2003轿车用户满意度指数：POLO第一夏利老末
中国质量协会、全国用户委员会日前发布的2003年度全国轿车用户满意度指数测评结果显示，波罗的用户满意度指数列居首位，夏利为末位。
这是中国质量协会、全国用户委员会第二次采用中国用户满意度指数方法(CCSI)对我国轿车行业整体质量水平进行评价。纳入本年度测评对象的有上海大众、一汽大众、长安铃木、上海通用、神龙汽车、天津夏利、广州本田、吉利汽车、东风日产、上汽奇瑞、东风悦达起亚、一汽轿车等12个轿车生产企业的20个品牌和车型，分别比2002年增加了3个生产企业和7个品牌车型。测评结果显示，我国轿车行业的2003年度用户满意度指数(CACSI)为71.4分，比去年增加了0.3分。
全国用户委员会主任叶柏林介绍，中国用户满意度指数方法(CCSI)是在学习和借鉴美国用户满意度指数方法(ACSI)的基础上，根据中国国情而建立的具有我国特色的质量测评方法。这种测评方法的突出特点就是以用户满意为质量标准，根据用户在购买和使用产品过程中的具体感受，将用户对产品质量的印象、预期以及感知价值等诸多因素进行相关分析而得出的一种结论。
据有关统计资料所提供的数据，本次测评所选定的20个车型的市场销售量占2002年国内轿车销售总量的85.6%，具有行业代表性。本次调查共计完成4411个有效样本，与2002年相比，样本量增加了47%，在总体参数估计的精度为95%的置信度条件下，误差不超过0.03。
本次测评结果显示，用户的期望指数高于感知产品质量和感知服务质量指数，分别高于5.2和7.8个百分点，说明我国轿车产品质量和服务质量与用户期望仍有一定差距。而感知服务质量指数低于感知产品质量指数也说明，我国轿车产品的售前、售中、售后服务仍然是轿车企业努力改进的方向。在轿车产品及服务质量方面，用户在驾驶稳定性、操纵方便性、动力性能、外观造型等方面的满意度较高，都在72.2分以上。在维修质量、维修方便性、外观尺寸、漆面质量、燃油经济性、座位舒适性、座舱美观性等方面用户满意度一般，分数在68.9-72.2分之间。维修收费合理性用户满意度最低，用户评价分数只有63.2分。在轿车可靠性方面，问题出现最多的部位是轮胎、减震器、空调器等，提及比率高于10%；提及比例低于5%的是转向器、发电机、水泵、仪表、机油泵、助力泵等；提及比率在5%到10%的是发动机、车灯、蓄电池、制动器、起动马达、油路密封、电路和变速箱等。
测评结果还表明，各轿车生产企业用户满意度的变化与市场占有率的变化相一致，用户满意度提高幅度大，其市场占有率提升幅度也大；用户满意度下降幅度大，其市场占有率也会出现较大的下降。另外，用户的品牌偏好也存在着显著的地域差异，产地、地区经济发展水平、流行趋势等已成为影响用户选择品牌的地域差别因素。轿车使用性质也存在地域差别，如华南、华东和华中地区私家车比例较高，东北地区公务车比例较高，西南和西北地区商务车比例较高。
从本次调查结果看，轿车维修服务仍是用户不满意的主要环节，也是影响全国轿车满意度指数的主要因素。
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