给人的感觉是比较好的。

　　总评：

　　好的方面：东南汽车服务热线在服务效率和态度方面做得很好，他们很看重顾客的时间和投诉意见。

　　有待提高的方面：可以适当延长人工接听的工作时间，自动语音服务的电话程序有改进的空间，另外，接线员的专业水平还有待提高。

　　对拨打热线的车主的建议：顾客们最好是在厂家规定的人工服务时间8∶00-晚18∶30拨打电话，当然如果是在非工作时间按下投诉键，他们也会很快的把反馈电话打回来。

　　郑州日产

　　厂方公布人工服务时间：24 h

　　免费热线：8008837000 普通热线：(0371)2169555(售后)(0371)2169777(销售)

　　调查时间：8月31日17∶40、9月1日9∶45、13∶45、9月4日16∶00、9月5日21∶30

　　郑州日产全车系以SUV车型为主，扬名达喀尔拉力赛的帕拉丁就是其中最优秀的一款。由于近日燃油价格的不断上涨，柴油车以其优越的经济性能成为人们的新宠。郑州日产顺应时势，及时推出柴油皮卡，极大地丰富了其产品阵营。新产品的推出要有相应的优质售后服务体系做必要保障。为探访其售后服务的质量，记者先后数十次拨打了郑州日产的800服务热线。

　　服务内容

　　郑州日产的800服务热线为人工接听。由于是人工接听，所以郑州日产的800服务热线的服务内容不像电脑话务员接听的热线那么全面。不过，人工接线员还是可以回答诸如产品价格、产品配置、传真号码、当地“4S”店电话等内容。

　　接入率

　　在记者的探访中发现，郑州日产的800服务热线的占线现象较少。从记者分不同时间段拨打热线的结果来看，几乎不存在占线的现象。不过一般情况下，热线都需要铃响4-5次(约10 s)才会有接线员接听。

　　服务质量

　　第一次接通郑州日产的800服务热线，记者着实吓了一跳——想不到生产SUV车型的郑州日产的接线员居然也是一位充满阳刚之气的男士。不过可能是新来的员工，在几个简单的问题后，该男士将电话转给了一位经验更丰富的女性接线员，问题也得到解决。总体来看，郑州日产800服务热线的服务质量基本令人满意，接线员的普通话虽然不是很标准，但却不会影响正常的沟通。对于记者提出的问题也能比较高质量的回答。

　　服务效率

　　郑州日产的800服务热线的服务效率还是比较高的，接线员回答问题的速度较快，很少有长时间的停顿。对于不能回答的问题，接线员会第一时间告知记者当地“4S”店的联系方式。在夜间暗访中，郑州日产的接线员完美地解决了记者的转向盘锁死问题。可以看出郑州日产的接线员专业技术水平相当出色。

　　服务态度

　　郑州日产的800服务热线的服务态度良好，接线员会第一时间报出“您好，郑州日产”的问候语。在回答问题中的表现也是不卑不亢。且经常会建议记者一些用车养车的相关事宜。

　　总评

　　总体来看，郑州日产的800服务热线基本完成了作为服务热线的任务。

　　好的方面：在服务态度及服务效率方面，郑州日产做得很出色。

　　有待提高的方面：接入率和服务内容方面应该是郑州日产的800服务热线最应该提高的。

　　对拨打郑州日产的800服务热线的车主的一些建议：

　　通过对郑州日产的800服务热线的调查，记者认为该热线基本具备救援及技术故障方面的解决能力，如果是车主遇到抛锚等故障或技术问题时可选择拨打800服务热线或当地“4S”店的服务电话。　

　　南京菲亚特

　　厂方公布人工服务时间：24 h

　　免费热线：8008289801 普通热线：(025)52100000

　　调查时间：8月25日14∶20、8月26日8∶30、8月28日19∶00、9月1日20∶00、9月6日21∶30等

　　菲亚特源于欧洲、历史悠久，此番与南汽联姻，其售后服务是否一如既往，是记者非常感兴趣的问题。国内南京菲亚特的主力车型是派力奥、西耶纳以及周末风，他们的800服务热线也就是针对这三类车的车主。

　　服务内容

　　在中学学习历史的时候，往往会发现这样一个规律，凡是善于纳谏的君主都会在政绩上有所作为，反之，耳目闭塞就多半成了亡国的前兆。不知道南京菲亚特是不是借鉴了历史的规律。在热线中，他们专门开辟了“建议”一栏，并与咨询、投诉并列，如此广开言路，应该是南京菲亚特全心致力于售后服务建设的体现。

　　接入率

　　接入率很不错，在电脑自动提示过后，3 s左右，就会与接线员接通，在记者探访的各个时段，南京菲亚特的热线都是一次性接入，从来没有等待的现象。相信这已经不是记者的运气好的关系了，而是他们热线的接入率的确很让人安心。

　　服务质量

　　在服务质量上南京菲亚特做得也很不错，同时他们对车辆信息的把握以及对车主的回访也都做得非常仔细，当然这从某种程度上也大大提高了记者探访的难度，所以在多次的询问中记者不得不以“替朋友问问”这样蹩脚的借口来搪塞。对于每一位来访的车主，他们都会仔细询问车辆的信息，然后以最快的速度查询该车主在当地特约服务店处的记录，以便随时与特约店联系，更好地为车主们服务。这样的服务特色是有借鉴意义的，这会给车主一种全方位的服务体验。

　　服务效率

　　整体上的服务效率还不错，接线员会尽快告知车主所需的答案，在一些细节的问题上，接线员的经验还有待提高，例如，在一次探访配件价格的时候，记者很明确，就是想要知道这个配件到底是怎样的售价，接线员则首先介绍了南京菲亚特的配件定价制度，又介绍了北京当地的几家特约服务店，直到记者将她打断。像这样的问题，其实只要一个特约服务店的咨询电话就可以了。

　　服务态度

　　服务态度是南京菲亚特的另一项很出色的地方，从礼貌用语到接线员耐心和热情的程度都是无可挑剔的，这一点有一部分是得益于他们的独特的评定标准。在每一次咨询结束之后，他们都会要求你对刚刚的服务做出一个评价，这个评价是由电脑记录，由咨询人按键进行。

　　总评

　　好的方面：第一，接入率让人放心；第二，服务态度热诚；第三，在服务中将车主信息与服务店挂钩，疑难之处可以直接联系服务店；第四，评价体系完备。

　　有待提高的方面：在细节上尚有完善的空间。

　　对拨打热线的车主的建议：应准备好车辆以及车主的资料，以便更好地让接线员了解车辆信息，更好地解决问题。

　　执笔/ 卜时鸣、李 君、李 鹏