中国质量协会日前公布的“2004年度全国轿车用户满意度指数”显示，用户对轿车的可靠性、安全性、适用性、性能、舒适性评价较高，而对销售服务、性价比、外观的评价较低，对维修服务、使用经济性的评价最低。

　　购车越晚抱怨率越低

　　调查显示，对轿车抱怨过的用户占总样本量的27%,抱怨率偏高。用户抱怨呈现以下特点，一是购车越晚用户抱怨率越低，2000年购车用户抱怨率为41.0%，到2003年，这一比例已经下降到21.5%；二是新车型用户抱怨率低于老车型，新车型的用户抱怨率为15.8%，低于老车型用户抱怨率16.3个百分点；三是中高档轿车用户抱怨率低于中低档轿车，中高档轿车使用者的抱怨率为22.1%，低于中低档轿车6.7个百分点。

　　故障率和首次故障发生里程是汽车初始质量的重要显示参数，调查结果表明，43.6%的用户表示发生过故障，5.2%的用户表示不清楚是否发生过故障；故障发生最高的部位是轮胎，提及率达到9.1%、其次是空调，提及率为6.1%；第三是减震器，提及率为5.9%；另有3.8%的用户提到曾经发生过发动机故障；有2.1%的用户提到曾经发生过发电机故障。从故障发生频率看，轮胎、车灯、电路是重复发生故障最多的部位；从首次故障里程看，最早发生故障的部位分别有空调、水泵、点火器、车窗、车门、轮胎、车灯等。

　　外观设计较受认可

　　当问及对轿车最满意的是哪方面时，用户回答呈现如下特点：

　　一是随着市场的发展，车型外观设计得到更多人的认可。2000年和2001年购车的用户提及最多的满意来源是油耗，而到了2002和2003年购车的用户中提及最多的满意来源变成了车型外观设计，且提及的比例也相对增大了。

　　二是不同类型轿车用户最满意项目不同。私家车用户提及率最高的满意项目是车型外观设计，而商务车和公务车用户中提及率最高的满意项目是舒适稳定性，这也反映了不同类型用户消费侧重点的不同。

　　三是不同档次轿车用户最满意项目不同。中高档轿车用户提及率最高的满意项目是舒适稳定性，车型外观设计排在其次；而中低档轿车使用者提及率最高的满意项目是车型外观设计，其次为价位。各类用户对轿车最不满意的方面几乎都集中于舱内空间，只有中高档轿车用户把油耗作为不满意的首要因素，舱内空间排列第二。

　　另外，对轿车分部位评价中，座舱美观性在所有外观评价项目中得分最低，座舱舒适性在所有舒适性评价项目中的得分最低。可见我国用户对座舱较为看重，汽车厂家应对座舱的整体设计投以更多的关注。

　　品牌忠诚度较低

　　轿车用户满意度指数模型计算结果显示，我国轿车用户的品牌忠诚度较低，并且今年比去年又有所下降。分析原因可以归纳为以下几点：一是我国家庭轿车消费刚刚兴起，消费尚不成熟，用户的品牌意识不强；二是去年以来我国轿车新车型不断上市，这对于长期处于车型单调，选择余地狭小的中国消费者来说，还需有一个对品牌的认识过程；三是我国轿车企业的品牌建设尚不到位，这从品牌印象指数得分仅为77.8分也可得到印证。

　　模型计算结果还显示，我国用户对于轿车的期望指数高于感知产品质量和感知服务质量指数，分别高出了4.1和9.6个百分点，说明轿车产品质量和服务质量与用户期望的质量仍有一定差距。而感知服务质量指数低于感知产品质量指数，也说明了服务工作仍然是轿车企业改进的努力方向。

　　调查结果还表明，各轿车生产企业用户满意度的变化与市场占有率的变化相一致，用户满意度提高幅度大，其市场占有率提升幅度也大，用户满意度下降幅度大，其市场占有率也会出现较大的下降。

　　另外，用户的品牌偏好也存在着显著的地域差异，产地、地区经济发展水平、流行趋势都是影响品牌选择的地域差别因素。轿车使用性质也存在地域差别，如华南、华东和华中地区私家车比例较高，东北地区公务车比例较高，西南和西北地区商务车比例较高。

　　与先进水平比差距大

　　从调查结果看，我国轿车用户满意度与国际先进水平相比仍有较大差距。以美国为例，其汽车行业用户满意度指数得分在78-80分之间，比我们高出很多。我国轿车质量的差距并不单纯在产品质量一个方面，而是综合体现在产品、服务、性价比、品牌、可靠性、售后服务等各个方面。

　　从本次调查结果看，汽车维修服务、燃油经济性和保养维修经济性得分都很低，其中，维修收费的合理性得分尤其低，从而拉低了用户对维修服务的整体评价，轿车维修服务仍是用户不满意的主要环节。虽然近年来我国轿车市场出现了高速增长的好势头，但市场竞争也在加剧，在新车型不断推出，市场需求高速增长的同时，售后服务体系能否同步发展更应引起各生产企业以及各维修服务机构的高度重视，应从提高维修服务人员技能、保证零配件供应和质量、降低用户维修成本等方面入手，进一步提高轿车生产企业和轿车品牌的市场竞争能力。

　　本报讯记者 毛欢喜