(二)各主要汽车生产厂家处理质量问题表现

　　汽车生产厂家对各自产品的投诉，表现出了不同的态度和工作效率。

　　海南马自达的客服部门工作态度和效率最高，紧随其后的是上海大众和广州本田。经济型轿车中，南汽新雅途和天津一汽的售后服务表现比较好。

　　一汽大众服务态度、理念有待提高，奇瑞、吉利等品牌还需完善。

　　图5 汽车生产厂家积极处理投诉情况(%)

　　表2 汽车生产厂家对质量投诉处理情况

　　厂家处理投诉情况

　　三、汽车用户投诉要求分析

　　汽车用户要求维修的占绝大多数。

　　图6 汽车用户投诉要求及构成(%)

　　维修要求(83%)：正常行驶下，短期内多次对车进行维修。

　　赔偿要求(10%)：用户正常使用中损坏，造成经济损失，提出经济赔偿。

　　换车要求(5%)：多次维修后仍未排除该故障，严重影响正常使用。

　　退车要求(2%)：同一问题多次维修未果，车主质疑品牌，提出退车要求。

　　四、 建议

　　对于汽车生产厂家，应增加服务标准，加强对消费者的“售前教育”。生产厂家应健全售后质量服务体系，增加服务标准，比如第一次就维修好或保养好、服务价位标准化、服务后定期回访等。用户对售后服务不满的原因主要来自专业维修点太少、服务网络布局不合理、维修保养成本高、维修服务人员效率低和服务态度差四个方面。

　　本次分析还发现，生产厂家往往默认消费者拥有足够的汽车知识，与大多数消费者的“无知”形成反差，导消费者的抱怨。在反映的问题中，有些属用户自己使用不当造成，如一些消费者反映的变速系统问题就是因为其自身驾驶习惯不当造成。生产厂家应注重对消费者汽车使用的指导，甚至将一些必要的知识书面化、大众化。