发布: 中国质量委员会全国用户委员会

　　车人网

　　清华汽车工程研究院(技术支持)

　　车人网(www.che310.com)是中国质量协会全国用户委员会指定的唯一的汽车质量与服务跟踪网站,本报告是对搜集到的全国汽车产品和售后服务质量投诉作出分析(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)，该项目将持续进行，并定期向社会公布分析结果。

　　本次调查共收到用户投诉近3000，有效投诉样本为1929个。样本数据主要来源于汽车保有量较高的北京、天津、上海、河南、陕西、广东、四川等21个省、直辖市和自治区，样本数量和地区分布符合按地区分层抽样。本次调查涉及的汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、北京现代、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、重庆长安铃木、一汽丰田、一汽海南、南汽新雅途、吉利等30个国内汽车生产企业。这些企业在2005年第一季度累计产、销量大多名列前30名，产品包括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。

　　信息收集渠道主要是网络、电话结合的方式。

　　分析表明，汽车生产厂家的产品质量和服务意识在不断提高，但产品质量和服务水平良莠不齐，不同品牌和价位的汽车质量和服务体系有较大差距，投诉主要集中在制造质量、附配件质量、售后服务质量三个方面。

　　从投诉情况来看，汽车用户的不满更多地来源于汽车产品质量问题。

　　图1 消费者投诉内容构成(%)

　　一、汽车产品质量投诉分析

　　(一)产品质量投诉表现

　　汽车产品质量投诉集中在车身质量、空调系统、制动系统和底盘系投诉量占到汽车产品质量投诉总量的72%。

　　图2 汽车产品质量投诉内容及构成(%)

　　汽车产品质量主要从以下8个方面进行：

　　n车身质量：车身的漆面质量、板金件表面、焊装密封性。

　　n制热、制冷和通风系统。

　　n制动系统：制动系统的机械部分，(刹车片、制动毂、制动盘)以及ABS、EBD等电子系统。

　　n变速系统：包括手动变速箱、自动变速箱以及相关的操控系统。

　　n电子仪器及附件：音响系统、导航系统、上网设备等。

　　n发动机系统：包括发动机主体及部件、发动机电控燃油喷射系统、发动机管理系统。

　　n驾驶与操作系统：汽车操纵的灵活性和安全性。

　　n内饰部分：座椅、仪表盘、内饰板、顶板等。

　　(二)主要品牌的生产厂家质量投诉内容

　　用户投诉北京现代的伊兰特细节毛病较多，吉利和哈飞的零备件问题也较多。

　　表1 主要品牌汽车生产厂家质量投诉问题

　　(三)各价位的汽车质量状况

　　图3 各价位汽车质量投诉构成(%)

　　(1)10万元以下的汽车主要投诉及评价

　　产品质量投诉占到汽车质量总投诉量的54%。

　　问题集中体现在零备件和内饰质量不高，制冷功能故障较多等。

　　该档次汽车品牌中保有量较大的夏利、奇瑞QQ存在使用一定时间后整车密

　　封性较差、漆面易脱落的问题。

　　用户对该档次汽车的燃油经济性评价较高。

　　(2)10-20万元的汽车品牌主要投诉内容

　　该档次的产品质量投诉占到汽车质量总投诉的32%。

　　投诉问题集中在电子设备及附件。

　　(3)20万元以上的汽车品牌主要投诉内容

　　整体上该档次汽车的质量表现最好，投诉较少，占总投诉量的14%。

　　投诉的问题主要集中在售后维修和零备件供应上。

　　二、全国汽车售后服务质量状况

　　(一)售后服务质量投诉表现

　　人员技术不高、服务收费价格混乱和服务时效性差三类问题反映最多。占到汽车售后服务投诉总量的64%。

　　另外，还存在着各维修站点在收费方面管理不够标准，一些维修站点随意冠名维修费用、收取“工时费”、“材料费”；维修不够快捷；一些规模较小的维修点用假冒伪劣产品蒙骗消费者。

　　进口车投诉中反映的共性问题如零配件替换所需周期长，价格昂贵等。

　　图4 汽车售后服务质量投诉内容及构成(%)

　　汽车售后服务质量主要对6个方面进行考察：

　　n人员技术：第一次就能把车修好或保养好。

　　n服务收费：报价单的详细程度几员工解释情况。

　　n服务时效：实际维修时间与承诺时间对比。

　　n服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

　　n配件供应: 配件供应的质量及时效。

　　n硬件设施：维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。